Première enquête de satisfaction de la messagerie de service-public.fr

Une enquête de satisfaction des usagers de la messagerie de service-public.fr a été lancée le 17 décembre 2004. Celle-ci a pour but d'évaluer le service rendu aux usagers et d'y apporter les améliorations les plus adaptées aux besoins et aux attentes des utilisateurs. Elle a également pour objectif d'évaluer la perception de la rubrique "Posez votre question" auprès des utilisateurs.

Elle est réalisée en collaboration avec la société Opinion Way déjà en charge des différentes enquêtes utilisateurs effectuées sur le portail de l'administration depuis 2001 et qui a réalisé tout récemment le test utilisateurs du site vie-publique.fr. Opinion Way assure la conception du questionnaire, sa mise en ligne, le recueil et l'analyse des réponses et enfin la restitution des résultats.

Le département messagerie qui traite les messages relatifs aux demandes de renseignement administratif a été étroitement associée à l'élaboration de ce questionnaire. La cellule messagerie est rattachée au Secrétariat général des Centres interministériels de renseignement administratif et prend en charge plus de 85% des réponses aux courriels reçus sur service-public.fr.

Le questionnaire est proposé en lien dans la réponse de service-public.fr aux internautes ayant adressé une question sur les boîtes aux lettres du site. Il est donc au plus proche de la réponse fournie.

Objectifs visés par l'enquête

D'un point de vue méthodologique, notre objectif est de collecter au minimum 400 questionnaires valides.

L'analyse des réponses fournies par les utilisateurs de la messagerie permettra de :

• connaître le profil, la motivation et la fréquence des requêtes des internautes ayant recours à ce service, ;
• évaluer l'adéquation de la réponse aux attentes des internautes et leur niveau de satisfaction tant sur la forme que sur le fond;
• vérifier le degré de complémentarité avec les rubriques du site;
• apprécier la valeur ajoutée de ce service;
• déterminer les attentes des usagers concernant le délai de réponse;
• évaluer la pertinence et l'accessibilité de la rubrique "Posez votre question";
• définir les améliorations à mettre en place conformément aux attentes des utilisateurs.

Les résultats de cette enquête seront disponibles début février et vous seront communiqués dans la prochaine gazette.

L'activité messagerie de service-public.fr en bref :

La rubrique "Posez votre question" permet aux internautes d'adresser des messages relatifs à :
- des remarques ou à des questions sur Service-public.fr : référencer un site public, signaler une mise à jour sur l'annuaire des services de l'administration, donner son avis sur le site, signaler un problème technique;
- des demandes de renseignements administratifs.

La rubrique "Posez votre question" donne accès :
- à une base de plus de 1 300 questions-réponses actualisées et rédigées par les agents des Centres interministériels de renseignements administratifs (Cira),
- aux coordonnées des services d'information, généralistes ou spécialisés offrant au public, une prestation de renseignement téléphonique, un accueil physique, une messagerie internet ou un service de renseignement par courrier.
- une page de liens vers des ressources légales permettant à l'internaute d'effectuer des recherches de documents juridiques.

Comment fonctionne le service de messagerie ?

La gestion des messages parvenant sur les 8 boîtes aux lettres est décentralisée :
- Les messages relatifs aux demandes de renseignement administratif sont traités par les Centres Interministériels de Renseignement Administratif (CIRA) avec la participation de la Direction des Journaux Officiels;
- Les boîtes aux lettres " avis sur le site ", " sites publics ", " téléservices ", " annuaire des services de l'administration ", " problème technique " et " actualités " sont gérées par les responsables du site et des rubriques concernées à la Documentation française qui est par ailleurs gestionnaire de la rubrique;
- La boîte aux lettres " formulaires en ligne " est gérée par la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA).

Environ 4 500 messages par mois sont traités par le service messagerie de service-public.fr, 85 % des messages reçus concernent des demandes de renseignements administratifs et sont traités par les agents des Centres interministériels de renseignements administratifs (Cira).

Depuis l'ouverture de service-public.fr, en octobre 2000, le service messagerie a traité plus de 180 000 messages.

Technologie utilisée

L'activité messagerie est gérée dans l'outil de gestion de courriers électroniques Akio mail center (AMC) édité par Akio Software. Cet outil permet une mutualisation des connaissances par la constitution et l'alimentation d'une base de réponses fréquentes ainsi qu'une aide à la réponse : un moteur d'intelligence artificielle procède à une analyse du message et identifie les réponses les plus pertinentes dans la base de réponses fréquentes.

Pour en savoir plus :
Consulter la page Comment fonctionne la rubrique "Posez votre question " http://www.service-public.fr/posez_question/rubrique.html
Consulter la lettre statistique :
http://www.service-public.fr/info/statistiques.html
Consulter le protocole de réponses aux demandes de renseignements administratifs : http://lesforums.service-public.fr/forum/attach/778-protocolemess.pdf

Les dernières statistiques de consultation

Les statistiques de décembre 2004

Visites : 2 060 208
Visiteurs uniques : 1 856 236
Pages vues : 15 258 434

Les chiffres essentiels pour l'année 2004

Visites : 26 398 551 soit une progression de + 26,3 % par rapport à l'année 2003 et de + 104,6 % par rapport à l'année 2002
Visiteurs uniques : 23 772 137 soit une progression de + 26,9 % par rapport à l'année 2003 et de + 112,5 % par rapport à l'année 2002
Pages vues : 195 312 526 soit une progression de + 33,3 % par rapport à l'année 2003 et de + 92,8 % par rapport à l'année 2002

Nombre de requêtes dans le nouveau moteur de service-public.fr : 810 440 (du 06/12/2004 au 31/12/2004).

Nombre d'abonnés à la lettre de service-public.fr : 90 000 soit une progression de 30 % par rapport à l'année 2003.

Nombre de messages traités : 51 224 sur l'ensemble des boîtes aux lettres dont 44 017 messages de demande de renseignements administratifs traités par le département messagerie rattachée au Cira. La progression est de 20 % par rapport à l'année 2003.

Nombre de sites publics référencés dans l'annuaire : 11 046 dont 986 sites plublics nationaux, 1589 sites régionaux et départementaux, 4852 sites de communes et 3389 sites étrangers. En 2004, il y a eu un peu plus de 1 000 nouveaux sites référencés dans l'annuaire.

Guide des droits et démarches : 2104 fiches pratiques et 1023 questions-réponses

Nombre de téléservices publics : 274 (220 pour les particulier et 54 pour les professionnels) dont 207 téléservices locaux (189 particuliers et 18 professionnels).

Nombre d'adhérents au co-marquage : 370 pour plus de 10 000 communes potentiellement concernées par les accords de mise à disposition des contenus de service-public.fr sur les sites locaux. La progression par rapport à décembre 2003 est de 78 %.

Consulter la lettre statistique : http://www.service-public.fr/info/statistiques.html

Démarrage de l'étude sur la démarche qualité

Un marché relatif à l'étude de mise en œuvre d'une démarche qualité sur la gestion des contenus du portail service-public.fr a été lancé en avril 2004.

C'est la société Unisys qui a été retenue pour la réalisation de cette étude. La prestation débute en janvier 2005 et se poursuivra jusqu'au 2e trimestre 2006.

Contenu de la prestation

La prestation porte sur l'organisation et les moyens mis en œuvre pour la gestion des contenus " service-public.fr " qui sont à la fois diffusés sur le portail de l'administration et mis à disposition des partenaires. Le prestataire devra définir et organiser les rôles et les processus relatifs aux fonctions de production, de demande d'enrichissement et d'évolution, de coordination et d'animation, de pilotage et d'évaluation.

L'objectif n'est pas de recommander un nouveau fonctionnement mais d'optimiser les moyens actuels en les évaluant, de s'inscrire dans une dynamique et de sécuriser la chaîne de traitement, le tout au profit d'un meilleur service à l'usager. La prestation intègre la rédaction d'un plan qualité décliné en 3 versions (version interne, version pour les partenaires avec dispositif de communication, charte grand public à diffuser sur service-public.fr accompagné d’un dispositif de communication). Le prestataire devra assister la Documentation française à mettre en œuvre ce plan qualité et devra produire une gamme d'outils modèle permettant de formaliser les engagements entre partenaires et de structurer les échanges.

Phasage de la prestation

La démarche qualité doit se dérouler en 3 phases :

Phase 1 : recueil d'informations sous forme d'entretiens pour établir un diagnostic interne et externe (2 mois)
Phase 2 : élaboration du plan qualité (2 mois)
Phase 3 : assistance à la mise en œuvre de la démarche (10 mois)

Pour en savoir plus :
Consulter le cahier des charges : http://www.service-public.fr/info/cctp.html
Consulter la gazette n° 16 : http://www.service-public.fr/info/gazette/gazette16.html

Coup d'œil sur le co-marquage

Mi-janvier, le nombre total d'adhérents au co-marquage est de 380 : 301 collectivités et services de l'État adhérents à la plate-forme Service-Public Local et 79 adhérents par convention directe avec la Documentation française.

Cela représente plus de 10 000 communes potentiellement concernées par les accords de mise à disposition des contenus de « Service-Public.fr » dans la mesure où ces accords sont conclus au niveau régional, départemental, intercommunal ou communal.

Voir le site du co-marquage : http://lecomarquage.service-public.fr.

Par ailleurs, 33 préfectures ont signé une convention de co-marquage avec Service Public Local, soit un tiers des préfectures et plus de 50 autres préfectures ont entrepris la démarche d'adhésion au co-marquage avec SPL.

D'autre part, 300 organismes locaux ont signé une convention "contributeur" et référencent leurs données locales dans la plate-forme Service Public Local. L'accès contributeur augmente très nettement avec les contrats d'équipement de territoire. Par exemple, le syndicat mixte Manche Numérique qui a signé une convention d'adhésion pour le département de la Manche a initié 35 conventions contributeurs depuis le mois de septembre 2004. Un contrat d'équipement de territoire est une adhésion à Service Public Local pour le compte de plusieurs collectivités territoriales et sites internet.

Pour rappel :

Toute administration peut signer une convention contributeur avec la Caisse des dépôts pour :
- référencer gratuitement ses services dans la plate-forme Service Public Local de la CDC;
- bénéficier de fonctionnalités d'export des données locales sur son périmètre géographique au format d'échange de l'ADAE.

Les fonctionnalités d'export permettent d'intégrer les données locales saisies dans la plate-forme dans le système d'information de l'organisme concerné pour constituer ou alimenter un annuaire par exemple.

Pour signer une convention contributeur, contacter le service adhérent : service-infos@servicepubliclocal.net.

Les 7e Rencontres adhérents Service-Public Local se sont déroulés le 19 novembre dernier et avaient pour thème les Services internet pour les familles.

La Caisse des dépôts a présenté les enrichissements et les nouvelles fonctionnalités de la plate-forme Service Public Local :

Enrichissement de la base de données locales :
- avancement de l'intégration des fichiers initialisés par les préfectures dans le cadre de la mission « Allô Service-Public » : 40 000 adresses mises au format d ’échanges normalisé
- développements de la plate-forme pour l’import/export des données au format normalisé
- intégration des contributeurs nationaux du type ANPE au groupe de travail d ’organisation et de normalisation des échanges.

Statistiques
Mise en place de marqueurs Xiti pour les statistiques de la plate-forme Service Public Local fin décembre 2004.
Les statistiques des guides locaux des droits et démarches seront en concordance avec celles des sites publics et du site service-public.fr utilisant le même outil.

La plate-forme Service Public Local en est à sa version 3.1, les nouvelles fonctionnalités proposées dans cette version sont :
- Workflow à 2 états : en attente de validation et publié
- Possibilité de dupliquer un service, tous les éléments du service sont copiés : coordonnées, contacts, horaires d’ouverture, complément d’information sur le service, les fiches associées avec leurs éventuels compléments d’informations, les compétences géographiques pour le réintituler et modifier un/des éléments (très utile pour les annexes de mairies ou mairies d'arrondissements).
- Mails de relance aux adhérents pour assurer la qualité des informations intégrées dans la base mutualisée et bientôt rediffusées sur www.service-public.fr
- Import - Export de données de la plate-forme selon le format d ’échange publié par l’ADAE en mai 2004 avec la possibilité de récupérer une extraction de données à compléter au format Excel ou XML, un modèle de fichier Excel à compléter et les règles de saisie à respecter
- Possibilité de récupérer les données locales de son territoire et de les intégrer dans son système d'information afin de développer des annuaires.

La version 3.2 de la plate-forme proposera d'autres fonctionnalités et notamment :

Un module d’identification et d’information push sur les fiches nouvellement créées ou supprimées dans service-public.fr.

Un module de création de fiches locales : à partir du premier semestre 2005, chaque adhérent pourra créer automatiquement des fiches d'information de proximité personnalisées (inscription à la crèche, certificat de non remariage, par exemple) et les insérer dans l'arborescence de son guide. Il s'agit de proposer aux internautes un véritable "Guide local des droits et démarches".

Le module d’Actualités locales des services administratifs a également été présenté. Il s’agit de la possibilité de proposer sur le site internet de l'adhérent SPL un fil d’actualité avertissant les usagers des dates administratives à ne pas oublier (impôts, inscriptions administratives,…). Ce module sera disponible dans le courant du deuxième semestre 2005.

Voir le site de la plate-forme SPL : http://www.servicepubliclocal.net/

 

Partenariat de co-marquage avec la délégation interministérielle à la famille pour les "Point Info famille"

Une convention-cadre a été signée le 27 novembre 2004 entre la délégation interministérielle à la famille, la Direction générale de l'action sociale, la Documentation française et la Caisse des Dépôts et consignations relative au co-marquage du guide des droits et démarches de service-public.fr sur les sites des Points Info Famille.

A l'instar du partenariat avec les préfectures, le déploiement du co-marquage sur les sites des Point Info Famille avec service-public.fr se fait via la plate-forme Service-Public Local de la Caisse des dépôts.

Qu'est-ce que la labellisation "Point Info Famille" ?

Suite à la Conférence de la Famille du 29 avril 2003, le Ministère de la Famille a initié le dispositif "Point Info Famille". Les "Points Info Famille" (PIF) sont des lieux d'accueil, d'information et d'orientation des familles.

Afin de faciliter l’accès des familles à l’information, les "Point Info Famille" ont pour mission d’accueillir et d’informer les familles sur l'ensemble des domaines de leur vie quotidienne : droit de la famille, aides légales et sociales, modes de garde, protection de l’enfance et de l’adolescence, adoption, handicap, soutien à la parentalité, aide à domicile, accompagnement à la scolarité, activités péri scolaires, loisirs, logement, consommation.

L'objectif est de valoriser les expériences existantes, de favoriser le dynamisme des acteurs impliqués, de mutualiser toutes les ressources détenues par les acteurs locaux et d'accueillir le plus de familles possibles.

La Délégation interministérielle à la famille ayant souhaité que l'information proposée au sein d'un Point Info Famille soit exhaustive et précise, tant au plan national que local, le co-marquage avec les données de service-public.fr via la plate forme Service Public Local de la CDC est l'une des conditions requise pour obtenir la labellisation "Point Info famille". Chaque " Point Info Famille " disposera donc d'un site internet et le guide pratique des droits et démarches administratives mis en ligne sera un outil de renseignements des familles pour les agents du Point Info Famille (PIF). De même les familles pourront accéder aux informations de SPL si elles disposent d'un accès à Internet chez elles ou alors consulter le site du PIF et accéder à Service Public Local depuis un poste situé dans un lieu public (espace public numérique, équipement de quartier, etc…).

Les structures s'engagent à répondre aux règles fixées dans le cahier des charges (joint en annexe de la circulaire). C'est le Réseau d’Écoute, d’Appui et d’Accompagnement des Parents (REAAP) départemental qui est chargé de la mise en œuvre et du suivi de ce dispositif dans chaque département.

Une aide financière de l’Etat sera accordée comme aide au démarrage de la structure labellisée « Point Info Famille » incluant la mise en place du co-marquage sur les sites des " Point Info Famille " dont la structure porteuse n'a pas conclu une convention de co-marquage avec la CDC ou la Documentation française.

Les structures proposant des services personnalisés aux familles comme les caisses d'allocations familiales, les unions départementales des associations familiales, les centres communaux d'action sociale (CCAS), les communes, les communautés de communes, les centres sociaux, les structures locales de la MSA peuvent obtenir le label " Point Info Famille " si elles s'engagent à respecter les conditions suivantes :

- l'adhésion à la charte des « Point Info Famille »;
- le cahier des charges des « Point Info Famille » ;
- la mise en place d'un large partenariat : celui-ci doit permettre à la structure de garantir une information complète et actualisée sur les services auxquels les familles peuvent avoir accès ;
- l'informatisation (un accès à Internet et le recours au comarquage) qui permettra de bénéficier des informations du site service-public.fr, auxquelles se rajouteront les informations locales.

Pour 2004 on recense 250 projets de labellisation de "Point Info Famille". Pour 2005, le déploiement se poursuit et l'objectif est d'obtenir une couverture de tout le territoire national.

Pour en savoir plus :
Circulaire du 30 juillet 2004 :
http://www.sante.gouv.fr/adm/dagpb/bo/2004/04-37/a0372572.htm
Consulter l'article sur les "Points Info famille" sur le site de l'Association des maires de France (AMF).
Consulter le dossier sur www.famille.gouv.fr

Résultats des premiers tests utilisateurs de vie-publique.fr

Afin de connaître le profil des visiteurs du site vie-publique.fr et d'évaluer l’ergonomie et la satisfaction des utilisateurs, une prestation relative à une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs de vie-publique.fr a été confiée à Opinion Way en juin 2004 suite à une mise en concurrence.

Voici les principaux résultats de l'analyse :

Cible de vie-publique.fr

• Une cible globalement féminine (61%), un peu plus âgée (40,4 ans) que la moyenne des internautes. Sur service-public.fr, la parité était totale en 2003 (50 % hommes, 50 % de femmes) et l'âge moyen des internautes équivalent (40,2 ans);
• Un fort niveau d’études supérieures (41 % de CSP A) supérieur à celui des utilisateurs de service-public.fr (36 %);
• Plus de la moitié de fonctionnaires (55 % dont un quart de fonctionnaires A);
• Une forte représentation des acteurs de la vie-publique (près de 30% d’associatifs, d’élus ou de syndicalistes);
• 45 % des utilisateurs de vie-publique.fr lisent la presse tous les jours ou presque;
• 11% sont enseignants et 10% documentalistes;
• En revanche, la part des élèves et étudiants est relativement faible (12 %).

Visite de vie-publique.fr

• Des visites plus hebdomadaires ou mensuelles (40 % consultent le site de une à plusieurs fois par semaine) que quotidiennes (10 % des visites);
• Une dominante de visites à titre professionnel (44 % pour raisons professionnels et 43 % de façon mixte).
• Les origines de visite sont pour beaucoup liées à l'accès direct via les sites Service Public (39 %) et La Documentation Française (23 %)
• L’accès au site se fait également par la Lettre de vie-publique (36 %), mais aussi par les favoris (32 %) et par les moteurs de recherche (26 %).
  

Perceptions et rôles associés au site

• Rôle de portail pour prendre connaissance de l’actualité publique
• Un relais citoyen avec une mission pédagogique
• Des informations de qualité et neutres
• Le site s'adresse clairement à un large public avec certaines cibles avérées comme les citoyens impliqués dans la vie publique ou la vie politique, il paraît s'adresser de façon plus mineure aux étudiants.
  

Satisfaction à l'égard du site

• 98 % des utilisateurs interrogés sont satisfaits dont (39 %) de très satisfaits
• 60 % jugent l'information diffusée sur le site très utile, 51 % la jugent très sûre et 48 % la considèrent comme très actualisée.
  

Le taux de satisfaction à l'égard du contenu du site est très satisfaisant avec un léger bémol sur l'exhaustivité des informations voire leur neutralité.

Les rubriques favorites sur le site sont la rubrique "Actualités", la Découverte des institutions et de la vie publique et la lettre de vie-publique.

Principales attentes

• la mise en valeur du moteur de recherche sur la page d’accueil, le proposer au sein de chaque thème principal afin de préciser les résultats;
• la possibilité de télécharger en PDF le contenu de "Dossiers Politiques publiques";
• une plus grande visibilité des nouveautés;
• un glossaire/lexique des termes employés,
• un agenda de la vie publique
• une meilleure articulation des rubriques entre elles, améliorer la complémentarité des rubriques et la navigation de l'une à l'autre.

Rappel Le portail vie-publique.fr, édité par la Documentation française dans le cadre de sa mission générale d'information et de documentation sur l'actualité politique, économique, sociale et internationale, est destiné à faciliter l'accès des internautes aux ressources et données utiles pour appréhender les grands sujets qui animent le débat public français. Vie-publique.fr est directement accessible à partir de la page d'accueil de service-public.fr. Vie-publique.fr compte aujourd’hui : 16 rubriques (dont douze propres au portail, deux renvoyant sur le site ladocumentationfrancaise.fr et deux renvoyant vers d’autres rubriques ou d’autres sites publics) 3000 pages 2 bases de données un moteur de recherche une lettre d'information bimensuelle, adressée à plus de 42 000 abonnés Son audience est importante : plus d’un million et demi de pages vues chaque mois et plus de 11 000 visites par jour.

La nouvelle version du site Légifrance

Depuis le 5 novembre 2004, une nouvelle version (version 3) de Légifrance est en ligne.

Les améliorations portent sur la simplification de l'ergonomie du site et de la navigation dans les différentes ressources. Pour l'utilisateur, cela se traduit par un accès plus aisé aux textes et par une meilleure lisibilité des textes consolidés, grâce à une présentation plus explicite de leurs contenus.

La rubrique "Journal officiel" entièrement refondue

Cette rubrique donne désormais accès à une base unique. Pour effectuer sa recherche sur un texte, l'internaute n'a plus à choisir entre la rubrique "Journal officiel" (textes publiés) et la rubrique "Lois et règlements" (textes consolidés).

Dorénavant, toute recherche de texte se fait à partir d'un formulaire unique dont les résultats permettent de choisir entre les différents documents trouvés :

• texte intégral pour les textes postérieurs à 1990 et indexation et résumé pour les textes antérieurs à 1990;
• la version PDF du texte tel que publié au Journal officiel (depuis juin 2004) ou son fac simile (de 1947 à mai 2004);
  
• l'extrait contenant les mots de la requête;
• sa version à jour consolidée pour les lois et décrets;
• ses liens vers les textes d'application, de modification ou d'abrogation;
• le dossier législatif contenant l'ensemble des travaux préparatoires des lois promulguées depuis août 2002

En outre, afin de faciliter la lecture des textes consolidés, des liens hypertextes ont été établis. Ils renvoient vers la version initiale du JO (version PDF du texte tel que publié au Journal officiel depuis juin 2004) ou fac simile (de 1947 à mai 2004), vers les textes d'abrogation et les articles codifiés renvoient vers les articles du codes correspondants.
Pour les articles modificateurs : liens vers les articles modifiés des codes, lois et décrets (dans leur version résultant de la modification apportée par l'article modificateur) et mention de la date de la version consolidée correspondant à la date de publication du dernier texte modificateur ou d'abrogation pris en compte.

D'autres changements à noter : les interfaces de recherche experte du Conseil constitutionnel et du Conseil d'Etat ont été enrichies. Enfin, les licences de réutilisation/reproduction des données ont été clarifiées et laissent une place plus importante au téléchargement gratuit.

Pour en savoir plus : http://www.legifrance.gouv.fr/html/quoideneuf/quoideneuf.htm

Point sur le 3939 "Allo service public"

Inspiré du modèle canadien, le 3939 est un numéro de téléphone unique permettant "à tout citoyen d’obtenir en moins de trois minutes une réponse ou une orientation à toute demande de renseignement administratif."

Après une expérimentation de près d'un an en région Rhône-Alpes, "Allo service public" a été généralisé à l’ensemble du territoire national à partir du 6 octobre 2004. Ce service est accessible du lundi au vendredi de 08h à 19h et le samedi de 09h à 14h (0,12€/minute à partir d'un poste fixe). Le 3939, "Allo, service public", fait partie des 140 mesures incluses au programme ADELE visant à simplifier les démarches administratives et à moderniser l’administration française.

Pour renseigner les usagers, les 80 télé-informateurs d’Allo service public disposent d’une base de connaissance constituée des 3 000 fiches « du guide des droits et démarches » rédigées par la documentation française et 1 300 questions-réponses des CIRA fournis au format XML. À cette base documentaire s’ajoute une base géographique, sorte d’annuaire des guichets administratifs de la région concernée avec les horaires d’ouverture. Cet annuaire est alimenté par les données locales issues de la plate-forme Service Public Local développée par la Caisse des dépôts et par le recueil des coordonnées et des horaires d'ouverture des services publics locaux établi par les préfectures.

Statistiques

Le seuil du demi million d’appels a été franchie en décembre 2004 depuis la généralisation du 3939 à l'ensemble du territoire le 6 octobre 2004.

Fin décembre, le nombre total d'appels présentés étaient de 501 223. Les téléopérateurs du 3939 ont répondu à plus de 327 000 demandes administratives de premier niveau. Les appels transférés aux Centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA) pour une réponse experte représentaient en décembre 12,76% des appels, soit 11 607 appels. D'autre part, les appels transférés au Centre impôt service pour les questions fiscales représentaient, en décembre 2004, 11,36 % des appels.

La durée moyenne d'un appel est de 1,53 minute (décembre 2004).

Les cinquante questions les plus posées, qui concernent surtout les formalités administratives, représentent la moitié du volume total des appels et trouvent une réponse immédiate par les téléopérateurs grâce à la consultation des fiches fournies par service-public.fr.

Pour en savoir plus :
Consulter le dossier de presse
http://www.fonction-publique.gouv.fr/communications/dossiers-presse/3939_national.pdf
Consulter la gazette de service-public.fr n°13

Stat@gouv : suivi commun de l'analyse d'audience des sites publics

Initié par le Service d'information du gouvernement (SIG) en novembre 2003, Satt@gouv, outil commun d'analyse d'audience des sites publics répond à un double objectif :

• fournir à chaque organisme public partenaire du projet une analyse fine de l'audience de son site;
• permettre une lecture transversale de la "toile publique".
  

Au delà de la mesure quantitative de la consultation des sites publics, ce projet vise à mieux connaître les attentes des visiteurs du web public pour mieux répondre à leurs besoins et améliorer constamment la qualité du service rendu aux usagers de l’administration.

Stat@gouv est le projet n°139 du programme pour l'administration électronique de l'ADAE (Adèle).

Quelle est la technologie de Stat@gouv ?

La technologie retenue est celle d'un marqueur situé en bas de pages pour ne comptabiliser que les pages téléchargées sur le poste de l'utilisateur. Pour la période 2004/2006, la mesure est réalisée par la société XiTi (version XiTi Expert 6.0).

La technologie de comptage utilisée par Xiti se fonde sur la mesure d'audience (rapport entre le nombre total de visites et le nombre de visites à plus d'une page) pour analyser les consultations d'une site. Le marquage coniste à placer une petite image (code html) en bas de chaque page à mesurer d'un site. Son unité minimale est la page.

L'outil d'analyse d'audience Xiti est installé sur le site service-public.fr depuis l'ouverture du portail.

Consulter le site Xiti : http://www.xiti.com/

Quels sont les sites publics associés au projet Stat@gouv ?

En décembre 2004, plus de 70 sites publics sont sont ainsi analysés : 35 heures, accès publics, ADAE, Agora, Agriculture, Archives Canada, Archives nationales, Aviation civile, Bison futé, CNC, Collectivités locales, Commerce et artisanat, Commerce extérieur, Culture, Culture.fr, DDM, Débat national, Débat spectacle, Défense, DGCCRF, Diplomatie, Documentation française, Douanes, DRIRE, Drogues, Éducation, Education.fr, Educnet, Emploi Solidarité, Emplois jeunes, Énergies et matières premières, Environnement, Équipement, Europe, Famille, Fonction publique, Forums, France généalogie, Handicap, Haut débit, IGPDE, Impôts, Industrie, Intérieur, internet, Justice, Legifrance, Libération 60, Mer, Minéfi, Mission économie numérique, Miviludes, Outre-mer, Premier ministre, Recherche, Retraites, Santé, Sécurité routière, Service-public, Social, Statistiques industrielles, Sytadin, Tourisme, Transports, Travail, Vie lycéenne, Vie publique

Quels sont les premiers résultats ?

Principaux indicateurs de novembre (ensemble des sites) :

• 6 504 256 visiteurs uniques
• 16 517 595 visites
• 97 220 478 pages vues
• durée moyenne de visite : 10 minutes 13 secondes
• nombre de pages vues par visite significative : 8,7
  

Les sites gouvernementaux français confirment donc leur position d'un des plus puissants réseaux de sites de France.

Le Service d’information du Gouvernement publie un document trimestriel de synthèse des principaux indicateurs disponibles. Ce document est disponible sur www.internet.gouv.fr/statgouv.

Consulter la première lettre de Stat@gouv (septembre, octobre, novembre 2004) :
http://www.internet.gouv.fr/IMG/statgouv_1.pdf

Pour en savoir plus : http://www.internet.gouv.fr/article.php3?id_article=1845

Salon des entrepreneurs
du 26 au 28 janvier 2005 au Palais des Congrès - Paris

Manifestation nationale des dirigeants de PME/PMI, créateurs d'entreprise, porteurs de projets, cadres et repreneurs d'entreprise, le Salon des Entrepreneurs réunit 400 partenaires et exposants répartis en 8 villages thématiques.

Service-public.fr y présentera l'espace Professionnels sur la maison d'Adèle durant les 3 jours.

Bénéficiez d’une invitation gratuite

Pour en savoir plus : http://www.salondesentrepreneurs.com/paris/