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Vente à distance
Vente par téléphone : l'enregistrement autorisé pour prouver le contrat
Publié le 16 mai 2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
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En cas de vente par téléphone, l'enregistrement de votre conversation par le professionnel est autorisée seulement pour prouver un contrat souscrit verbalement, sans support écrit. Vous devez être prévenu de cet enregistrement, qui ne doit être déclenché qu'au moment de la conclusion du contrat. D'autre part, les données de la carte bancaire ne doivent pas être enregistrées, ou conservées, lorsqu'elles sont saisies par le téléconseiller sur une plateforme de paiement sécurisée.
Lorsque vous achetez un bien ou un service par téléphone, l'enregistrement de votre conversation par le fournisseur est autorisé uniquement dans le but d'établir la preuve du contrat conclu, lorsque cet accord est seulement verbal, sans être accompagné d'un support écrit rappelle la CNIL dans une note.
Pour toutes les autres transactions à distance obligatoirement accompagnées d'un contrat selon le code de la consommation, en cas de démarchage téléphonique par exemple, cet enregistrement n'est pas nécessaire.
Pour les contrats qui peuvent être conclus verbalement (achat d'une prestation de visite culturelle payante par exemple), l'enregistrement est possible, mais vous devez être prévenu et l'avoir accepté. Cet enregistrement ne doit pas être systématique et total, mais limité à la seule partie relative à l'accord et à la conclusion du contrat.
À noter : vos coordonnées bancaires (numéro de la carte, date d'expiration et cryptogramme visuel) sont fréquemment demandées pour réaliser le paiement. Lorsqu'elles sont directement saisies sur une plateforme de paiement par le conseiller clientèle, elles ne doivent pas être enregistrées, précise la CNIL.
Les règles pour protéger vos droits
Dans les cas où l'enregistrement est possible, la CNIL recommande une information en deux temps :
- en début de conversation, en vous prévenant de l'existence du dispositif, de sa finalité (conserver une preuve du contrat), de la possibilité éventuelle de conclure le contrat par d'autres moyens n'impliquant pas l'enregistrement (en agence, par Internet, par voie postale, etc.) et en vous rappelant votre droit d'accéder à l'enregistrement ;
- par un renvoi vers un site web et vers l'onglet « mentions légales » par exemple pour obtenir une information exhaustive.
Vous devez aussi être informé de la possibilité d'adresser une plainte à la CNIL si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés.
La conservation de ces enregistrements doit être limitée dans le temps. Le délai de droit commun est de 5 ans, mais il peut être plus court suivant la nature du contrat.
L'accès à ces enregistrements est réservé aux personnes habilitées dans le cadre de la gestion amiable ou contentieuse des litiges avec les consommateurs : le service consommateurs, le service clients, le service chargé du règlement des litiges, le médiateur, etc. La traçabilité de ces accès doit être conservée.
À savoir : l'enregistrement des conversations entre le vendeur et le client est obligatoire pour les prestataires de services d'investissement et pour les distributeurs d'assurance.
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