Fiche pratique

Refus d'embarquement en cas de surréservation (surbooking)

Vérifié le 11 juillet 2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Une surréservation (surbooking) pratiquée par votre compagnie aérienne peut vous empêcher d'embarquer. La compagnie aérienne doit alors vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et vous verser une compensation financière.

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. Cela permet de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.

Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut d'elle-même refuser de vous embarquer contre votre gré. Dans ce cas, elle doit vous vers une indemnisation.

Cette pratique n'est pas interdite.

  Attention :

si vous proposez de vous-même de ne pas embarquer (parce que la compagnie a demandé des volontaires), vous n'êtes pas concernés par cette fiche. Les conditions d'indemnisation dépendent alors de chaque compagnie.

Si elle refuse de vous embarquer, la compagne doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vous souhaitez attendre le prochain vol

En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge. La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).

Vous ne souhaitez pas attendre le prochain vol

La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

Lors du refus d'embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande d'indemnisation.

Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.

Vous devez adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause dont les coordonnées figurent sur la notice.

Modèle de document

Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement pour surbooking

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

Montant de l'indemnisation

Trajet

Indemnisation

Dans l'Union européenne (UE)

Entre l' UE et un pays hors UE

Jusqu'à 1 500 km

250 €

250 €

De 1 500 à 3 500 km

400 €

400 €

Plus de 3 500 km

400 €

600 €

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne, et si vous estimez que ce refus est injustifié, il convient d'adresser un courrier à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en joignant la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (y compris la réponse de la compagnie aérienne).

Où s’adresser ?

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 PARIS CEDEX 15

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que ce refus est injustifié

Par courrier

DGAC

Direction du transport aérien

Bureau des immatriculations

50 rue Henry Farman

75720 Paris Cedex 15

Par messagerie

Accès au formulaire de réclamation

Par téléphone

01 58 09 43 21