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Consommation : à quel médiateur doit-on s'adresser ?

Publié le 25 février 2016 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Pour régler un litige relatif à l'exécution d'un contrat de vente de marchandises ou de prestation de services, un professionnel doit systématiquement proposer au consommateur une médiation. Il s'agit d'un mécanisme de résolution extrajudiciaire des litiges, réalisée par un tiers désigné, le médiateur, afin de résoudre ce conflit à l'amiable et d'éviter une action en justice. Pour le consommateur, le recours au médiateur est gratuit, confidentiel et facultatif.

La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel.

Le professionnel peut soit mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise), soit proposer le recours à un médiateur sectoriel, dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité.

Le professionnel doit indiquer les coordonnées, notamment l'adresse du site internet, du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication avec ses clients :

  • site internet,
  • conditions générales de vente (CGV) ou de services,
  • devis, bons de commande, factures, etc.

La liste des médiateurs de la consommation est consultable dans notre fiche pratique sur la médiation des litiges de la consommation.

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