Fiche pratique

Médiation des litiges de la consommation

Vérifié le 21 juillet 2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Pour régler un litige dans l'exécution d'un contrat de vente de marchandises ou de prestation de services, un professionnel doit systématiquement proposer au consommateur une médiation par un tiers désigné, le médiateur des litiges de la consommation.

Sont concernés les litiges nationaux et transfrontaliers portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, opposant un consommateur à un professionnel, qu'il soit une personne physique ou morale, publique ou privée.

Tous les secteurs professionnels sont concernés.

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :

  • aux litiges portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple ;
  • aux litiges portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux) ;
  • aux litiges portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur ;
  • aux litiges entre professionnels ;
  • à une procédure engagée par un professionnel contre un consommateur ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • aux réclamations du consommateur auprès du service clientèle du professionnel.

  À savoir :

toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.

Pour qu'un litige de consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit justifier qu'il a effectué une réclamation écrite faite auprès du professionnel ou de son service clientèle et doit garder une preuve écrite des démarches effectuées.

La demande doit être fondée et légitime.

Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximum d'1 an suivant sa réclamation écrite au professionnel.

Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur s'il a précédemment été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

  À noter :

Dans ce cas, le médiateur doit informer le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de 3  semaines suivant la réception de son dossier.

Le professionnel peut :

  • soit mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise) ;
  • soit proposer le recours à un médiateur sectoriel, dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité.

Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité dont il relève, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d'y recourir.

La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel. Le médiateur dont il relève doit lui communiquer ses tarifs.

Le professionnel doit indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication avec ses clients :

  • site internet ;
  • conditions générales de vente (CGV) ou de services ;
  • devis, bons de commande, factures notamment.

Il doit également y mentionner l'adresse du site internet du ou des médiateurs.

Le non-respect de ce dispositif est passible d'une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique, 15 000 € pour une société.

Le médiateur doit pouvoir être saisi par courrier simple ou par voie électronique.

À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais :

  • se faire représenter par un avocat ;
  • se faire assister par toute personne de leur choix ;
  • solliciter l'avis d'un expert (en cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés).

À réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur doit informer les parties par voie électronique ou par courrier simple de sa saisine. Il leur rappelle qu'elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

À défaut d'accord amiable entre elles, il doit leur proposer une solution pour régler le litige, qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser.

L'issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 90 jours à partir de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.

Si l'avis rendu par le médiateur ne satisfait pas l'une ou l'autre des parties, elles ne sont pas dans l'obligation de l'accepter et peuvent envisager une action en justice.