En cas de litiges avec une agence de voyage, les clients ont la possibilité, à partir de janvier 2012, de passer par le médiateur du tourisme et des voyages afin de tenter de résoudre à l’amiable les litiges d’après-vente.

Ce nouveau service de médiation est défini dans la charte de médiation du tourisme et des voyages signée en juillet 2011 par le Syndicat national des agences de voyages, l’Association de tour-opérateurs et la Fédération nationale de l’aviation marchande. D’après la charte, le recours au médiateur n’est recevable que si le client a préalablement saisi le service interne à l’entreprise compétent pour le règlement des litiges. Au niveau de la procédure de saisine, le client doit s’adresser au médiateur au moyen d’un formulaire accompagné d’une copie des documents concernant le litige. Une fois l’instruction du dossier terminée (dans un délai maximum de 60 jours à compter de la saisine), le médiateur rend un avis, chaque partie étant libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur.

A noter qu’une ordonnance publiée au Journal officiel du 17 novembre 2011 fixe le cadre général à la médiation (définition et régime commun à toutes les médiations).