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Achats en ligne ou par téléphone : quels recours en cas de litige ?

Publié le 02 février 2016 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Que faire en cas de problème suite à un achat effectué auprès d'un professionnel par internet ou téléphone (produit non livré, non conforme, etc.) ? Service-public.fr fait le point sur les différents recours possibles.

Vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur :

  • au moyen du numéro de téléphone figurant sur votre bon de commande ou sur le site internet du vendeur ;
  • ou par courrier postal ou électronique.

Si le litige persiste, vous pouvez :

  • contacter une association de consommateurs qui pourra vous renseigner sur vos droits, et le cas échéant, vous assister dans votre démarche ;
  • rechercher sur le site internet du vendeur s'il est membre de la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), laquelle propose sa médiation pour régler les litiges entre ses membres et les consommateurs ;
  • faire appel à un médiateur (soit le médiateur du commerçant s'il propose ce service, soit un médiateur propre à tout un secteur comme par exemple, le médiateur des communications électroniques) ;
  • recourir à un conciliateur de justice désigné par le président de la cour d'appel ;
  • saisir la répression des fraudes ou la justice.

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