Des nouvelles de l’administration électronique
France numérique 2012
Eric Besson, Secrétaire d’Etat chargé de la prospective, de l’évaluation des politiques publiques et du développement de l’économie numérique a présenté le 20 octobre le plan de développement de l’économie numérique : France numérique 2012.
Ce plan propose plus de 150 actions, articulées autour de quatre grands axes :
- permettre à tous les Français d’accéder aux réseaux et aux services numériques,
- développer la production et l’offre de contenus numériques,
- accroître et diversifier les usages et les services numériques dans les entreprises, les administrations et chez les particuliers,
- moderniser la gouvernance de l’économie numérique.
Actions en faveur de l’administration électronique
Un plan stratégique de l’administration électronique sera lancé avant la fin de l’année 2008, il devra favoriser les actions suivantes :
- Dématérialiser les échanges de bout en bout ;
- Dématérialiser les échanges entre l’administration et les entreprises, avec un accent particulier sur la dématérialisation de l’ensemble des procédures de création d’entreprise avant 2012 ;
- Dématérialiser les échanges entre l’administration et les usagers en développant les paiements dématérialisés notamment ;
- Prévoir et assurer l’archivage électronique des données et documents numériques ;
- Faciliter l’accès aux services de l’usager en proposant notamment une marque commune pour les services publics à distance (Internet, téléphone) et en créant une charte ergonomique unifiée des sites publics en 2009, en mettant en place dans chaque ministère un accueil téléphonique de qualité, évalué tous les ans par un organisme tiers, en déployant les guichets polyvalents de l’administration (relais services publics) notamment en milieu rural entre 2008 et 2011, en favorisant la création d’une association d’usagers de l’administration ;
- Assurer l’interopérabilité entre administrations en publiant et en veillant à l’application d’une première version du Référentiel Général d’Interopérabilité (RGI) d’ici à fin 2008 ;
- Assurer l’accessibilité des sites de l’administration pour tous les handicaps en autorisant la co-production des démarches et en autorisant le tuteur légal à effectuer des démarches en ligne pour le compte de la personne sous tutelle ou curatelle et aligner le Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations françaises sur les recommandations internationales de la WAI (Web Accessibility Initiatives).
> Consulter le plan "France numérique 2012"
Label et Référentiel Marianne
Lancée en janvier 2005, la Charte Marianne décline cinq engagements garantissant la qualité de l’accueil, qu’il soit physique, par téléphone, par courrier ou par courriel, au sein des administrations. Elle a été adoptée par plus de 2 000 services publics.
Les cinq grands critères d’engagement :
- faciliter l’accès des usagers dans les services ;
- accueillir les usagers de manière attentive et courtoise ;
- répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ;
- traiter systématiquement les réclamations ;
- recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Une « enquête mystère » réalisée fin 2005 destinée à évaluer l’application concrète des 5 engagements de la Charte a révélé que seulement 3 sites sur 10 les appliquaient vraiment. Partant de ce constat, l’idée d’une certification de la qualité de l’accueil pour inciter les services à s’engager officiellement vis à vis des usagers a germé.
Après plusieurs mois d’expérimentation dans 62 services pilotes, la Direction générale de la modernisation de l’Etat (DGME) a donc créé le référentiel Marianne auquel est associé le label Marianne. Celui-ci est délivré, par un organisme de certification indépendant, aux administrations qui respectent en tout point les critères du référentiel Marianne.
Le référentiel comprend 19 engagements structurés en 6 grandes rubriques. Les 5 premières reprennent les critères de la Charte Marianne et engagent directement les services vis-à-vis des usagers et la dernière est destinée au pilotage et au suivi des exigences de qualité en interne.
Le référentiel Marianne concerne toute structure accueillant des usagers et exerçant une activité de service public :
- les administrations de l’Etat et les juridictions,
- les collectivités territoriales ;
- les établissements publics (nationaux ou locaux, administratifs ou industriels et commerciaux) ;
- les organismes de protection sociale ;
- les organismes chargés de la gestion d’un service public.
> Référentiel Marianne (version 2 du 10 mai 2008)
> En savoir plus sur le Référentiel Marianne sur le site internet de la DGME
Charte ergonomique des sites publics
L’adoption d’une charte ergonomique commune à tous les sites publics fait partie des mesures du 1er conseil de la modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007, laquelle est reprise dans le rapport Besson "France numérique 2012" publié le 20 octobre (action 125).
La mise en œuvre d’une charte ergonomique commune vise à harmoniser la navigation sur les sites Internet publics, à créer une « marque commune » aux administrations afin de renforcer la confiance des usagers dans les services en ligne et d’accroître leur utilisation. Les aspects graphiques des sites publics restent à l’entière initiative des services publics.
La Documentation française fait partie du groupe pilote aux côté du Service d’information du gouvernement, des ministères de l’Économie, de l’industrie et de l’emploi, de l’intérieur et de la Justice.
La charte définit 118 règles d’ordre général : organisation, principes de navigation, lisibilité, aspects techniques ; 127 règles sur les objets : -liens hypertextes, tableaux, formulaires, images, objets multimédia et 100 règles sur les contenus : page d’accueil, démarches en ligne, assistance, contenus web 2.0, etc.
La charte ergonomique sera officiellement publiée fin décembre 2008.