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• Méthodologie
• Appréciation
• Évolution du profil des utilisateurs
• Usages du portail
• Accès aux résultats complets

Méthodologie

Cette année, le baromètre a été réalisé par la société Harris Interactive et a été menée au moyen d’un questionnaire en ligne accessible :

• par une pop-up installée sur la page d’accueil
• par une pop-up installée sur 8 rubriques : Actualités, Annuaire de l’administration, Services en ligne et Formulaires, Vos droits et démarches, Comment faire si..., Associations, Poser une question
• par un lien dans lettre d’actualité adressée par courriel aux abonnés.

En 2010, c’est la rubrique de sortie et non plus la rubrique d’entrée qui conditionne le questionnaire proposé à l’internaute.

Appréciation

Elle révèle que 94 % des utilisateurs de service-public.fr s’en déclarent globalement satisfaits ou très satisfaits, avec une proportion de visiteurs « très satisfaits » en légère baisse 30 % vs 35 % en 2008 et une note moyenne de 7,4/10. Il est à noter que la base de référence a changé en 2010, il s’agit de l’ensemble des visiteurs du site (5260 répondants) pondéré par le nombre de visiteurs uniques de chaque rubrique enquêtée au lieu des seuls visiteurs de la page d’accueil.

Service-public.fr apparaît en premier lieu comme un site d’information pratique (96%) utile dans la vie de tous les jours (92 %) ; il est perçu par 91 % des utilisateurs comme le portail officiel de l’administration française qui permet de simplifier les démarches administratives. 89 % des personnes interrogées pensent que l’on trouve facilement sur service-public.fr l’information que l’on cherche.

Évolution du profil des utilisateurs

Le profil des visiteurs de service-public.fr est proche de celui de l’année 2008. Les femmes sont majoritaires (55 % de femmes, 45 % d’hommes), alors qu’elles sont minoritaires sur l’ensemble des internautes français (48 % de femmes en moyenne). A noter : en 2001, la part des femmes parmi les visiteurs de service-public.fr n’était que de 38 %.

Les visiteurs de service-public.fr sont un peu plus âgés que la moyenne des internautes français (76 % des visiteurs ont plus de 35 ans, 41 % ont plus de 50 ans), l’âge moyen étant de 46 ans. En revanche, les primo-visiteurs sont plus jeunes, parmi les 6% de moins de 25 ans, 10 % sont des primo-visiteurs.

En 2010, on note une proportion de cadres et de professions intellectuelles supérieures en retrait par rapport à 2008 (20 % vs 27 % en 2008) ainsi qu’une augmentation des visiteurs retraités (13 % vs 6% en 2008) ou inactifs (11% vs 8% en 2008).

La proportion des catégories socioprofessionnelles supérieures (CSP +) est toujours importante (45 %) par rapport aux internautes français (36 %) mais diminue de 3 points par rapport à 2008. La part des inactifs (24 %) augmente de 9 points par rapport à 2008.

Les visiteurs sont légèrement moins diplômés qu’en 2008 (18 % de Bac + 5 vs. 22 % et 47% ayant le Bac ou moins vs 38% en 2008).

88 % des visiteurs sont salariés. Parmi ceux-ci, 42 % sont salariés du secteur public (- 8 points par rapport à 2008) et 45 % sont salariés du secteur privé. En 2010, on constate une baisse de 5 points de la proportion des salariés de la fonction publique d’Etat par rapport à 2008 (16 % contre 21% en 2008).

Usages du portail

Une utilisation qui reste principalement personnelle (59%) ou mixte (31%), on note cette année une forte augmentation de l’usage personnel (59% vs. 41% en 2008). Le site bénéficie d’une assez bonne proportion de visiteurs fidèles (73 % des utilisateurs se connectent plusieurs fois par mois) mais la quantité de primo visiteurs est en forte augmentation : 22% contre 10% en 2008.

Les motifs d’utilisation du site sont principalement pour :

• s’informer sur un droit, une obligation, se documenter (40 %)
• s’informer avant d’effectuer une démarche (32%)
• vérifier une information réglementaire, un texte de loi (27 %)
• chercher/télécharger un formulaire ou un document administratif (19 %)
• connaître les démarches à effectuer à l’occasion d’un événement de vie (16 %).

D’autre part, 89 % des personnes interrogées affirment avoir trouvé ce qu’elles cherchaient : en totalité 44%, en partie 45%.

97 % des visiteurs interrogés pensent qu’ils reviendront sur le site et 94 % affirment qu’ils conseilleront ce site à quelqu’un.

A noter : l’utilisation de service-public.fr n’est pas strictement individuelle, en effet 51 % des utilisateurs consultent service-public.fr à titre personnel souvent ou de temps en temps non pas pour eux-mêmes mais pour renseigner d’autres personnes.

Outre la rubrique Actualités (96 % de satisfaits), les rubriques « pratiques » : Vos droits et démarches, Services en ligne et formulaires et Comment faire si... sont les plus appréciées et obtiennent un taux de satisfaction de plus de 90 %.

Pour ce qui concerne les attentes des utilisateurs, les plus fortes portent sur la qualité et la facilité à trouver l’information « Améliorer l’actualisation… », « Améliorer les performances du moteur de recherche », mais aussi la personnalisation du site « Pouvoir consulter mes informations personnelles… ».

Il est à noter que près des trois quarts des visiteurs n’expriment pas d’attentes particulières.

Accès aux résultats complets

> Consulter les résultats du baromètre 2010 (pdf, 6,3 Mo)