Tous les services en ligne pour les particuliers sur la rubrique Adele.service-public.fr

La rubrique "Téléservices publics" qui répertoriait depuis août 2001 l'ensemble des services en ligne opérationnels a fait peau neuve début avril et s'est associée à Adèle (la marque de l'administration en ligne gérée par l'Agence pour le développement de l'administration électronique), elle est désormais accessible directement par l'adresse http://adele.service-public.fr.

La rubrique consacrée aux démarches en ligne pour les particuliers est organisée selon quatre grandes thématiques : ma famille, mon travail, ma vie de citoyen, mes loisirs, et référence les services qui vous permettent d'effectuer vos démarches administratives, tout simplement, depuis votre domicile.

A partir de cette rubrique, vous pouvez télécharger gratuitement les guides des services en ligne édités par l'Agence pour le développement de l'administration électronique (ADAE) :

• Les services en lignes pour les particuliers : en 20 pages, accédez à une quarantaine de services en ligne proposés aux particuliers, répartis en quatre thématiques : famille, travail, vie du citoyen, loisirs.
  http://adele.service-public.fr/guide_ADELE_particuliers.pdf
  
  
• les services en ligne pour les collectivités locales : en 12 pages, accédez à une vingtaine de services et d'outils en ligne proposés aux élus locaux et aux fonctionnaires territoriaux, répartis en trois thématiques : finances locales, aménagement du territoire, action locale.
  http://adele.service-public.fr/guide_ADELE_collectivites.pdf
  

Ces guides seront largement diffusés au format papier au sein des administrations et des services publics. Le guide des services en ligne pour les collectivités locales sera adressé par courrier à l'ensemble des conseils régionaux et généraux.

A partir de la rubrique adele.service-public.fr, vous pouvez également accéder aux démarches en ligne pour les professionnels et aux démarches en ligne sur les sites locaux.

Depuis le lancement de la campagne de communication sur les guides des services en ligne édités par l'ADAE, cette rubrique enregistre une augmentation de son audience de 20% en moyenne.

Production de la rubrique "Actualités" de service-public.fr sous SPIP

La rubrique "Actualité" de service-public.fr va être produite sous SPIP courant de l'été 2005. Cet outil de publication pour le web permet la syndication et l'échange de contenus avec des partenaires. Service-public.fr sera alors en mesure d'offrir à ses partenaires (administrations, organismes publics et collectivités territoriales) des fils de syndication au format RSS.

Afin de mutualiser la diffusion des informations à destination des usagers de l'administration sur d’autres sites ou portails, service-public.fr proposera à ses partenaires un flux RSS général pour les actualités (derniers articles parus) ou un flux RSS thématique (thème du Guide "Vos droits et démarches"). En effet, les articles d'actualité seront indexés par les 23 mots-clés de la thématique du Guide des droits et démarches et par d'autres mots-clés comme "culture" ou "accès à la fonction publique" pour les annonces des concours de la Fonction publique.

Voir la rubrique "Actualités" de service-public.fr : http://www.service-public.fr/accueil/actualite.html

Les dernières statistiques de consultation

Les principaux chiffres de mai 2005

Visites : 2 486 114
Visiteurs : 1 764 037
Pages vues : 17 871 015
Nombre d'abonnés à la lettre de service-public.fr : 97 382

Avec 408 687 visites et 982 165 pages vues, l'annuaire des sites enregistre une croissance de 62 % par rapport au mois dernier.

En un an, si l'on compare avec les chiffres de mai 2004, l'annuaire des sites a gagné 120 000 visites supplémentaires en moyenne mensuelle. Il est à noter que l'annuaire des sites publics bénéficie d'un excellent référencement dans les moteurs de recherche. En effet, 77% des visites sur l'annuaire des sites arrivent depuis les moteurs de recherche externes (versus 34% pour service-public.fr dans son ensemble).

Consulter la lettre statistique de mai : http://www.service-public.fr/info/statistiques.html

Création dans Coperia de fiches d'information adaptées au renseignement téléphonique

Afin de mieux adapter la base de données de service-public.fr au renseignement téléphonique, le SGG a demandé à la Documentation française et aux CIRA de décliner 200 fiches d'information web en fiches téléphones, ces fiches doivent être rédigées d'ici septembre 2005.

Celles-ci devront couvrir les 100 questions de 1er niveau les plus posées aux téléopérateurs du 3939 et concerneront également des questions de 2ème niveau les plus fréquemment posées aux informateurs des Centres interministériels de renseignement administratif (CIRA) des domaines suivants : droit du travail, justice, santé et sécurité sociale afin de décharger le deuxième niveau de réponse des questions les plus fréquentes.

L'équipe de rédaction de la Documentation française et les agents des Centres interministériels de renseignement administratif (CIRA) se sont partagé la charge de travail à égalité.

A noter : 80% des fiches les plus fréquemment utilisées pour la réponse au téléphone sont des fiches d'information rédigées par la Documentation française.

Ces fiches téléphoniques sont réécrites pour tenir compte de la spécificité du téléphone, c'est-à-dire pour un dialogue entre un usager et un téléopérateur. Elle sont réécrites selon une charte éditoriale élaborée par la Mission 3939 en collaboration avec les CIRA. Elle fixe les règles éditoriales : phrases courtes destinées à apporter une réponse rapide, langage simple évitant l'usage de termes juridiques et administratifs. La charte définit également une quinzaine d'éléments invariables devant figurer autant que possible dans la fiche : document ou démarche obligatoire, coût (gratuit, payant avec montant indiqué), pièces à fournir, comment faire la demande (sur place, présence de la personne requise ou non, par un tiers muni d'une procuration, en ligne...), délai de délivrance, que faire en cas de vol, perte ou détérioration du document ? etc.

Le premier lot de fiches à réécrire par la Documentation française concerne la carte nationale d'identité, le passeport, les demandes d'actes d'état civil, l'autorisation de sortie du territoire, les élections, les délais de conservation des papiers, les certificat délivrés par la mairie et la création d'une association. Ces fiches seront produites dans COPERIA et seront ensuite validées par la Mission 3939 en collaboration avec les CIRA dans le workflow COPERIA.

Le premier lot de questions-réponses à réécrire par les CIRA concerne la carte grise, le permis de conduire, le permis international, le livret de famille, les titres de séjour des ressortissants étrangers en France, les droits des ressortissants étrangers en France, les relations avec l'administration.

La prochaine enquête de satisfaction de service-public.fr sera en ligne fin juin 2005

Dès la création de service-public.fr en octobre 2000, un dispositif d'évaluation annuelle de la satisfaction et des attentes des internautes a été mis en place. Les études quantitatives en ligne permettent à la Documentation française de connaître le public de service-public.fr, de suivre l'évolution des profils des utilisateurs et de leurs usages et enfin de mesurer la satisfaction et les attentes des utilisateurs sur les espaces particuliers et professionnels et les différentes rubriques du site.

Lors de la prochaine enquête de satisfaction des utilisateurs qui sera en ligne fin juin 2005, la "personnalisation géographique", la nouvelle fonctionnalité proposée sur le Guide "Vos droits et démarches" ainsi que l'articulation entre les deux espaces " professionnels " et " particuliers " seront évaluées.

Outre le profil précis des utilisateurs, les questions porteront sur leurs usages du site, leur appréciation globale de service-public.fr mais également sur leur satisfaction et leurs attentes relatives aux rubriques suivantes :

• Annuaire des sites avec un focus sur l'annuaire des sites étrangers
• Annuaire des services
• Lettre d'actualité
• Moteur de recherche
• Guide Vos droits et démarches " particuliers "
• Démarches en ligne "particuliers"
• Actualité "particuliers"
• Pages en langues étrangères
• Guide Vos droits et démarches " professionnels "
• Vos droits et démarches "professionnels" par situation
• Démarches en ligne "professionnels"
• Actualité "professionnels"

La méthode envisagée repose sur :

• l'interrogation en ligne par la mise place de pop up sur le site en page d'accueil et au sein des rubriques
• l'e-mailing en s'appuyant sur les inscrits à la lettre d'actualité notamment et éventuellement par recueil du courriel pour l'interrogation des primo visiteurs.

L'échantillon devra être d'au moins 2000 testés représentatifs des visiteurs du site et donc pondéré en fonction des rubriques visitées.

D'autre part, il a été demandé au prestataire d'identifier un certain nombre de critères d'évaluation du site, stables dans le temps et "réutilisables" notamment sur les autres sites gérés par la Documentation française : vie-publique.fr et ladocumentationfrancaise.fr. Ces critères s'appuieront notamment sur les travaux d'enquête quantitative déjà réalisés pour le site.

Les résultats seront disponibles dans la Gazette de service-public.fr de septembre.

Pour en savoir plus :
Consulter le communiqué de presse : http://www.service-public.fr/info/cp-test2003.html
Consulter la dernière étude annuelle d'évaluation : http://www.service-public.fr/info/test2003-1.pdf

Coup d'œil sur le co-marquage

Début juin, le nombre total d'adhérents au co-marquage est de 444 : 352 collectivités et services de l'État adhérents à la plate-forme Service-Public Local et 92 adhérents par convention directe avec la Documentation française.

Cela représente plus de 15 400 communes potentiellement concernées par les accords de mise à disposition des contenus de « Service-Public.fr » dans la mesure où ces accords sont conclus au niveau régional, départemental, intercommunal ou communal.

Le nombre de sites co-marqués ouverts est de 237, il a augmenté de + 30 % en deux mois, 55 adhérents ont installé le co-marquage sur leur site depuis la fin mars 2005.

Voir le site du co-marquage : http://lecomarquage.service-public.fr.

Du côté de la plate-forme Service Public Local

Le module de création de fiches locales est désormais disponible pour les adhérents à la plate-forme Service Public Local. Les fiches locales créées par les collectivités territoriales adhérentes à SPL ont pour but d'informer les usagers sur les dispositifs légaux de niveau local et les démarches administratives à entreprendre localement comme l'inscription à la cantine scolaire, l'inscription à la crèche, le certificat de non remariage, par exemple.

Ces fiches de proximité complèteront le guide des droits et démarches de service-public.fr diffusé sur le site internet de l'adhérent et s'inséreront dans l'arborescence du guide en respectant sa thématique. Elles seront sous la responsabilité éditoriale de l'adhérent et la source de l'organisme producteur ainsi que la date de mise figureront sur chaque fiche locale. Ces fiches locales seront mutualisées entre les adhérents à la plate-forme Service Public Local et pourront être diffusées sur le site de différents adhérents d'un même territoire.

Les internautes d'un site local adhérent à SPL bénéficieront ainsi d'un véritable "Guide local des droits et démarches".

Voir le site de Service Public Local : http://www.servicepubliclocal.net/

Le site de la Documentation française inaugure sa nouvelle version fin juin 2005

Le site de la Documentation française ouvrira une nouvelle version à la fin du mois de juin. La conception de la version 3 du site s'est appuyée sur les remarques et les attentes des utilisateurs du site émises lors de l'enquête de satisfaction réalisée entre les mois de novembre 2003 et mars 2004. Caractérisée par un graphisme résolument moderne et par une ergonomie particulièrement fonctionnelle, cette nouvelle version a pour objectifs de :

• Réorganiser la présentation de l'information afin de répondre aux attentes des utilisateurs :
  • 5 grandes rubriques avec des intitulés explicites : S'informer, Se former, Acheter en ligne, Venir sur place, Nous connaître;
  • mise en place du moteur de recherche Viveo sur l'ensemble du site (déjà installé sur service-public.fr et vie-publique.fr);
  • offrir un accès thématique dès la page d'accueil du site.
    
    
• Valoriser les contenus payants et fluidifier le passage du gratuit au payant :
  • mise en valeur dès la page d'accueil du site d'un nombre important d'ouvrages à travers des listes raisonnées : Nouveautés, Meilleures ventes, A paraître;
  • accès facilité à des sélections d'ouvrages thématiques à travers les rubriques S'informer et Se former;
  • fusion du catalogue et du kiosque des publications téléchargeables dans une plate-forme de diffusion unique;
  • mise en valeur systématique des ressources complémentaires payantes à côté des contenus gratuits : dossiers en ligne, rapports publics, mini-sites des revues.
    
    
• Faciliter la procédure de commande en ligne :
  • réalisation de fiches produit simples ne comportant qu'un seul prix;
  • une commande en un clic;
  • mise en place d'un panier de commande ergonomique;
  • mise en valeur des procédures de commande dans un fichier clair et explicite;
  • mise en place d'un module de présentation de la commande en ligne.
    
    
• Anticiper l'avenir :
  • permettre une migration facile de l'ensemble des contenus d'une version à une autre;
  • permettre le passage ultérieur à une version dynamique du site;
  • intégrer les nouveaux standards en matière de gestion de sites internet, notamment les normes d'accessibilité.

Cette nouvelle version du site ladocumentationfrancaise.fr est réalisée en HTML 4 transitionnel et CSS2 afin de migrer plus facilement vers une version dynamique. Elle a nécessité l'élaboration d'une nouvelle arborescence, de 12 pages gabarits permettant de couvrir l'ensemble des besoins du site, la réalisation de 200 modèles et de 2500 pages HTML.

Déménager plus facilement grâce à Adèle

Les Français qui déménagent, soit environ 6 millions de personnes par an, peuvent maintenant déclarer via Internet et en une seule démarche leur changement d'adresse à plusieurs administrations par l'intermédiaire du site http://www.changement-adresse.gouv.fr.

Ce nouveau service développé dans le cadre du programme ADELE, le programme gouvernemental de l'administration en ligne, a été présenté officiellement le 17 mai par Renaud Dutreil, ministre de la Fonction publique et Eric Woerth, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat. Il permet en 4 étapes et quelques clics de signaler son changement de résidence principale à une ou plusieurs administrations.

Les administrations concernées sont, dans un premier temps, les organismes en charge des allocations familiales, de l'assurance maladie (régime général), de l'assurance chômage, de l'administration fiscale et du Service national. " Changement d'adresse en ligne " sera par la suite progressivement élargi à d'autres services publics, comme les caisses d'assurance vieillesse ou les services de renouvellement des cartes grises.

Le service " changement d'adresse en ligne ", fondé sur le libre choix de l'usager qui sélectionne lui-même les administrations qu'il souhaite informer, a pour objectif de simplifier la vie des citoyens qui déménagent et de leur faire gagner du temps, à un moment de la vie où les démarches à effectuer sont nombreuses et souvent complexes. Après 15 jours d'activité, le site a déjà reçu plus de 18.000 dossiers validés, alors même que la grande période des déménagements estivaux n'a pas encore véritablement commencé.

En outre, le site "changement d'adresse" édité par l’Agence pour le développement de l’administration électronique (ADAE) propose le guide pratique du déménagement de service-public.fr adapté à la commune de l'internaute. Ce guide est diffusé via la plate-forme de co-marquage Service Public Local.

Sur service-public.fr, le service "changement d'adresse en ligne" est accessible depuis chaque fiche d'information relative à la démarche à effectuer auprès des organismes concernés par cette téléprocédure. Consulter la fiche "Prestations familiales : changement de situation" par exemple.

Voir article d'actualité : http://www.service-public.fr/accueil/changement_adresse_enligne.html
Voir le film d'animation "Adèle déménage" : http://www.adae.gouv.fr/article.php3?id_article=749

Mareva : nouvel outil de mesure de la valeur des projets de l'administration électronique

MAREVA signifie Méthode d'Analyse et de remontée de la Valeur, c'est une méthodologie spécifique initiée par l'Agence pour le développement de l'administration électronique (ADAE) et élaborée avec la société Bearing-Point qui doit permettre de mesurer, au-delà du simple retour sur investissement, la valeur des projets de l'administration électronique inscrits au programme ADELE 2004-2007. administration).

Il s'agit de mesurer la valeur d'un projet Adele au regard de cinq critères:

• définition d'un ROI : retour sur investissement ;
• maîtrise du risque (humain, technique, financier, au regard des agents et des usagers...);
• bénéfices externes (usagers particuliers ou professionnels);
• bénéfices internes à la sphère publique;
• nécessité du projet (impulsion politique, réglementaire, indispensable techniquement...).
  

La méthode MAREVA a d'ores et déjà été appliquée aux 40 projets pilotés par l'ADAE. Ces projets devraient générer 490 millions d'euros de gains directs pour l'État pour un investissement de 188 millions d'euros.

Les nouveaux projets ADELE 2005 des administrations doivent être passés au crible de la méthode MAREVA d'ici fin 2005. Au sein des ministères et des organismes publics, les personnes chargées de cette analyse sont les maîtres d'ouvrage des projets, acteurs à même de synthétiser toutes les informations relatives aux projets. D'autre part, un correspondant "analyste de la valeur" au sein de chaque organisme participant sera désigné pour valider les grilles d'analyse des chefs de projets.

Les nouveaux projets de la Documentation française concernés sont :

• Démarche qualité de service-public.fr
• Annuaire et moteur de recherche du web public
• www.vie-publique.fr : évolutions du site et développement des partenariats

En outre, les projets d'administration électronique ne pourront être inscrits au programme ADELE 2006 que s'ils ont été préalablement mesurés par l'outil d'analyse MAREVA.

Résultats du 3e baromètre des usagers de l'administration en ligne

Depuis trois ans, l’ADAE réalise chaque année le baromètre des usagers de l’administration en ligne à l’échelle nationale afin de suivre l’évolution des jugements portés sur les différents modes de relation avec l’administration, l’usage des services en ligne et les attentes des Français à l'égard de l’administration en ligne.

La troisième édition de ce baromètre conduit par BVA et réalisé en mars 2005 montre qu’une majorité de Français se déclarent satisfaits de la qualité des services administratifs, le taux de satisfaction progresse en 2005 (+ 7 points en moyenne par rapport à 2002) et révèle que plus d'un quart des Français (27 %) ont déjà utilisé un site public et effectué des démarches administratives en ligne. Par ailleurs, 93% des utilisateurs de ces services se déclarent "satisfaits".

Le rapport des Français à l’administration s’améliore en se diversifiant. Pour leurs relations avec l’administration, les Français déclarent utiliser en priorité le téléphone (38%), suivi du passage à un guichet (27%) et le courrier postal (24%) puis internet (9%). Cette étude fait apparaître une progression constante de ce type d’utilisation et notamment pour la recherche d’information. Par ailleurs, 19 % des personnes qui n'utilisent pas encore les services publics en ligne se déclarent prêtes à le faire dans les douze prochains mois.

Le nombre de personnes déclarant disposer d’un ordinateur est en augmentation depuis 2003 (52% en 2005 contre 49% en 2003) et la connexion à Internet concerne 46% des Français (+18 points depuis 2002).

Pour en savoir plus : http://www.adae.gouv.fr/article.php3?id_article=729

Futurinfo 2005
3e rencontres de la modernisation du service public et de l'e-administration
12 au 14 septembre 2005 - La Rochelle

L’objectif de ces rencontres est de fournir :

• une approche plus globale de l’information qui dépasse la simple production de contenus pour internet ;
• des méthodes et des exemples pour favoriser une production et une gestion plus transversale de l’information entre tous les niveaux d’organisations publiques et le secteur privé ;
• des ateliers pratiques pour apporter des réponses précises susceptibles d’aider concrètement les participants dans leur méthodologie de projet;
• une vision prospective sur les métiers concernés pour permettre aux professionnels et à ceux qui ont en charge la gestion des ressources humaines d’appréhender les évolutions des métiers et les formations permettant d’être acteurs de ces changements.

La Documentation française participera à des ateliers pratiques et notamment sur la mise en œuvre de la démarche qualité, le traitement des messages des usagers et l'utilisation des remarques pour améliorer la qualité des informations à destination du grand public.

Programme, inscriptions et renseignements : http://www.futurinfo.org.