Épidémie Covid-19

Coronavirus : quels droits en cas d'annulation de vos vacances ?

Publié le 31 mars 2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

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Salle d'embarquement d'un aéroport vide

Vous avez réservé un voyage à forfait et il a été annulé ou bien vous ne souhaitez plus partir ? Comment reporter votre séjour ? Alors que des mesures restrictives de déplacement ont été adoptées pour éviter la propagation du Coronavirus, vous êtes nombreux à vous demander quels sont vos recours. Service-public.fr vous explique tout sur l'ordonnance parue au Journal officiel du 26 mars 2020 qui modifie les obligations des professionnels du tourisme en matière de remboursement.

En temps normal, c'est le Code du tourisme qui s'applique aux voyages à forfait. Il protège le voyageur en prévoyant le remboursement intégral en cas d'annulation par l'organisateur et aussi par le client lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables surviennent (comme la crise sanitaire actuelle).

Cependant, en raison de l'ampleur du risque économique encouru par les prestataires dans le contexte de crise et afin de respecter les droits des consommateurs, les obligations des professionnels ont été exceptionnellement adaptées au moyen d'une dérogation au droit au remboursement.

Quels types de contrat sont concernés ?

Cette mesure dérogatoire s'applique aux contrats portant sur :

  • des voyages à forfait vendus par un tour-opérateur ou une agence de voyage ;
  • des services de voyage vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes (hébergement, location de voiture, visite dans un parc de loisirs, cure thermale, etc.) ;
  • des voyages scolaires vendus par des associations.

Elle concerne les annulations ayant eu lieu entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus, qu'elles soient à l'initiative du professionnel ou bien du consommateur.

Elle ne s'applique pas aux contrats conclus avec un prestataire situé exclusivement à l'étranger (même dans l'Union européenne).

Elle ne concerne pas les contrats de transport (avion, train, bus, bateau).

  À savoir : un voyage à forfait est la combinaison d'au moins 2 types différents de services de voyage (par exemple, transport et hébergement) dépassant 24 heures ou incluant une nuitée si ces services sont :

  • soit combinés par un seul professionnel et avec conclusion d'un contrat unique ;
  • soit achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que le voyageur n'accepte de payer ;
  • soit vendus à un prix tout compris ;
  • soit annoncés sous la dénomination de « forfait » ou une dénomination similaire ;
  • soit combinés après la conclusion d'un contrat avec possibilité pour le voyageur de choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
  • soit achetés auprès de différents professionnels grâce à des procédures de réservation en ligne liées.

Comment ça marche ?

L'ordonnance prévoit que dans un délai de 3 mois, l'opérateur doit proposer à son client :

  • le report de votre séjour pour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée, mais dont le prix n'est pas supérieur et qui ne doit pas donner lieu à la facturation de nouveaux frais ;
  • ou un avoir valable pendant 18 mois.

Si l'avoir n'est pas utilisé avant la fin de ce délai, le client sera remboursé de l'intégralité des paiements effectués ou, le cas échéant, du solde de l'avoir restant.

Lorsque le prix de la nouvelle prestation proposée diffère, le montant à régler doit tenir compte de l'avoir. Ainsi :

  • en cas de prestation de qualité et de prix supérieurs au montant de l'avoir : le client doit payer un complément ;
  • en cas de prestation d'un montant inférieur : le client conserve le solde de cet avoir utilisable jusqu'à la fin de sa période de validité. Il peut ainsi l'utiliser de manière fractionnée pour de petits séjours.

Le professionnel doit informer son client par courrier ou courriel au plus tard 30 jours après l'annulation du contrat (au plus tard 30 jours après la date du 26 mars 2020 si le contrat a été annulé avant cette date). Il doit préciser le montant de l'avoir ainsi que les conditions de délai et de durée de validité.

Le client, quant à lui, doit informer le prestataire de sa décision d'annuler le séjour par courrier ou courriel. Il est conseillé d'envoyer un courrier avec accusé de réception.

Le rôle des Actualités est de signaler rapidement des mesures susceptibles de modifier ou préciser des droits et obligations. Ces brèves d’actualité rendent compte également des modifications apportées aux démarches pratiques pour exercer ces droits. La rédaction n'est pas à l'origine de ces décisions et son rôle n’est pas d’en discuter. Tous ces courts articles mentionnent les sources à consulter. Il convient de s'y reporter soit pour vérifier l'information, en cas de besoin, soit pour en savoir plus. Vous pouvez en revanche signaler à la rédaction de service-public.fr d'éventuelles coquilles ou erreurs présentes dans l’article : Écrire à la rédaction