Résultats de l'enquête de satisfaction 2005

La quatrième enquête de satisfaction des utilisateurs de service-public.fr s'est déroulée fin juin-début juillet 2005. Cette étude barométrique annuelle permet de suivre, au fil des ans l'évolution des profils des utilisateurs et de leurs usages et de mesurer la satisfaction et les attentes des utilisateurs sur les espaces "Particuliers" et "Professionnels" ainsi que sur les différentes rubriques du site. Par ailleurs, ce rendez-vous annuel est également l'occasion d'analyser spécifiquement les rubriques ou fonctionnalités récemment mises en place.

La dernière enquête a été l'occasion de tester la satisfaction de la "personnalisation géographique", nouvelle fonctionnalité proposée sur le Guide Vos droits et démarches, et de porter une attention particulière aux utilisateurs " associatifs ".

A l'occasion de cette étude, la Documentation française a demandé au prestataire (Opinion Way) d'identifier un certain nombre de critères d'évaluation du site et de populations d'analyses, homogènes et à suivre dans le temps.

Au total, 2 946 visiteurs du site ont été interrogés lors de cette enquête.

Méthodologie retenue

Le profil moyen du visiteur de service-public.fr est défini à partir des réponses apportées au questionnaire placé en page d'accueil, à l'instar des analyses effectuées à partir des trois enquêtes précédentes. Les pop up placés sur les différentes rubriques du site ont été utilisés pour définir le profil des visiteurs propres à la rubrique concernée par le questionnaire.

Principaux résultats

Profil des visiteurs

En 2005, service-public.fr confirme son caractère paritaire. 50 % des visiteurs de service-public.fr sont des femmes, soit 4 points de plus par rapport à la moyenne des internautes français (hommes : 54%, femmes : 46% - Sources IPSOS Profiling 2005).

Les visiteurs de service-public.fr se distinguent de la moyenne des internautes français : un peu plus âgés (52% de plus de 35 ans au lieu de 50%), 52 % des utilisateurs de service-public.fr appartiennent à des catégorie socio-professionnelles élevées et moyennes (44 % pour la moyenne des internautes), ils sont mieux représentés en région et dans les petites villes (villes de 2 000 à 99 000 habitants - 50%) et moins en région parisienne (14 % au lieu de 26 %). En 2005, on constate cependant un léger rajeunissement des utilisateurs. En effet, la part des 25-34 ans a augmenté de 4 points et la part des 35-49 ans a diminué de 2 points par rapport à fin 2003.

Le niveau d'étude des utilisateurs de service-public.fr est nettement plus élevé que celui de la population française des internautes
(45 % de Bac+3 et plus au lieu de 10% pour la moyenne de la population française). Il baisse cependant chaque année (- 2 points par rapport à 2003). Service-public.fr touche en effet de plus en plus de personnes à faible niveau d'étude (36% en 2005 ont un niveau bac ou moins, + 6 points par rapport à 2002).

On note une légère augmentation (+ 2 points) des salariés du secteur privé parmi les utilisateurs. 25 % des utilisateurs de service-public.fr sont membres actifs d'une association, (pour 5 % d'entre eux c'est leur activité professionnelle).

Usages de service-public.fr

Fréquence de visite
La part des internautes fréquentant au moins une fois par semaine le site est en progression importante (62 % en 2005, + 22 points en 4 ans). Le taux de visiteurs quotidiens est de 18 %, il était de 10 % en 2001. Ce taux satisfaisant montre que service-public.fr sait fidéliser ses utilisateurs.

Usage Professionnel et personnel
La fréquentation du site pour des raisons personnelles a sensiblement augmenté (40 % au lieu de 34 % fin 2003). En revanche, l'utilisation mixte (privée et professionnelle) a diminué dans les mêmes proportions (43 % au lieu de 49 % en 2003).

L'utilisation de service-public.fr est collective. En effet, on constate que 77 % des utilisateurs à titre privé et 61 % des utilisateurs à titre professionnel consultent service-public.fr "souvent" ou "de temps en temps" pour renseigner une autre personne.

Complémentarité entre les services d’information administrative
10% des internautes interrogés déclarent avoir déjà contacté le 3939 Allô service public.
72% déclarent visiter régulièrement legifrance.gouv.fr, 41% caf.fr, 40% le site de l'assurance maladie, 36% le site de leur mairie, 27 % le site de leur préfecture.

Évaluation globale de service-public.fr

L'appréciation globale du site enregistre une augmentation sensible, et notamment pour ce qui concerne les contenus (+ 5 points par rapport à décembre 2003), la rapidité (+ 7 points par rapport à décembre 2003) et la navigation (+ 3 points par rapport à décembre 2003).

L'image de service-public.fr est toujours excellente et le taux de satisfaction élevé, avec 97 % de satisfaits (+ 1 point par rapport à fin 2003), dont 33 % de très satisfaits (+ 7 points par rapport à décembre 2003). En outre, 46 % des internautes déclarent que service-public.fr est "beaucoup mieux" que l'image qu'ils ont de l'administration (+ 2 points par rapport à 2003).

Concernant l'appréciation des différentes rubriques de service-public.fr, c'est la rubrique "Actualités" et la lettre d'actualité qui enregistrent la plus forte croissante : 81 % de satisfaits dont 36 % de très satisfaits contre respectivement 53 % et 28 % en 2003.

Évaluation de la personnalisation géographique

L'un des points de l'étude de 2005 portait sur l'évaluation de la personnalisation géographique du Guide "Vos droits et démarches" , nouveau service qui permet d'afficher dans la fiche d'information du Guide les coordonnées du service compétent localement.

En dépit d'une notoriété insuffisante après seulement quatre mois de mise en service (22 % des personnes interrogées l'avaient remarqué), l'utilité de cette fonctionnalité fait l'unanimité : 96 % la jugent utile, parmi eux, 51 % la jugent tout à fait utile. La satisfaction à l'égard du service proposé est de 92 % dont 33 % de très satisfaits.

Choix des populations d'analyse et des indicateurs

La présente étude a permis de dégager 2 axes pérennes d'analyse : des populations d’analyses à suivre dans le temps pour les évaluations à venir, mais aussi pour des communications ultérieures ainsi que des indicateurs identifiés en liaison avec la démarche qualité (en cours d'élaboration) et les objectifs assignés au site. Parmi ceux-ci on notera, à titre d'exemple :

Objectifs du site	Indicateurs retenus
Satisfaction des utilisateurs	- % de visiteurs très satisfaits - % de visiteurs satisfaits (très ou plutôt) - % de visiteurs satisfaits/rubrique - % de visiteurs satisfaits * nombre de visite (indicateur LOLF) - etc.
Capacité à toucher tous les types de publics	- % de visiteurs réguliers et % de nouveaux visiteurs - % de visiteurs en communes rurales - % de visiteurs de Catégorie socio-professionnelle élevée, moyenne et basse - % de visiteurs pour des raisons majoritairement professionnelles - % de visiteurs associatifs effectuant des démarches administratives - etc.
Utilité et praticité de l’information	- % de visiteurs jugeant l’information sur service-public.fr « très utile pour des gens comme eux » - % de visiteurs tout à fait d’accord avec l’opinion « service-public.fr permet de simplifier les démarches administratives » - % de visiteurs trouvant l’information sur service-public tout à fait « de proximité » - etc.

 

Nombre de visites satisfaites : " indicateur LOLF "

Cet indicateur proposé dans le cadre de la mise en place de la LOLF repose à la fois sur les sources statistiques de consultations du site et sur les restitutions des enquêtes conduites en ligne auprès des utilisateurs de service-public.fr : taux d'internautes se déclarant " plutôt satisfaits " et " très satisfaits " du site 1 x nombre de visites annuelles 2

Evolution de l'indicateur "LOLF" 2001 - 5,3 millions 2002 - 12,4 millions 2003 - 20,2 millions 2004 - pas d'enquête utilisateurs 2005 - 27,2 millions (projection)

Consulter la synthèse des résultats

1 - Enquêtes en ligne conduites par la société Opinion Way en avril 2001, novembre 2002 décembre 2003 et juillet 2005.
2 - Les chiffres de fréquentation sont obtenus grâce à Xiti, un outil de mesure certifié par l'organisme Diffusion Contrôle. La technologie est celle des marqueurs de pages.

Service-public.fr fête ses 5 ans

Pour fêter dignement le 5e anniversaire de service-public.fr, Olivier Cazenave, directeur de la Documentation française et Jacques Sauret, directeur de l'Agence pour le développement de l'administration électronique (ADAE), ont convié leurs collaborateurs et partenaires à la présentation des résultats de l'enquête annuelle d'évaluation de service-public.fr par l'institut Opinion Way et à une mise en perspective des résultats avec le baromètre Adèle de l’administration en ligne sur les pratiques et les attentes des Français en matière de services publics sur Internet.

Pour en savoir plus

Page dédiée au 5e anniversaire de service-public.fr : http://www.service-public.fr/info/anniversaire5ans.html

Communiqué de presse : http://www.service-public.fr/info/presse.html

Comment s'informer sur service-public.fr ?

Page " Informations sur service-public.fr " :
http://www.service-public.fr/info/info.html

Statistiques de service-public.fr
La Lettre statistique mensuelle :
http://www.service-public.fr/info/statistiques.html

Nouveaux projets, évolutions, réseau des partenaires…
La Gazette de service-public.fr
S'abonner à la Gazette et accéder à tous les numéros : http://www.service-public.fr/info/gazette/index.html

Le co-marquage
Site dédié au co-marquage : http://lecomarquage.service-public.fr/
S'abonner à la liste de discussion sur le co-marquage :
http://leslistes.service-public.fr/listes/lecomarquage/formulaire_comarquage.html
Ecrire sur la liste après s'être inscrit : lecomarquage@service-public.fr
Articles systématiques dans la Gazette de service-public.fr

Les communiqués de presse, les dossiers de presse
Espace presse
http://www.service-public.fr/info/presse.html

Les schémas XML des données du guide " Vos droits et démarches "
http://lesschemas.service-public.fr/

Les études, documents de référence,
http://lesforums.service-public.fr/cgi-bin/forum/board.fcgi/board_show?id=9

Les présentations de service-public.fr
http://lesforums.service-public.fr/cgi-bin/forum/board.fcgi/board_show?id=27

Comment communiquer avec l'équipe de service-public.fr ?

Faire une remarque sur le site, référencer un site public ou un téléservice, signaler un problème technique, etc
http://interactif.service-public.fr/cgi-bin/posez_question/akio.cgi?page=posez_question/site.html

Se renseigner sur le co-marquage
http://interactif.service-public.fr/cgi-bin/posez_question/akio.cgi?page=posez_question/comarquage.html