Achat à distance : quels recours en cas de litige ?

Publié le 07 décembre 2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

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Vous avez effectué un achat à distance (par internet, téléphone...) et votre commande n'a pas été livrée ou s'avère non conforme... Votre achat n'a pas été livré dans les temps, il est arrivé détérioré ou cassé... Vous avez un litige avec un professionnel suite à une commande... Service-public.fr fait le point sur les différents recours, à l'amiable ou non.

En cas de problème lié à un achat à distance auprès d'un professionnel ou d'un site marchand, différents recours, à l'amiable ou non, sont possibles.

Vous pouvez :

contacter le service client du vendeur : si aucun accord n'est trouvé après ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception ;
saisir le médiateur de la consommation si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou si sa réponse ne vous satisfait pas (cette information sur la saisine du médiateur le la consommation doit figurer dans les conditions générales de vente) ;
contacter une association de consommateurs de votre région qui peut vous aider dans vos démarches ;
contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) dont vous dépendez (pour un traitement plus rapide de votre demande, vous devez contacter la direction départementale où se trouve le siège de l'entreprise concernée par le litige) ;
alerter la DGCCRF si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie ;
saisir la justice civile si vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable ou, si vous estimez être victime d'une infraction (une escroquerie, par exemple), saisir la justice pénale en portant plainte .

À savoir : Lorsque vous achetez à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.

À noter : Dans le cadre d'achats en ligne entre particuliers, le droit de la consommation ne s'applique pas. Ainsi, par exemple, vous ne pourrez pas invoquer un droit de rétractation. En revanche, le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat et doit procéder à la livraison d'un bien conforme à ce qui était présenté dans l'annonce. À défaut, vous pourrez en demander le remboursement.

Si vous avez fait votre achat sur une plateforme de mise en relation entre vendeurs et consommateurs, vous devez en principe vous adresser directement au vendeur. Si vous ne parvenez pas à le joindre, certaines de ces plateformes ont mis en place des systèmes de garantie (avec une franchise et un plafond).