Dans quel cas appeler 3939 Allô service public ?

Mise à jour le 26.04.2012 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

3939 Allô service public est le numéro unique de renseignement administratif par téléphone qui constitue avec service-public.fr un pôle multicanal de renseignement administratif.

Les questions auxquelles le 39 39 répond directement

Carte grise, permis de conduire, carte nationale d’identité, élections, droit du travail, embauche, licenciement, autorité parentale, divorce, PACS, successions et donations, tutelle et curatelle, logement et urbanisme, santé et sécurité sociale, banques et assurances …

S’il s’agit d’une question simple, vous obtenez une réponse personnalisée issue d’une base de connaissance, dont les contenus sont élaborés par l’administration. Vous êtes orienté, si nécessaire, vers le guichet où il faut accomplir la démarche.

  • Christian se demande s’il doit porter ses lunettes sur la photo à fournir pour le renouvellement de sa carte d’identité …

  • Bernard a commis une infraction au code de la route, il ne souhaite pas que sa femme se voie retirer des points à sa place …

  • Anne est en CDD, peut-elle partir avant la fin de son contrat ?

Les questions que le 39 39 transfère à un service spécialisé

Certaines questions complexes ne peuvent être traitées directement. Elles nécessitent l’expertise d’un informateur spécialisé ou l’intervention d’une administration partenaire. Ces appels sont alors transférés, sans rupture de communication.

  • Bénédicte, employée dans la métallurgie se marie, à combien de jours de congés a-t-elle droit ?

  • Virginie souhaite faire venir sa famille en France dans le cadre d’un regroupement familial …

Les questions auxquelles le 39 39 ne répond pas

Le 3939 ne peut vous apporter aucune information concernant les dossiers en instruction dans les services des administrations. Il n’est par ailleurs pas qualifié pour traiter des sujets en dehors du périmètre du renseignement administratif.

  • Katia souhaite savoir où en est sa demande de naturalisation …

  • Ines veut inscrire son fils à un club de judo …

Marianne - Les engagements qualité

Horaires dâ€â„¢ouverture

Allo service public vous répond du lundi au vendredi de 8h30 à 19h.

Coût

  • 3939 : en France au coût d'un appel local depuis un poste fixe,
  • +33 (0) 1 73 60 39 39 : depuis l'étranger ou hors métropole, uniquement depuis un poste fixe, au coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays et les opérateurs.

Qualité

Un contrôle quotidien et des enquêtes trimestrielles conduites par un tiers qualifié permettent de mesurer lâ€â„¢évolution du niveau de qualité, de mettre en œuvre dâ€â„¢éventuelles actions correctives visant à maintenir et améliorer le service et sa conformité à la mission assignée.

Le prestataire, assurant le renseignement administratif de premier niveau, a obtenu la certification qualité NF345 en 2011, norme de qualité spécifique aux centres dâ€â„¢appel et délivrée par lâ€â„¢AFNOR.

93% des utilisateurs du 3939 déclarent "avoir obtenu une réponse claire" à leur question lors de lâ€â„¢enquête de satisfaction réalisée en 2011.

Chiffres

  • Appels reçus en 2011 : 1 369 604
  • Temps moyen de conversation en 2011 : 2mn44s (réponse de 1er niveau)
  • Temps moyen d'attente en 2011 : 1mn02s