Fiche pratique

Vol annulé ou retardé, refus d'embarquement

Vérifié le 27 mars 2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Ministère en charge des transports

En cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement (surbooking...), la compagnie aérienne doit vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et, dans certains cas, vous indemniser.

Vol retardé

Pour bénéficier d'une protection (indemnisation et prise en charge), vous devez respecter certaines conditions relatives :

  • à la durée du retard,
  • et au vol concerné.

Durée du retard

Vous avez acheté vos billets, mais l'avion a décollé après l'heure prévue sur les billets. Le retard doit être de :

  • 2 heures et plus pour les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 3 heures et pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l'Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols ;
  • 4 heures et plus dans les autres cas.

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple.

Vols concernés

Vous êtes ou non protégé selon votre aéroport de départ et d'arrivée et l'origine de votre compagnie.

Départ de France

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Départ de l'Union européenne, de Norvège, d'Islande ou de Suisse

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Départ d'un autre pays

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous n'êtes pas protégé ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Vous voulez toujours prendre ce vol

En attendant que votre avion décolle, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :

  • rafraîchissements ou restauration,
  • 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
  • hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

Vous renoncez à votre voyage

Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs. C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

  À noter :

dans les autres cas, la compagnie peut vous rembourser selon ses propres conditions dans le cadre d'un geste commercial.

Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

Droit à une indemnisation

Vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet.

Montant de l'indemnisation

Trajet

Indemnisation

Dans l'Union européenne (UE)

Entre l'UE et un pays hors UE

Jusqu'à 1 500 km

250 €

250 €

De 1 500 à 3 500 km

400 €

400 €

Plus de 3 500 km

400 €

600 €

Demande d'indemnisation

Pour être dédommagé, il faut adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

Modèle de document

Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

En cas de refus d'indemnisation

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Formulaire

Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement
Cerfa n°13675*01

Accéder au formulaire

Ministère chargé des transports

Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.

Où s’adresser ?

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Si le litige persiste et pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

  Attention :

vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.

Vol annulé

Pour bénéficier d'une protection (indemnisation et prise en charge), vous devez respecter certaines conditions relatives :

  • aux conditions de l'annulation,
  • et au vol concerné.

Conditions de l'annulation

Vous avez acheté vos billets, le vol était prévu, mais la compagnie l'a annulé moins de 2 semaines avant le départ (par exemple, en cas de grève au sein de la compagnie).

La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusé en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).

Vols concernés

Vous êtes ou non protégé selon votre aéroport de départ et d'arrivée et l'origine de votre compagnie.

Départ de France

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Départ de l'Union européenne, de Norvège, d'Islande ou de Suisse

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Départ d'un autre pays

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous n'êtes pas protégé ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

La prise en charge dépend de l'incident concerné.

Vous voulez attendre un autre vol

Vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.

Durant l'attente du nouveau vol, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :

  • rafraîchissements ou restauration,
  • 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
  • hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

Vous renoncez à votre voyage

Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs. C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

Droit à une indemnisation

Vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet.

Montant de l'indemnisation

Trajet

Indemnisation

Dans l'Union européenne (UE)

Entre l'UE et un pays hors UE

Jusqu'à 1 500 km

250 €

250 €

De 1 500 à 3 500 km

400 €

400 €

Plus de 3 500 km

400 €

600 €

Cependant, si une place vous a été offerte sur un autre vol avec une heure d'arrivée proche de l'horaire prévu, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Cette réduction s'applique uniquement si l'heure d'arrivée a été décalée de moins de

  • 2 heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins ;
  • 3 heures pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l'Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols,
  • 4 heures plus dans les autres cas.

Demande d'indemnisation

Pour être dédommagé, il faut adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

Modèle de document

Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

En cas de refus d'indemnisation

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Formulaire

Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement
Cerfa n°13675*01

Accéder au formulaire

Ministère chargé des transports

Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.

Où s’adresser ?

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Si le litige persiste et pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

  Attention :

vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.

Refus d'embarquement

Pour bénéficier d'une protection (indemnisation et prise en charge), vous devez respecter certaines conditions relatives :

  • aux motifs du refus d'embarquement
  • et au vol concerné.

Motifs du refus d'embarquement

Vous vous êtes présenté à l'enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle mais la compagnie a refusé de vous enregistrer et de vous faire monter dans l'avion.

C'est notamment le cas en cas de surrréservation (ou surbooking), c'est-à-dire quand la compagnie a vendu plus de billets que de places disponibles et ne peut donc pas embarquer tout le monde.

  Attention :

vous n'êtes pas protégé si le motif de refus vous est imputable (par exemple, si vous êtes arrivé en retard ou si la compagnie invoque des raisons de sécurité).

Vols concernés

Vous êtes ou non protégé selon votre aéroport de départ et d'arrivée et l'origine de votre compagnie.

Départ de France

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Départ de l'Union européenne, de Norvège, d'Islande ou de Suisse

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous êtes protégé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Départ d'un autre pays

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vers la France

Vous êtes protégé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Vous êtes protégé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

  À savoir :

un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.

Vers un autre pays

Vous n'êtes pas protégé ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.

Vous voulez attendre un autre vol

Vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.

Durant l'attente du nouveau vol, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :

  • rafraîchissements ou restauration,
  • 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
  • hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.

Vous renoncez à votre voyage

Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours jours francs. C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.

Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.

Droit à une indemnisation

Vous pouvez prétendre à une indemnisation, dont le montant varie en fonction de la longueur du trajet.

Montant de l'indemnisation

Trajet

Indemnisation

Dans l'Union européenne (UE)

Entre l'UE et un pays hors UE

Jusqu'à 1 500 km

250 €

250 €

De 1 500 à 3 500 km

400 €

400 €

Plus de 3 500 km

400 €

600 €

Demande d'indemnisation

Pour être dédommagé, il faut adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

Modèle de document

Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

En cas de refus d'indemnisation

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.

Formulaire

Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement
Cerfa n°13675*01

Accéder au formulaire

Ministère chargé des transports

Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.

Où s’adresser ?

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Si le litige persiste et pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

  Attention :

vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.