Résultats de l’enquête de satisfaction 2010 des utilisateurs de service-public.fr
La 7e enquête annuelle de satisfaction du site service-public.fr s’est déroulée du 8 décembre 2010 au 18 janvier 2011 sur un échantillon de plus de 8000 visiteurs. Elle révèle que 94 % des utilisateurs de service-public.fr s’en déclarent satisfaits ou très satisfaits, avec une proportion de visiteurs « très satisfaits » en légère baisse 30 % vs 35 % en 2008 et une note moyenne de 7,4. Il est à noter que la base de référence a changé en 2010, il s’agit de l’ensemble des visiteurs du site (5260 répondants) pondéré par le nombre de visiteurs uniques de chaque rubrique enquêtée au lieu des seuls visiteurs de la page d’accueil.
Service-public.fr apparaît en premier lieu comme un site d’information pratique (96%) utile dans la vie de tous les jours (92 %) ; il est perçu par 91 % des utilisateurs comme le portail officiel de l’administration française qui permet de simplifier les démarches administratives. 89 % des personnes interrogées pensent que l’on trouve facilement l’information que l’on cherche.
Cette année, le baromètre a été réalisé par la société Harris Interactive et a été mené au moyen d’un questionnaire en ligne accessible :
- par une pop-up installée sur la page d’accueil
- par une pop-up installée sur 8 rubriques : Actualités, Annuaire de l’administration, Services en ligne et Formulaires, Vos droits et démarches, Comment faire si…, Associations, Poser une question
- par un lien dans lettre d’actualité adressée par email aux abonnés ;
> Pour en savoir plus : consultez la synthèse et le rapport complet des résultats du baromètre (pdf, 6,3 Mo)
Quoi de neuf ?
La Direction de l’information légale et administrative (DILA) choisit Adverline comme régie publicitaire exclusive de ses sites internet
A l’issue d’un appel d’offre, la Direction de l’information légale et administrative (DILA) a choisi de confier à Adverline la gestion des espaces publicitaires de certains de ses sites Internet par un contrat exclusif de 4 ans. Ainsi, les équipes d’Adverline seront les premiers à commercialiser ces supports à partir du 15 mai 2011, jusque-là non-ouverts à la publicité.
Les sites concernés par la publicité sont : service-public.fr, vie-publique.fr, ladocumentationfrancaise.fr, boamp.fr : le bulletin officiel des annonces de marchés publics en ligne et bodacc.fr : le bulletin officiel des annonces civiles et commerciales en ligne.
> Pour en savoir plus, lire l’article sur la Communauté des partenaires
Participation de la DILA au projet DataLift
DataLift est un projet de recherche expérimentale financé par l’agence nationale de la recherche. Le but du projet est de développer une plateforme pour publier et interconnecter une masse importante de données ouvertes sur le web de données. DataLift publie des jeux de données provenant d’un réseau de partenaires et propose un ensemble d’outils facilitant le processus de publication de ces données.
La DILA participe au projet DataLift en tant que fournisseur de données : base de données locales (BOSPL) et base nationale de l’annuaire de l’administration.
> Pour en savoir plus, lire l’article sur la Communauté des partenaires
Bilan du service de demande de copie d’actes d’état civil en ligne
En 2010, le nombre total de demandes d’actes d’état civil effectuées par les usagers s’est élevé à 3 244 262, soit 270 355 demandes mensuelles.
Le télé-service a traité environ 8 900 demandes quotidiennes, avec un pic à 12 200 demandes en février 2010.
On constate une baisse significative des demandes mi-2010 consécutive à la parution de la circulaire du 1er mars 2010 et du décret n° 2010-506 du 18 mai 2010 qui a simplifié les conditions de délivrance et de renouvellement des cartes nationales d’identité (CNI) et des passeports.
En 2011, le nombre total de demandes d’actes d’état civil effectuées par les usagers jusqu’à fin avril 2011 est de 1 108 642, soit 277 160 demandes mensuelles et un peu plus de 9 000 demandes quotidiennes.
Parmi les 277 160 demandes mensuelles :
- 37,5 % des demandes sont transmises de manière dématérialisée ; 27 % des demandes sont faites via le téléservice de la commune concernée ;
- 19 % des demandes sont renvoyées vers le service d’Etat civil de Nantes ;
- 15,6 % des demandes sont des PDF imprimés à renvoyer par courrier à sa commune de naissance ; ces demandes ont diminué de moitié depuis le 1er janvier 2008.
Mi-mai 2011, 1 201 communes sont adhérentes au télé-service acte-etat-civil.fr.
> Consulter le bilan complet de www.acte-etat-civil.fr (pdf, 1 Mo)
Nouvelle version de mon.service-public.fr
Dans un objectif constant d’amélioration et dans le but de répondre davantage aux attentes des usagers, la nouvelle version de mon.service-public.fr est en ligne depuis le 10 mai 2011 et propose de nouvelles rubriques et fonctionnalités et des améliorations ergonomiques (personnalisation possible de l’affichage) destinées à simplifier l’utilisation du site et accroître le bouquet de services mis à la disposition des utilisateurs.
Mon.service-public.fr propose un nouveau service qui permet de pré-remplir vos formulaires avec les informations que vous aurez préalablement renseignées dans la rubrique "Mes Coordonnées". Le formulaire pré-rempli pourra être conservé dans votre "Porte-documents" et vous pourrez suivre son état via le courriel reçu à la fin de votre démarche. Parmi les formulaires pré-remplissables figurent notamment la demande de certificat d’immatriculation d’un véhicule, la déclaration de cession d’un véhicule, la demande d’un certificat d’urbanisme, la déclaration de choix du médecin traitant.
Par ailleurs, certains de ces formulaires peuvent être envoyés électroniquement à l’administration en y joignant éventuellement des pièces justificatives.
Cette nouvelle version résulte d’un audit approfondi du site et prend en compte les nombreuses suggestions et remarques que les utilisateurs ont régulièrement émises via l’enquête en ligne disponible sur le site.
Faciliter l’accès aux services publics en ligne tout en créant un point d’entrée unique et personnalisé vers l’administration constitue depuis son ouverture l’objectif premier de mon.service-public.fr. Plus de 2 millions d’internautes disposent d’un compte mon.service-public.fr.
Mon.service-public.fr a d’ailleurs reçu le Trophée des acteurs de l’économie numérique dans la catégorie "services publics et collectivités territoriales" le 30 mars dernier.
> Découvrir la nouvelle version de mon.service-public.fr
Deuxième vague de l’enquête de notoriété 2011 de service-public.fr et du 3939
La deuxième vague de l’enquête de notoriété 2011 de service-public.fr et du 3939 Allô service public a été réalisée par TNS Sofrès les 28 et 29 mars 2011 en face à face auprès d’un échantillon national représentatif de 1 000 personnes.
> Pour en savoir plus, consulter l’article sur service-public.fr
Les évolutions à la loupe
Portail unique de l’administration à destination des professionnels et des entreprises
La réunion interministérielle du 22 octobre 2010 relative à la rationalisation de l’Internet de l’Etat a confié à la Dila la réalisation du portail unique de l’administration à destination des professionnels et des entreprises. Ce portail réuniera l’ensemble de l’information administrative et des services en lignes à destination des professionnels et des entreprises.
Le site pme.service-public.fr ouvert depuis avril 2007 et dont la vocation est de simplifier l’accès des responsables d’entreprises et des indépendants aux informations administratives qui leur sont indispensables pour exercer leur activité va donc être profondément amélioré, enrichi et rénové. Ces améliorations correspondent à la fois aux recommandations énoncées dans le rapport Riester et aux attentes des utilisateurs et des partenaires de pme.service-public.fr.
En 2011, pme.service-public.fr reçoit environ 400 000 visites par mois et connaît une croissance régulière de + 35 % d’une année sur l’autre depuis sa création en 2007.
> Pour en savoir plus sur les modifications, lire l’article dans la communauté des partenaires.
Mise à disposition des données locales
Depuis début janvier 2011, la Direction de l’information légale et administrative (DILA) a repris la responsabilité de la Base d’orientation SPL développée par la Caisse des dépôts et consignations dans le cadre du partenariat de co-marquage (convention Documentation française – Caisse des dépôts signée en 2002 et modifiée par avenant en 2006).
Les données locales issues de la BOSPL seront rendues disponibles auprès des collectivités territoriales et des prestataires de service ayant conclu une convention de co-marquage avec la DILA à partir de juin 2011.
Les co-marqués bénéficieront donc de deux flux : celui des données nationales issues du guide des droits et démarches de service-public.fr et celui des données locales (coordonnées et heures d’ouverture des organismes et services administratifs locaux).
> Pour en savoir plus, lire l’article sur la Communauté des partenaires.
Evolutions de la rubrique Comment faire si...
La rubrique Comment faire si... va prochainement évoluer et être enrichie de certaines thématiques. Cette rubrique est constituée de fiches pratiques décrivant toutes les démarches relatives à différentes situations de vie. Chaque fiche comporte des liens vers des contenus du guide Vos droits et démarches et propose également une orientation vers les ressources utiles : sites internet, démarches en ligne, formulaires, textes de référence, etc.
> Pour en savoir plus, lire l’article sur la Communauté des partenaires
Version mobile de service-public.fr
Une première version mobile du site service-public.fr est en cours de réalisation.
L’objectif est de proposer une version adaptée de service-public.fr pour la consultation depuis les téléphones mobiles de type « smartphone ».
Ce site internet mobile comportera notamment :
- Une sélection des contenus de service-public.fr les plus pertinents dans un contexte de mobilité : annuaire, guide Vos droits et démarches, mémos démarches "comment faire si..." et actualités,
- Une ergonomie et un graphisme adaptés pour les téléphones portables : mise en avant du moteur de recherche, structuration des pages en colonne unique, déclinaison graphique particulière,
- Des fonctionnalités spécifiques en vue d’une utilisation sur téléphone portable : « click to call », enregistrement de contacts dans le répertoire, géo localisation et calcul d’itinéraire si le téléphone le permet.
Cette première version sera lancée au cours de l’été 2011 ; l’opportunité de mettre en œuvre des applications mobiles dédiées à des types de téléphone particuliers (type iPhone, Androïd, BlackBerry, etc.) sera étudiée dans un second temps.
Coup d'œil sur le co-marquage
Convention de co-marquage avec le Conseil régional de Midi-Pyrénées
Le Conseil régional de Midi-Pyrénées et la Direction de l’information légale et administrative (Dila) ont signé une convention le 5 avril 2011 pour que les collectivités territoriales adhérentes à sa plate-forme bénéficient sur leur site, des ressources éditoriales de service-public.fr, le site officiel de l’administration française et de vie-publique.fr, le portail d’information publique pour le citoyen.
> Pour en savoir plus :
- consulter l’article sur la Communauté des partenaires
- consulter la fiche partenaire du Conseil régional de Midi-Pyrénées
Point sur le co-marquage
Fin avril, le nombre de conventions de co-marquage est 1763 : 994 directement avec la Dila et 769 via la plateforme SPL de la Caisse des dépôts. Les conventions signées via un intermédiaire travaillant pour le compte des collectivités s’élèvent à 405, soit 23% du nombre total des conventions de co-marquage.
Au mois d’avril, le nombre de consultations sur les sites co-marqués directement avec la DILA s’élève à 100 927 visites et sur les sites co-marqués via SPL à 340 918 visites.
Le Réseau des partenaires
Réunion annuelle de suivi du partenariat avec le ministère de la Justice
La réunion de suivi du partenariat éditorial avec le ministère de la Justice s’est déroulée le 10 mai 2011 dans les locaux de la Direction de l’information légale et administrative.
La réunion s’est organisée autour des sujets suivants :
- Fonctionnement de la rubrique-annuaire "Justice en région" sur le site du ministère de la Justice et échange de données locales entre le ministère et la DILA
- le webservice annuaire Justice
- Fonctionnement et suivi de la coproduction et de la diffusion des fiches "Vos droits et démarches" dans le cadre de la convention de partenariat
- Téléservice actes-etat-civil.fr
- Formulaires : migration des formulaires justice sur formulaires.modernisation.gouv.fr et référencement des formulaires sur service-public.fr
- Refonte du téléservice « Ré-évaluation de la pension alimentaire » pour adaptation graphique à la V2 de service-public.fr
- Services sur mobile : service-public.fr sur mobile et application Mobi.droits
Le web service annuaire a été expérimenté sur les données du ministère de la Justice dans le cadre d’un partenariat « recherche – développement » avec les sociétés Mondeca et Atos Origin. Il permet au ministère partenaire d’intégrer dans son site internet l’organigramme de ses directions, sous-directions et services produit pour l’Annuaire de l’administration de service-public.fr.
Ce web service a été développé en « version béta » et utilise des technologies du web sémantique : format RDF où chaque donnée est identifiée de façon unique par une URI (Uniform Resource Identifier) et langage SPARQL. Ce widget permet d’afficher la hiérarchie des services d’une administration et les renseignements associés tels que coordonnées, site Internet, nom des responsables…
Le web service Annuaire sera prochainement installé sur l’intranet du ministère et éventuellement sur la page "Contact" du portail de la Justice.
> Pour en savoir plus, consulter la fiche Partenaire "ministère de la Justice et des libertés"
Partenariat entre le ministère de l’Intérieur et la Dila portant sur sur l’extension de l’expérimentation du transfert des appels généralistes vers Allô Service Public 3939
Dans le cadre de la convention de partenariat entre le ministère de l’Intérieur et la DILA portant sur l’expérimentation du transfert des appels généralistes vers Allô Service Public 3939 signée en avril 2008, 12 départements (préfectures et/ou sous-préfectures) rejoignent le dispositif : la Moselle, la Loire, la Marne, les Hautes-Pyrénées, l’Ain, l’Aisne, le Haut-Rhin, le Territoire de Belfort, la Sarthe, le Haut-Rhin, le Jura, et l’Isère. Les préfectures pilotes de l’expérimentation étaient l’Hérault, le Doubs et la Haute-Garonne. Fin mai le nombre de départements interconnectés est ainsi porté à 15.
Les standardistes de ces préfectures transfèrent donc vers Allô Service Public 3939, après les avoir qualifiés, les appels de leurs usagers relatifs aux demandes d’information générale concernant les démarches suivantes : carte nationale d’identité, passeport, carte grise, permis de conduire, associations, autorisation de sortie du territoire, accès aux documents administratifs, titres de séjours et relations avec le Défenseur des droits.
L’objectif est double : soulager les services internes préfectoraux de la réponse aux demandes de renseignements administratifs dits « généralistes », afin qu’ils puissent se consacrer aux demandes relatives aux dossiers en cours de traitement ; Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique aux usagers (taux de réponse, délivrance d’une réponse fiable et homogène au plan national).
Des nouvelles de l'administration électronique
80 mesures pour simplifier la vie des entreprises et soutenir leur compétitivité
Frédéric Lefebvre, secrétaire d’Etat chargé des Petites et moyennes entreprises a présidé vendredi 29 avril, les Assises de la simplification et a annoncé un plan comprenant 80 mesures dont certaines seront effectives dès l’été 2011.
Le Gouvernement a arrêté 80 premières mesures de simplification concrètes, dans le domaine de la dématérialisation, du droit commercial, du droit social, des procédures fiscales et douanières, des marchés publics.
> Consulter l’article sur la Communauté des partenaires
Résultats de la seconde édition du baromètre de la qualité des services publics
Les résultats de la seconde édition du baromètre de la qualité des services publics ont été publiés lors du 5ème conseil de modernisation des politiques publiques de mars 2011.
Les indicateurs de ce baromètre mesurent la qualité des services publics, de l’accueil jusqu’aux réclamations, mais aussi la perception de la qualité du service rendu par l’administration, principale nouveauté de cette seconde édition du baromètre.
Les résultats de ce deuxième baromètre révèlent des progrès dans le traitement des démarches : 90% des usagers ont eu leur passeport à disposition en mairie en moins de deux semaines contre 82% en juillet dernier, 70 % des usagers se déclarent d’ailleurs satisfaits du délai de mise à disposition du passeport ; le délai moyen de remboursement d’une feuille de soin papier baisse à 10 jours en moyenne. Par ailleurs, 78% des usagers restent satisfaits de la courtoisie de l’accueil.
> Pour en savoir plus :
- Lire l’article sur le site modernisation.gouv.fr
- Consulter les résultats du 2e baromètre (pdf, 1,6 Mo)
Logement social : un seul et unique formulaire pour l’ensemble du territoire
Un nouveau dispositif destiné à simplifier et accélérer les demandes de logement social a été mis en place depuis le 25 mars 2011.
Un seul et unique formulaire pour les demandeurs de logement social, quel que soit le territoire ou le service concerné. Le document est d’ailleurs disponible en ligne sur service-public.fr. Lors du dépôt de la demande, auprès d’une mairie, d’un bailleur social ou d’un collecteur du 1 % logement, l’usager doit présenter une pièce d’identité ou un titre de séjour.
Valable dans tout le département, et même, pour l’Ile-de-France, dans toute la région, cette demande unique permet de chercher un logement dans plusieurs communes à la fois, sans avoir à remplir un nouveau dossier.
Dans un deuxième temps seulement, les demandeurs fournissent les pièces justificatives nécessaires à l’instruction de leur dossier dont la liste a été limitée et harmonisée pour tous les organismes et sur tout le territoire français.
> Pour en savoir plus :
- Lire l’article sur modernisation.gouv.fr
- Consulter le dossier sur service-public.fr