Fiche pratique

Séjour à l'hôtel : prestations, réservation et annulation

Vérifié le 03 août 2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Des règles spécifiques régissent les relations entre l'hôtelier et ses clients, notamment en matière d'information sur les prix, de procédure de réservation et d'annulation d'un séjour.

L'hôtel doit afficher les prix :

  • de location des chambres,
  • et, s'il les propose, du petit-déjeuner, de la demi-pension ou de la pension.

Les prix s'entendent taxes et services compris. Leur affichage doit comporter cette mention.

Le client doit également avoir connaissance du prix des communications téléphoniques depuis l'hôtel.

Le client doit pouvoir consulter ces prix :

  • à l'extérieur de l'établissement,
  • à la réception,
  • et dans chaque chambre.

Si la réservation se fait à distance (par téléphone ou sur un site de réservation en ligne), le client doit être clairement informé du prix des différentes prestations avant tout engagement.

  Attention :

l'hôtelier est en droit de refuser une 3e personne dans une chambre convenant à 2 personnes ou d'accepter et de facturer un lit supplémentaire.

La réservation d'un hôtel peut s'effectuer :

  • directement auprès de l'hôtelier,
  • ou par l'intermédiaire d'un site de réservation en ligne.

Pour un séjour d'une nuit, il peut suffire de réserver par téléphone, à condition d'arriver généralement avant 19 heures ou d'avoir informé l'hôtelier d'une arrivée tardive.

Pour un séjour de longue durée, une confirmation écrite s'impose (mail ou courrier).

L'hôtelier peut demander, au moment de la réservation, le paiement d'arrhes.

  À noter :

le versement des arrhes n'est généralement pas réclamé lorsque la réservation est faite par l'intermédiaire d'un site de réservation en ligne.

Par le client

Si le client annule la réservation, il perd les sommes versées en guise d'arrhes (sauf geste commercial de l’hôtelier).

En cas d'annulation pour cause de maladie ou d'accident grave, le client perd normalement les arrhes, sauf accord amiable avec l'hôtelier ou souscription d'une assurance annulation.

Par l'hôtelier

Si l'hôtelier annule la réservation, il doit alors rembourser au client le double des arrhes.

Une facture détaillée indiquant le total des sommes dues est remise au client :

  • dès que le prix de la prestation atteint 25 €
  • ou sur sa demande.