Conseils aux consommateurs

Plateformes de réservation en ligne : soyez vigilant avant de réserver vos vacances !

Publié le 01 juillet 2020 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

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Personne effectuant des recherches sur un site internet de voyages

Garantie trompeuse du meilleur prix, faux avis certifiés, allégations mensongères en matière de certification ou de disponibilité, décalages entre les prix promus et ceux réellement pratiqués... Certaines plateformes de réservation en ligne d'hôtels, de restaurants ou de voyages ont des pratiques commerciales qui ne respectent pas toutes les règles relatives à la protection du consommateur. C'est le constat réalisé par Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Voici ses conseils pour réserver en toute tranquillité.

Les plateformes de réservation hôtelière représentent en Europe le principal canal de réservation en ligne. Elles permettent de rechercher, comparer et réserver hôtels, restaurants ou destinations de vacances sur un même site, en bénéficiant d'informations, de commentaires de clients et de photos.

Conseils pratiques

  • Comparez les offres
    En effet, les offres, tarifs et disponibilité varient souvent d'une plateforme à l'autre.
    Soyez également attentif aux détails de l'offre proposée : elle peut sembler plus attractive qu'une autre alors qu'elle ne comprend par certains frais (taxe de séjour, petit-déjeuner...).
  • Contactez directement l'hôtel envisagé
    Il peut être utile de contacter directement l'hôtel afin de vérifier s'il propose une offre plus avantageuse que celles des plateformes.
    C'est aussi l'occasion de faire préciser certains points (conditions d'annulation, chambre avec vue, lit enfant, petit-déjeuner...) et parfois même de négocier à la baisse le tarif de la réservation.
  • Méfiez-vous de certaines mentions qui peuvent vous inciter à réserver dans la précipitation
    Certaines plateformes font figurer des mentions alarmistes telles que « À saisir, plus que 1 chambre » ou « 6 autres personnes regardent actuellement cet hôtel ». Il est en effet possible que l'hôtel n'ait attribué qu'une chambre au site mais qu'il ait d'autres chambres disponibles sur l'ensemble de ses canaux de vente. C'est alors qu'il est utile de le contacter directement.
  • Ne vous fiez pas uniquement aux avis des clients
    Les avis des clients peuvent être un indicateur d'évaluation de la qualité d'un hôtel. Cependant, la notation peut être biaisée afin d'inciter à la réservation dans un établissement plutôt que dans un autre. Il est donc conseillé de consulter plusieurs plateformes pour tenter d'avoir une vision générale de la notation d'un établissement par les clients.
  • Vérifiez que vous effectuez votre réservation en communiquant les bonnes informations
    Avant de valider, vérifiez l'exactitude des éléments d'identité (nom, prénom, courriel, etc.) que vous communiquez et conservez les courriels de validation de la réservation et du paiement.

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