Fiche pratique
Refus d'embarquement en cas de surréservation (surbooking)
Vérifié le 11 juillet 2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
Une surréservation (surbooking) pratiquée par votre compagnie aérienne peut vous empêcher d'embarquer. La compagnie aérienne doit alors vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et vous verser une compensation financière.
On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. Cela permet de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.
Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut d'elle-même refuser de vous embarquer contre votre gré. Dans ce cas, elle doit vous verser une indemnisation.
Cette pratique n'est pas interdite.
Attention :
si vous proposez de vous-même de ne pas embarquer (parce que la compagnie a demandé des volontaires), vous n'êtes pas concernés par cette fiche. Les conditions d'indemnisation dépendent alors de chaque compagnie.
Si elle refuse de vous embarquer, la compagnie doit vous proposer un autre vol vers la même destination.
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Vous souhaitez attendre le prochain vol
En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge. La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).
Vous ne souhaitez pas attendre le prochain vol
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.
Lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant comment demander l'indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.
Vous devez adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause dont les coordonnées figurent sur la notice.
Modèle de document
Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement pour surbooking
Trajet | Indemnisation | |
|---|---|---|
Dans l'Union européenne (UE) | Entre l' UE et un pays hors UE | |
Jusqu'à 1 500 km | 250 € | 250 € |
De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 400 € |
Plus de 3 500 km | 400 € | 600 € |
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (y compris la réponse de la compagnie aérienne).
Où s’adresser ?
Direction générale de l'aviation civile (DGAC) - Bureau des droits des passagers
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15