Connaître le bon guichet près de chez vous grâce à la personnalisation géographique du guide Vos droits et démarches

La personnalisation géographique du guide Vos droits et démarches : qu'est-ce que c'est ?

La personnalisation géographique du guide Vos droits et démarches permet d'offrir à l'usager des fiches pratiques adaptées à sa localité.

En effet, elle consiste à afficher, pour la commune choisie par l'internaute, les coordonnées des organismes locaux compétents sur un droit ou une démarche directement sur les fiches d'information. Pour une démarche donnée, après avoir saisi son code postal ou le nom de sa commune, l'internaute obtient ainsi les coordonnées des organismes les plus proches de chez lui pour le renseigner ou pour traiter sa formalité administrative.

Avec la personnalisation géographique, service-public.fr rediffuse la base de données locales mutualisée qui est alimentée par les services administratifs locaux et gérée par la Caisse des dépôts. Ce service résulte donc du travail de co-production de l'information administrative entre les acteurs publics nationaux et locaux réalisé dans le cadre du partenariat de co-marquage conclu entre la Documentation et la Caisse des dépôts en août 2002.

Comment personnaliser les fiches d'information ?

A la fin des fiches d'information, après la mention "Pour plus d'information, les services à contacter" un ou plusieurs organismes sont cités (ex : ANPE, Mairie, etc.). En cliquant sur le nom d'un organisme, une fenêtre s'ouvre pour vous permettre de saisir le nom de votre commune ou votre code postal ou de sélectionner une commune. Après validation, la fenêtre se referme et les données locales s'affichent au bas de la fiche que vous êtes en train de consulter. Si vous consultez une autre fiche, les coordonnées des organismes locaux s'afficheront automatiquement pour la commune que vous avez précédemment sélectionnée.

La commune indiquée lors de votre précédente consultation du guide Vos droits et démarches est mémorisée sur votre ordinateur par un cookie afin que vous n'ayez pas à le re-personnaliser à chaque utilisation. En revanche si vous souhaitez si vous souhaitez obtenir les coordonnées des organismes compétents pour une autre commune, vous pouvez cliquer sur "Changer de commune" dans chaque fiche d'information.

Contenu de la base de données locales mutualisée

La base de données locales mutualisée référence actuellement 12 000 coordonnées et horaires d'ouverture d'organismes publics. Ces données sont saisies et mises à jour par les services administratifs locaux (conseils généraux, communautés de communes, communes) adhérents ou par les services contributeurs à la plate-forme Service Public Local développée par la Caisse des dépôts. Cette base est enrichie en permanence et à partir de mars 2005, elle comportera 20 000 données locales avec l'intégration des 8 000 coordonnées des préfectures et des services déconcentrés de l'Etat (Direction départementale de l'équipement (DDE), Direction départementale du travail, de l'emploi et de la formation professionnelle (DDTE).., saisies par l'ensemble des préfectures pour le 3939.

Les administrations locales (mairie, DDE, CAF, etc.) souhaitant référencer leurs coordonnées dans la base de données locales doivent signer une convention "contributeur de la base de données locales" avec la Caisse des dépôts, cette adhésion est gratuite.

Toutefois, la base de données locales ne comprend pas encore les coordonnées de tous les services locaux, c'est pourquoi à l'ouverture de la personnalisation géographique, les données issues de la base de données locales SPL concernent pour l’instant 22 organismes sur un total de 51 organismes locaux référencés dans le Guide des droits et démarches.

Les 22 organismes sélectionnés correspondent à un taux de complétude supérieur à 65% dans la base de données locales SPL, hormis pour les mairies qui sont au nombre de 6 000 dans la base de données SPL, ce sont notamment les Agences départementales pour l'information sur le logement (ADIL) ; les Agences pour l'emploi (ANPE) ; les Assédic ; les Conseils généraux ; les Conseils régionaux, les Inspections académiques ; les Mairies ; les Préfectures et Sous-préfectures...

Si une adresse n'est pas encore disponible dans la base de données locales SPL, la fiche d'information propose alors un lien vers l'annuaire des Pages Jaunes ou vers un annuaire d'un site public pour que vous puissiez trouver l'adresse que vous recherchez.

Résultats de l'enquête utilisateurs de la messagerie de service-public.fr

Une enquête de satisfaction des usagers de la messagerie de service-public.fr a été réalisée par la société Opinion Way entre décembre 2004 et février 2005. Celle-ci avait pour but d'identifier les profils des utilisateurs et les raisons d'usage du service de messsagerie, d'évaluer la satisfaction et les attentes des utilisateurs du service en termes de qualité, de niveau et de délais de réponse afin de pouvoir y apporter les améliorations les plus adaptées aux besoins et aux attentes des utilisateurs. Elle avait également pour objectif d'évaluer la perception de la rubrique "Posez votre question" auprès des utilisateurs.

Principaux résultats de l'étude qualitative

L'étude qualitative a porté sur 448 interviews achevées sur 1026 personnes ayant accédé au questionnaire en ligne mis en place à partir d’un lien dans les réponses faites aux internautes par les équipes travaillant sur service-public.fr :
- aux " demandes de renseignement administratif " (CIRA et DJO),
- à l'administration et à la gestion du site d'une part (Documentation française),
- à la réalisation des ses rubriques (Documentation française et DUSA).

Utilisateurs du service messagerie de service-public.fr : un profil sensiblement différent de celui visiteurs du site

Utilisateurs de la Messagerie	Rappel : utilisateurs de service-public.fr
Ce sont majoritairement des femmes (52 %) pour 48 % d'hommes	50 % de femmes et 50 % d'hommes
L'âge moyen est plutôt élevé (44,6 ans), il y a notamment une forte proportion des plus de 50 ans (37 %).	Age moyen : 40,2 ans. Proportion de plus de 50 ans (22 %)
Le niveau d'étude des utilisateurs de la messagerie est très sensiblement plus bas que celui des internautes de service-public.fr : 65 % ont un niveau inférieur à Bac + 2 Les " bac + 4 " et plus sont eux aussi nettement moins représentés (28%)	55 % ont un niveau inférieur à Bac + 2 45 % ont un niveau d'étude compris Bac + 4 et plus
Les inactifs (38%) sont beaucoup plus utilisateurs de la messagerie. Les CSP A, quant à elles, sont beaucoup moins représentées : 25%	Inactifs : 20 % CSP A : 36%
49 % résident en zones rurales ou dans de petites communes. Les résidents de la région parisienne sont beaucoup moins utilisateurs de la messagerie : 10% (contre 17%).	41 % résident en zones rurales ou dans de petites communes et 17 % en région parisienne.

A noter : La messagerie touche un public au profil sensiblement différent de celui de l'internaute de service-public.fr : plus âgé, moins diplômé, CSP moins élevée, plus inactif, plus rural. Les utilisateurs de la messagerie semblent être un public rencontrant plus de difficultés d'appropriation de l'information, plus en attente d'accompagnement et d'information délivrée " individuellement ". En ce sens, ce service s'affiche comme complémentaire de l'activité strictement internet, susceptible de capter de nouvelles populations.

Utilisation du service messagerie : un usage bien maîtrisé

• 62 % des personnes interviewées utilisent d'autres messageries de sites publics
• 69 % des interviewés utilisaient ce service pour la première fois, 17 % l'avaient utilisé plusieurs fois et 12 % l'avaient utilisé une fois.
• Les raisons d'utilisation de la messagerie sont pour 72 % pour cause de recherche infructueuse sur service-public.fr ou sur d'autres sites publics et parce que les autres sites consultés ne permettent pas de poser des questions de ce type (60 %). 30 % des interrogés l'utilisent pour vérifier une information qu'ils ont trouvée par ailleurs.
• Seulement 15 % l'utilisent pour ne pas avoir à rechercher les informations sur les sites publics et sur service-public.fr.
• 89 % des questions concernent une demande de renseignement administratif ou une recherche de document juridique et 11 % des questions concernent le site ou ses rubriques.
  

Là encore, dans l'usage, la messagerie s'affirme bien comme complémentaire de l'activité centrale du site.

Attentes initiales, perception et satisfaction : une adéquation à améliorer

59 % des personnes interrogées sont très satisfaits (24%) ou satisfaits (35%) de la réponse fournie par service-public.fr par rapport à la demande.

Ce taux de satisfaction modéré est à corréler avec l'attente initiale des utilisateurs concernant le contenu :

• les personnes interrogées pensaient que la réponse à leur question serait plus détaillée, plus précise et personnalisée (74 %),
• que service-public.fr allait y répondre directement, en détail et qu'une personne allait rédiger une réponse (81%),
• 55% seulement s'attendait à la réponse reçue, c'est à dire une réponse d'orientation vers les ressources du web public.
  

A noter : Il y a un décalage sensible entre les attentes des utilisateurs ne connaissant pas le service et la réponse réelle fournie par le service. Cet écart est accentué par le fait qu'environ 2/3 des interviewés sont des primo utilisateurs et des visiteurs peu réguliers du site.
Pour améliorer la satisfaction de l'internaute par rapport à ces attentes, il est envisagé de présenter de façon plus pédagogique le service rendu en l'illustrant notamment par des exemples de réponses fournies.

La satisfaction s'explique également par l'appréciation du service rendu :

• 60 % des personnes interrogées estiment avoir gagné du temps dans leurs recherches ou démarches auprès de l'administration,
• 65 % d'entre elles ont eu l'impression que leur question avait été lue avec attention, que l'on y a apportée la meilleure réponse possible et que la réponse de service-public.fr leur a rendu service,
• 83 % estiment que la réponse apportée est claire,
• 78 % la jugent fiable.
• par rapport à d'autres modes de contact avec les organismes publics (guichet, téléphone, courrier), la rubrique " Posez votre question " sur service-public.fr est jugée plus pratique (87 %), plus facile à utiliser (88 %), plus rapide (81 %),
• En termes de délais, 88 % estiment que la réponse fournie est arrivée suffisamment rapidement (55 % des personnes interrogées attendent une réponse entre 2 et 3 jours),
  
  mais seulement,
• 49 % estiment que le service a tout à fait répondu à leur question
• 48 % estiment que cette réponse correspondait à ce qu'ils attendaient
• 55 % estiment que la réponse fournie est personnalisée et 56 % jugent la réponse fournie détaillée.
  

Néanmoins, 84 % des interviewés recommanderaient la rubrique " Posez votre question " à un proche ayant besoin de renseignements administratifs.

A noter : Les utilisateurs attendent une réponse plus proche de leurs besoins concrets, plus opérationnels. Un effort plus systématique doit être apporté dans le contenu de la réponse sur la fourniture des coordonnées de services de proximité ou d'autres interlocuteurs spécialisés par exemple.

Principales attentes des utilisateurs en termes d'améliorations de la rubrique "Posez votre question"

• 93 % des personnes interrogées souhaitent être prévenues si le délai de réponse excède 3 jours
• 92 % souhaitent un accès direct aux messageries des sites publics
• 83 % souhaitent que les questions fréquentes (faq) et le moteur de recherche soient proposés au début de la rubrique
• 82 % souhaitent que la rubrique proposent des exemples de réponses données récemment sur des sujets d'actualité administrative, par exemple.

Pour en savoir plus :

Consulter la page Comment fonctionne la rubrique "Posez votre question " http://www.service-public.fr/posez_question/rubrique.html
Consulter la Gazette n°18 : http://www.service-public.fr/info/gazette/gazette18.html
Consulter la lettre statistique :
http://www.service-public.fr/info/statistiques.html
Consulter le protocole de réponses aux demandes de renseignements administratifs : http://lesforums.service-public.fr/forum/attach/778-protocolemess.pdf

Le guide Vos droits et démarches de service-public.fr est prêt pour la campagne fiscale 2005

Comme chaque année avant la campagne fiscale, la rubrique impôts du guide Vos droits et démarches est passée au peigne fin pour modifier les fiches d'information et pour y intégrer les nouvelles mesures fiscales s'adressant aux particuliers.

Les 80 fiches relatives à l'impôt sur le revenu, les 10 formulaires et les deux téléservices (déclaration des revenus 2004 et consultation de son dossier fiscal ainsi que le module de calcul de l'impôt 2005 sur les revenus 2004) ont été mis à jour fin février 2005 pour offrir aux usagers toutes les informations pratiques utiles à leur déclaration de revenus.

Zoom sur les nouveautés fiscales

• Une réduction de 20 euros si vous déclarez par internet
• Redevance audiovisuelle : une nouvelle case sur votre déclaration de revenus
• PACS : un régime fiscal aligné sur celui des couples mariés
• Un nouveau crédit d'impôt pour les personnes âgées et handicapées
• Prêts à la consommation : déduire les intérêts payés
• Déduction des cotisations épargne - retraite
• Contrats épargne handicap
• Déblocage anticipé ou versement direct de l'épargne salariale
• Simplification de la déclaration des Revenus fonciers
  

Pour en savoir plus :

Dossier spécial impôts 2005 de la rubrique "Actualités" : http://www.service-public.fr/accueil/impots_dossier_ir05.html
Rubrique Impôts sur le revenu du guide Vos droits et démarches : http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/N205.xhtml

Les dernières statistiques de consultation

Les principaux chiffres de février 2005

Visites : 2 324 166
Visiteurs : 2 086 411
Pages vues : 18 103 977

Consulter le bilan statistique de l'année 2004 : http://www.service-public.fr/info/2004SP.pdf

Service-public.fr, premier site public visité d'après un sondage du Journal du Net

Lors d'un sondage réalisé le 23 février dernier par le Journal du Net auprès de ses lecteurs sur le thème "Quel site public visitez-vous le plus souvent ?", 22,9 % des 724 votants ont cité service-public.fr et 16 % le site impots.gouv.fr.

"Le portail Service-public.fr semble s'imposer comme la référence naturelle : sur 724 répondants, 22,9 % des lecteurs du JDN ont déclaré le consulter en priorité. Le public récompense là sans doute l'accessibilité et la fiabilité du site, mis en évidence lors d'un classement Witbe-JDN publié l'an dernier (lire l'article du 21/06/2004). Il est suivi de près par le site des impôts, qui bénéficie du succès grandissant de la déclaration en ligne. Impots.gouv.fr prévoit cette année deux millions de télédéclarations (lire l'article du 09/03/2005). Le trio de tête est complété par le site des Assedic, qui recueille 9 % des avis" (JDN, 10 mars 2005).

Lire l'article du Journal du Net : http://questionnaire.journaldunet.com/fiche/471/79/index.html

Démarche qualité pour la gestion des contenus de service-public.fr

La prestation de la société Unisys relative à la mise en œuvre de la démarche qualité sur la gestion des contenus du portail service-public.fr a débuté en février 2005 et doit se poursuivre jusqu'au 2e trimestre 2006.

Le comité de pilotage de cette étude rassemble l'Agence pour le développement de l'administration électronique, le Service d'Information du Gouvernement, le Secrétariat général du Gouvernement, la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives, le Secrétariat général des CIRA, la Caisse des dépôts et la Documentation française.

Pourquoi une démarche qualité pour la gestion des contenus de www.service-public.fr ?

Pour mettre à disposition de l'usager une information administrative de qualité, c'est-à-dire :

• compréhensible et suffisamment précise pour s'informer ou être orienté ;
• cohérente et exhaustive sur son périmètre ;
• à jour au regard des textes de référence en vigueur ;
• efficace et pratique ;
• accessible à tous et harmonisée pour tous les canaux d'information.

 

Pour être en mesure de s'engager publiquement et nationalement auprès de l'usager, des services administratifs et des partenaires sur la qualité :

• du contenu du portail www.service-public.fr ;
• des processus de collaboration partenariale garantissant le suivi et l'amélioration continue du dispositif de gestion, de structuration et d'accès à l'information administrative.
  
  

Portée de la démarche qualité

L'exigence de qualité porte sur l'ensemble des contenus diffusés à l'usager sur le portail et via d'autres canaux tels que le 3939 ou Service-Public Local par exemple. Cela concerne donc :

• la structuration des contenus, leur regroupement thématique tel qu'un thème ou une "situation de vie"
• les fiches pratiques rédigées par l'équipe Vos Droits de la Documentation française;
• les articles d'actualité rédigés par l'équipe "Actualités" du Département de l'information publique (Documentation française)
• les questions-réponses rédigées par les CIRA ;
• le contenu de l'annuaire de l'administration et de l'annuaire des sites Internet publics ;
• la description des liens et ressources associées au contenu éditorial du portail (téléprocédures, sites web, liens vers les formulaires);
• les données locales issues de différentes sources ;
• les autres contenus élaborés par les futurs co-producteurs dans COPERIA.


L'exigence de qualité porte également sur les relations partenariales relatives à la gestion des contenus d'informations pour l'usager.

Qui est concerné par la démarche qualité de www.service-public.fr ?

Outre les équipes chargées de produire les contenus et celles en charge du fonctionnement technique du portail au sein de la Documentation française, tous les partenaires participant à la réalisation du portail service-public.fr sont impliqués par la mise en place de la démarche qualité et seront sollicités lors d'entretiens sous forme de tables rondes afin de définir des objectifs communs de niveau de qualité à offrir aux usagers et de déterminer les meilleurs processus à mettre en oeuvre pour garantir le niveau de qualité fixé en commun.

Où en est-on de la prestation ?

La phase 1 consistant à recueillir les informations nécessaires à l'établissement d'un état des lieux et d'un diagnostic a débuté en février. Un certain nombre d'entretiens ont d'ores et déjà été réalisés avec les équipes de la Documentation française (directeur et sous-directeurs, équipe de rédaction du Guide Vos droits et démarches, chefs de projets du département des produits internet). Les entretiens des équipes de production des contenus et des différents partenaires se poursuivront jusqu'à la fin mars 2005. Début avril, les résultats du diagnostic seront présentés au Comité de pilotage de l'étude.

Pour en savoir plus :
Consulter le cahier des charges : http://www.service-public.fr/info/cctp.html
Consulter la gazette n° 16 : http://www.service-public.fr/info/gazette/gazette16.html
Consulter la gazette n°18 : http://www.service-public.fr/info/gazette/gazette18.html

Coup d'œil sur le co-marquage

Début mars, le nombre total d'adhérents au co-marquage est de 441 : 358 collectivités et services de l'État adhérents à la plate-forme Service-Public Local et 83 adhérents par convention directe avec la Documentation française.

Cela représente près de 15 000 communes potentiellement concernées par les accords de mise à disposition des contenus de « Service-Public.fr » dans la mesure où ces accords sont conclus au niveau régional, départemental, intercommunal ou communal. Aujourd'hui, 41 millions de français ont potentiellement accès au guide local des droits et démarches (via un site communal ou départemental), soit plus de 2/3 de la population.

Voir le site du co-marquage : http://lecomarquage.service-public.fr.

Du côté de la plate-forme Service Public Local

Le nombre des adhérents à la plate-forme Service Public Local a connu une augmentation de 130 % en 2004 avec 200 nouvelles adhésions. En mars 2005, ce sont 658 acteurs publics engagés dans ce processus de mutualisation des données publiques : 358 adhérents et 300 services de l'Etat et collectivités contribuant gratuitement à la plate-forme SPL pour référencer les données locales de leur compétence dans la base de données locales mutualisée.

Mise en place d'un outil de statistique
Depuis le mois de mars 2005, des marqueurs Xiti sont mis en place pour établir les analyses statistiques de la plate-forme Service Public Local. Les statistiques des guides locaux des droits et démarches seront donc en concordance avec celles des sites publics (stat@gouv) et du site service-public.fr utilisant le même outil.

Création de fiches d'informations locales
Un module de création de fiches locales sera mis en place à partir du premier semestre 2005. Chaque adhérent pourra créer automatiquement des fiches d'information de proximité personnalisées (inscription à la crèche, certificat de non remariage, par exemple) et les insérer dans l'arborescence de son guide. Il s'agit de proposer aux internautes un véritable "Guide local des droits et démarches".

Le format de fiche est calqué sur le modèle COPERIA et la mutualisation des fiches locales pour les adhérents d'un même département sera proposée.

Voir le site de la plate-forme SPL : http://www.servicepubliclocal.net/

Référentiel des données locales pour le renseignement usagers

L'Agence pour le développement de l'administration électronique (ADAE) a mis en place un groupe de travail pour l'élaboration d'un référentiel de données locales pour le renseignement usagers. Ce groupe comprenant des représentants de l'ADAE, la Documentation française, la Caisse des dépôts et consignations, les Centres interministériels de renseignements administratifs, le ministère de l'intérieur et l'ANPE est chargé d'élaborer une liste commune des organismes publics locaux pour le renseignement " usagers " et des typologies, les règles de saisie des coordonnées et des heures d'ouverture, un schéma d'échange des données locales.

Les ministères détenant une base de données locales vont être associés à ce projet. Ce référentiel de données locales servira également à la conception des formulaires des téléservices. Ce groupe de travail est rattaché au projet ADELE 124 : Référentiels et annuaires associés.

Consulter la fiche Adèle 124 "Référentiels et annuaires associés " : http://www.adae.gouv.fr/article.php3?id_article=378
Schéma XML d’échange des coordonnées des organismes publics locaux pour le renseignement des usagers : http://www.adae.gouv.fr/article.php3?id_article=435

 

Groupe de travail "Nouvelles proximités publiques" organisé par la Fondation internet nouvelle génération (FING)

Le développement des services publics en ligne a d'abord été envisagé sous l'angle du "tout-numérique", c'est-à-dire par la dématérialisation des procédures afin de simplifier les démarches des usagers en leur évitant des déplacements inutiles aux guichets. Or, l’administration électronique ne se limite pas à Internet, il ne s'agit donc plus de s'adresser aux seuls internautes, mais aussi de prendre en compte l'accueil des publics sous toutes ses formes (physique, téléphonique, mobile,...) en développant des services électroniques accessibles par la toile mais également par d’autres canaux (borne interactive, imprimé, téléphone, agent public au guichet).

Avec le soutien actif du Groupe La Poste, la FING a mis en place un groupe de travail associant les différents acteurs ayant contribué depuis de nombreuses années à mettre en oeuvre des outils, des services ou des stratégies visant à améliorer et à simplifier les relations de l'administration avec les usagers, afin de:

• dresser un bilan exhaustif des expériences en matière de mise à disposition de points d'accès à internet;
• mieux comprendre les besoins et les attentes des usagers en termes d’accueil et de modalités d’accès (physique, téléphonique, électronique...);
• identifier des pistes de collaboration nationales et locales entre les différents acteurs des services publics et les logiques possibles de déploiement sur le territoire y compris l’accompagnement et la médiation permettant d’en assurer le succès;
• élaborer des scénarii visant a organiser la transversalité et mutualiser les médiations de proximité entre tous les acteurs de l’Aménagement du Territoire afin de proposer des cadres possibles d’intégration de service.
  

Ce groupe de travail se réunira tout au long de l'année 2005 lors de cinq rencontres d'une journée ou d'une demi-journée, permettant aux acteurs nationaux et territoriaux de confronter leurs expériences et leurs approches et de dégager de manière collective des solutions concrètes d'amélioration globale du service à l’usager dans un esprit de proximité et d’accès universel à tous les services publics.

L'équipe Fing prend en charge le recueil et la mise en commun d'informations et de réflexions, qui déboucheront sur la mise en ligne d'un centre de ressources, en cours de projet, la publication d'un ouvrage de référence, début 2006, et des propositions pour la mise en oeuvre des conclusions du Groupe de Travail.

Le comité d'orientation du projet est constitué d'acteurs publics des institutions de l’Etat, des collectivités territoriales, des acteurs de la recherche universitaire, des représentants usagers : L’ADAE, L’ANPE, ARANTIS Poitou-charentes, associations de collectivités territoriales (ARF, …), La Caisse des dépôts, La Documentation française, L’ENST Paris, La Poste, La Région Nord-Pas de Calais, La Région PACA, L’UNAF.

La première réunion du groupe "Nouvelles proximités publiques" s'est déroulée le 9 mars 2005 et portait sur la notion de "contexte d'accès" aux services publics : accès guichet, téléphonique, ou électronique, lieu spécialisé ou mutualisé, etc. Quelle lisibilité pour l'usager ? Quelle légitimité pour l'acteur public ?

Pour en savoir plus :

Consulter la présentation du groupe de travail "Nouvelles proximités publiques" : http://www.fing.org/index.php?rubrique=proximites_sp
Pour s'inscrire à la liste de discussion du projet, écrire à : emediation-subscribe@fing.org

Forum Aubanel.com : le web et la cité

Le 1er février, le lycée Aubanel a ouvert un forum sur le thème "Le web et la cité" pour découvrir l’apport des nouvelles technologies dans les services rendus par les collectivités locales et les associations. Les invités étaient des étudiants post-bac du Lycée Théodore Aubanel à Avigon et du lycée Marie Curie de Marseille, des étudiants en sciences humaines et sociales de l'université d'Avigon, les collectivités locales et des associations d'Avignon.

Bénédicte Roullier a présenté service-public.fr à un public jeune, internautes émérites mais peu utilisateurs des sites publics publics et guère préoccupés par les démarches administratives. Le contact avec ce public a été particulièrement intéressant. Les jeunes de moins de 25 ans ne représentent en effet que 9 % des visiteurs de service-public.fr et sont très peu touchés et visés par la communication sur l'administration électronique.

 

Le portail vie-publique.fr passe sous SPIP

Le portail vie-publique.fr est depuis le 9 mars produit et diffusé avec le logiciel libre SPIP.
Cette nouvelle version permet une plus grande réactivité de mise en ligne et offre de nouvelles possibilités de diffusion des informations produites par les équipes rédactionnelles. Ce projet a été entièrement mené par les équipes de la Documentation française depuis mars 2004.

Le choix du libre

Deux ans et demi après sa création en juin 2002, le portail vie-publique se dote donc d'un véritable outil de publication pour le web. SPIP est un logiciel gratuit issu des technologies du libre (open-source) et disponible sous licence GPL.

Un gros effort a été mené en matière de " réécriture d'urls " afin de conserver des adresses internet facilement lisibles et identifiables par les internautes et les moteurs de recherche.

Syndication - RSS

Afin d'offrir une mutualisation de la diffusion des informations à destination des citoyens sur d'autres sites publics, le portail vie-publique.fr propose désormais des fils de syndication (format RSS) permettant d'intégrer les fils d'actualisation du portail sur d'autres sites internet.
Le premier fil disponible est celui des actualités de la vie-publique publiées sur le portail.

Une fréquentation en forte hausse

La politique éditoriale poursuivie depuis plus de deux ans et demi a été couronnée par une augmentation de plus de 200 % en nombre de visites et de plus de 180% en nombre de pages vues, entre 2003 et 2004. Vie-publique.fr a reçu en 2004 2 900 000 visites et a enregistré plus de 13 millions de pages vues.

Cette augmentation est confirmée par un nombre croissant d'abonnés à la lettre de diffusion : plus de 44 000 au 1er mars 2005.

Vie-publique.fr, édité par la Documentation française, se propose de faciliter l'accès des internautes aux ressources et données utiles pour appréhender les grands sujets qui animent le débat public.

Le changement d’adresse unique sur internet ouvrira le 25 avril

Chaque année, 10 % de la population, soit plus de 6 millions de Français déménagent. Pour ces usagers, la déclaration de changement d’adresse aux différents services administratifs occasionne bien souvent des démarches multiples et contraignantes.

Le Gouvernement a donc souhaité mettre en œuvre un point d’entrée commun aux administrations publiques pour que le citoyen puisse effectuer en une seule démarche sa déclaration de changement d’adresse.

Comment ça marche ?

Ce service accessible directement ou à partir de service-public.fr permettra à l'usager de prévenir tous les organismes officiels d'un changement d'adresse suite à un déménagement en un seul clic.

En effet, lors d'un déménagement, l'usager doit informer de multiples organismes de son changement d'adresse : le centre des impôts, le Trésor Public, la CAF, le service des cartes grises, les centres du service national, les Assedic, etc. Avec ce service unique de changement d'adresse, l'échange d'informations entre chaque organisme sera simplifié et dématérialisé et l'usager n'aura à effectuer cette formalité qu'une seule fois, au lieu de réitérer sa demande auprès de tous les organismes et d'envoyer ses justificatifs en de multiples exemplaires.

Sur le formulaire en ligne, l'internaute devra :

• indiquer ses nom, prénom, ancienne et nouvelle adresse. Il devra également fournir un mot de passe pour une prochaine connexion.
• indiquer les nom et prénom des personnes déménageant avec lui
• pour chaque personne concernée, choisir les organismes à informer du changement d'adresse
• confirmer la demande après avoir visualisé le récapitulatif à l'écran.

Toutes ces informations seront automatiquement transmises aux seuls organismes qu’il aura choisis.

Ce service gratuit, sera dans un premier temps uniquement accessible par Internet, il pourra être proposé par la suite aux guichets des administrations.

Organismes concernés :

Le service unique de changement d’adresse concernera, dès le lancement le 25 avril 2005, la Caisse nationale d’allocations familiales, la Caisse nationale d’assurance maladie, l’Unedic, la Direction du Service National. D’autres organismes, comme les impôts et la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse, rejoindront progressivement le dispositif.

En outre, le site "mon changement d'adresse" édité par l’Agence pour le développement de l’administration électronique (ADAE)
proposera le guide pratique du déménagement de service-public.fr adapté à la commune de l'internaute, ce guide sera diffusé via la plate-forme de co-marquage Service Public Local.

S'orienter vers des services personnalisés aux usagers offerts par les sites publics locaux : projet Adeline

L'objectif du projet Adeline (Accès dématérialisé Local aux infrasctructures nationales d'e-administration) est de lancer une expérimentation permettant aux collectivités locales de répondre grâce aux TIC à des demandes globales des usagers à l'occasion des "moments de vie " comme le mariage, la naissance d'un enfant, le déménagement, le divorce, le chômage... Ces moments sont en effet un temps fort de la relation de l'usager avec l'administration dans la mesure où ils conduisent à des contacts répétés et souvent itératifs. Dans ces cas, les modalités offertes par l'internet peut apporter une réponse addéquate aux attentes des usagers car elles permettent de simplifier ses démarches et d'éviter ainsi la multiplication des contacts avec les administrations impliquées dans les différentes formalités.

Il s'agit de proposer aux collectivités locales un système s'appuyant sur des infrastructures d'authentification et de gestion des données personnelles interopérables entre le national et le local et de définir une solution mutualisée permettant une identification fédérée de l'usager et l'échange sécurisé entre administrations locales et nationales de ses données personnelles.

Sur le site de sa collectivité, l'usager pourra :
- accéder à une information générale de façon anonyme;
- accéder à des informations spécifiques et faire une demande précise correspondant à son profil type (je recherche un emploi combiné à je suis dans telle situation…, je m'installe dans cette commune combiné à je suis dans telle situation…;
- accéder à son espace personnel après identification/authentification : l'usager pourra obtenir des réponses très précises par rapport à ses besoins, fournir des données personnelles et suivre le traitement de ses démarches….

Cette étude s'inscrit dans le plan d'actions Adèle 2005. Les partenaires de cette étude sont la Caisse des dépôts et consignations, l'ANPE, l'ADAE et la ville de Vandoeuvre. Les partenaires contributeurs sont le département du Val d'Oise, la ville de Chatillon et sans doute la ville de Parthenay, la ville de Paris et la CAF.

 

Service-public.fr participe à la fête de l'internet

Pour la Fête de l'Internet, l'Espace Multimédia de Meudon-la-Forêt donne un coup de projecteur sur la généalogie, les démarches en ligne et le blog le 2 avril 2005. Les sites de Service-Public.fr, l'Anpe, les Assedic, les Impôts et la Ville de Meudon seront présentés et un débat autour des services publics en ligne sera proposé aux visiteurs.

Médiathèque - Pôle de Meudon-la-Forêt - Avenue du Général De Gaulle, 92360 Meudon-la-Forêt

Pour en savoir plus : http://www.multimedia-meudon.fr/feteinternet/feteinternet.html

Dans le cadre de la fête de l'internet, la MJC-Club de Créteil et la bibliothèque multimédia organisent le mercredi 23 mars 2005 une manifestation intitulée "Internet au quotidien". A cette occasion, Martine Sibertin-Blanc, responsable du département de l'information publique à la Documentation française présentera le site service-public.fr et ses différentes fonctionnalités et accueillera les visiteurs souhaitant être accompagnées pour en découvrir les multiples facettes.

Bibliothèque Multimédia de Créteil. 94000 CRETEIL

Séminaire de chercheurs sur les systèmes d'information et l'administration électronique

24 mars 2005 - Ecole Nationale Supérieure des Télécommunications (Télécom Paris)
46, rue Barrault, 75 634 PARIS Cedex 13

L'objectif de ce groupe de travail est de faire le point sur les recherches en cours concernant l'e-administration et de confronter d'une part des travaux issus de différentes disciplines (sciences de gestion, informatique, sciences juridiques, économie, sociologie, sciences de l’information et de la communication, etc.) et d'autre part les problématiques des acteurs du terrain avec celles des chercheurs du monde académique. Les échanges et ateliers s'intéressent en particulier au lien entre système d'information et e-administration en termes de problématiques, démarches, orientations, enjeux, applications et retours d’expérience.

Programme prévisionnel du séminaire : http://ebiz.int-evry.fr/e-gouv/workshop_e-admin_ENST_Paris.pdf