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Litiges de la consommation : généralisation de la médiation au 1er janvier 2016

Publié le 04 novembre 2015 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Une ordonnance du 20 août 2015 donne la possibilité à tout consommateur de passer par la médiation afin de faciliter le règlement à l'amiable des litiges avec un professionnel (litiges nationaux et litiges transfrontaliers). Un décret publié au Journal officiel du 31 octobre 2015 vient préciser les modalités de mise en place de la médiation des litiges de la consommation, les professionnels ayant jusqu'au 1er janvier 2016 pour se conformer à l'ensemble de ces dispositions.

Le dispositif de médiation des litiges doit répondre à certaines règles :

  • facilement accessible par voie électronique ou par simple courrier ;
  • gratuit pour le consommateur (sauf en cas de recours à un avocat ou à un expert par exemple).

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie sa saisine aux parties en présence par voie électronique ou par simple courrier. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus. Le médiateur peut communiquer, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément. À défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige. En faisant connaître sa solution (en règle générale dans un délai de 90 jours), le médiateur leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique que :

  • les personnes sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
  • la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

  À savoir :

le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site web, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté (il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs).

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