Le réseau des partenaires
Partenariat avec le Médiateur de la République
Un partenariat entre le Secrétaire général du Gouvernement et le Médiateur de la République destiné à améliorer le traitement des courriels et des appels téléphoniques des usagers concernant les problèmes qu’ils rencontrent dans leurs relations avec les services publics est en cours d’élaboration.
Le partenariat vise à améliorer le traitement des courriels et appels téléphoniques des usagers en les réorientant vers l’entité la plus compétente pour répondre à sa demande selon qu’il s’agit d’une demande de traitement de dossier, d’un problème de démarche ou d’une demande d’information générale : ministère concerné, Médiateur de la République ou pôle d’information administrative (service-public.fr et 3939).
Afin d’améliorer la connaissance des usagers sur le pôle d’information administrative de la Documentation française et sur les missions du Médiateur, le rôle des dispositifs de renseignement administratif par internet (service-public.fr) et par téléphone (Allô Service Public 39 39) gérés par la Documentation française est mentionné sur les supports d’information et de communication du Médiateur de la République. De la même manière, la Documentation française relaye l’action du Médiateur de la République dans ses différents supports d’information. Les noms et coordonnées des délégués du Médiateur de la République sont référencés sur service-public.fr ainsi que leurs jours, heures et lieux de permanence. Ces informations seront régulièrement actualisées sur la base des renseignements transmis par le Médiateur de la République.
Les services du Médiateur de la République et la Documentation française se rencontreront une ou plusieurs fois par an pour :
- étudier les améliorations à apporter aux contenus de service-public.fr en lien avec les réclamations reçues,
- présenter le rôle et les missions du Médiateur de la République et de ses délégués sur service-public.fr,
- échanger sur toute suggestion de simplifications ou de réformes qu’elles soient proposées par les services du Médiateur ou par les Centres interministériel de renseignements administratifs.
Dans son rapport annuel, le Médiateur de la République fait état des résultats de sa collaboration avec le pôle d’information administrative de la Documentation française et le cas échéant fait des recommandations d’évolutions dans l’intérêt des usagers.
Partenariat avec le ministère de l’intérieur
Un partenariat entre le ministère de l’intérieur et la Documentation française, mis en place en avril 2008, permet aux standards de préfectures de transférer vers Allô Service Public 3939, après les avoir qualifiés, les appels de leurs usagers relatifs aux demandes d’information générale concernant les démarches suivantes : carte nationale d’identité, passeport, carte grise, permis de conduire, associations, autorisation de sortie du territoire, accès aux documents administratifs, relations avec le Médiateur de la République.
L’objectif est de décharger les services préfectoraux de la réponse aux demandes de renseignements administratifs dits « généralistes », afin qu’ils puissent se consacrer aux demandes relatives aux dossiers en cours de traitement et améliorer l’information des usagers à leur sujet.
L’expérimentation, qui se déroulera jusqu’au 31 décembre 2008, concerne les deux préfectures de l’Hérault (Montpellier) et du Doubs (Besançon). Le dispositif retenu prévoit que les standardistes de ces deux préfectures, après avoir identifié une demande pouvant effectivement être prise en charge par le 3939, effectuent un transfert vers ce service sans rupture de communication et sans surcoût tarifaire pour l’usager.
D’autre part, un correspondant « information administrative » au ministère de l’Intérieur a été désigné et assure à ce titre, en liaison avec les services internes, la validation et la mise à jour des fiches de service-public.fr. Les fiches d’information administrative du Guide des droits et démarches sont en effet diffusées sur près de 80% des sites Internet de préfectures via le co-marquage.
Le correspondant "information administrative" du ministère de l’Intérieur informera la Documentation française de tout changement règlementaire impactant les démarches des usagers et de tout sujet d’actualité devant être porté à la connaissance des usagers pour une diffusion sur le site www.service-public.fr, transmettra, à titre d’information, les circulaires qui portent sur les démarches des usagers et informera la Documentation française de toute nouvelle homologation et mise en ligne de formulaire sur le site Internet du ministère.