Trains retardés : connaissez-vous vos droits ?

À quelle indemnisation avez-vous droit ?

L'indemnisation minimale des voyageurs à l'occasion d'un retard de train est de :

• 25 % du prix du billet en cas de retard d'une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
• 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.

Au-delà de cette garantie minimale, les entreprises ferroviaires peuvent fixer des règles plus avantageuses.

Selon le retard à l'arrivée, la SNCF prévoit une indemnisation sur le prix d'achat de :

• TGV ou train Intercités
  
  • entre 30 minutes et 1h59 : 25 % uniquement en bon d'achat jusqu'à 59 minutes de retard et en bon d'achat ou virement bancaire de 1h à 1h59 ;
  • entre 2h et 2h59 : 50 % en bon d'achat ou virement bancaire ;
  • à partir de 3h : 75 % en bon d'achat ou virement bancaire.
• Train SNCF sur un parcours international
  
  • entre 30 minutes et 1h59 : 25 % uniquement en bon d'achat jusqu'à 59 minutes de retard et en bon d'achat ou virement bancaire de 1h à 1h59 ;
  • à partir de 2h : 50 % en bon d'achat ou virement bancaire.
• iDTGV ou d'un OUIGO
  
  • entre 1h et 2h : 25 % en bon d'achat ;
  • à partir de 2h : 50 % en bon d'achat.
• Eurostar
  
  • entre 1h et 1h59 : 25 % en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 % de la somme) ;
  • entre 2h et 2h59 : 50 % en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 % de la somme) ;
  • à partir de 3h : 75 % en bon d'achat ou virement bancaire (virement plafonné à 50 % de la somme).
• Thalys
  
  • entre 30 minutes et 59 minutes : 20 % en bon d'achat ;
  • entre 1h et 1h59 : 50 % en bon d'achat ;
  • à partir de 2h : 100 % en bon d'achat.
• TER
  Aucune indemnisation n'est prévue. Cependant, en cas de fortes perturbations, des compensations peuvent être octroyées aux voyageurs (prolongation d'abonnement ou réduction de prix sur l'achat du coupon suivant).

Comment faire la demande ?

Chaque catégorie de train propose des modalités spécifiques de remboursement.

La demande d'indemnisation peut s'effectuer directement en ligne via un formulaire ou bien par courrier, en indiquant :

• la référence de son dossier figurant sur le billet (référence à 6 lettres) ;
• la date du voyage ;
• le numéro du train ;
• ses nom(s) et prénom(s) ;
• ses coordonnées postales.

Il faut également joindre son billet, ainsi que le bulletin de retard original remis en gare à l'arrivée du train (à la demande du voyageur, le contrôleur du train peut certifier sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu'il a fait manquer une correspondance ou qu'il a été annulé).

Une assistance aux voyageurs est-elle prévue en cas de retard de train ?

L'entreprise ferroviaire doit tenir les voyageurs informés de la situation, ainsi que des heures de départ et d'arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.

• Si le retard est supérieur à 60 minutes, les voyageurs se voient offrir gratuitement, dans la mesure du possible :
  
  • des repas et des rafraîchissements ;
  • un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d'hébergement, si un séjour d'une ou de plusieurs nuits est nécessaire ;
  • lorsque le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouve le train et la gare, l'autre point de départ ou la destination finale du service.
• Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, d'autres services de transport sont mis en place pour les voyageurs.