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Trains supprimés ou retardés, pannes de matériel, rupture de caténaire, chutes de neige, présence de personnes sur la voie, droits des abonnés, grève et service minimum : quels sont les droits des voyageurs ferroviaires ? Pour en savoir plus, l’Institut national de la consommation (INC) vient de publier en ligne une nouvelle fiche pratique sur le sujet.

Cette fiche présente d’abord les compensations proposées par la SNCF sur les grandes lignes (TGV, Corail intercités, Téoz, Lunéa) en cas de trains supprimés mais aussi en cas de retards à l’arrivée (avec notamment l’"engagement horaire garanti" qui prévoit une indemnisation à partir de 30 minutes de retard sur un parcours d’au moins 100 km). La fiche de l’INC détaille ensuite les compensations sur les trains régionaux (TER, RER, Transilien), les IDTGV et les trains internationaux comme Eurostar, Thalys ou encore Artesia. Par ailleurs, l’INC précise les droits des voyageurs :

• si le train est supprimé, le billet doit être remboursé, le voyageur pouvant demander une indemnisation complémentaire,
• si le train arrive avec retard, l’INC rappelle le devoir de ponctualité du transporteur, les préjudices susceptibles d’être subis par les voyageurs, les modalités de chiffrage de l’indemnisation et les situations de force majeure.

Enfin, l’INC indique également comment faire valoir ses droits à l’amiable (service clientèle du transporteur, médiateur de la SNCF, associations de consommateurs et d’usagers, centre européen des consommateurs en France) et en justice (délais pour agir, contre qui, devant quel tribunal).