Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)
Vérifié le 21 janvier 2021 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
Le surbooking (ou surréservation) consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l'avion. Vous en êtes victime quand la compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer pour cette raison. Elle doit alors vous indemniser.
On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. Cela lui permet de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.
Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.
Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit alors vous indemniser.
Attention : si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.
Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.
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Vous souhaitez attendre le prochain vol
En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge.
La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).
Autre cas
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement pour surbooking
Institut national de la consommation (INC)
Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.
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Jusqu'à 1 500 km
250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)
De 1 500 à 3 500 km
400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
Plus de 3 500 km
- Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
- Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Vous devez remplir un formulaire en ligne :
Indemnisation et assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important
A noter : une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.
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