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Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

Vérifié le 21 juin 2022 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)

La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser.

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.

Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.

Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.

Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.

Attention  

si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Vous souhaitez attendre le prochain vol

La compagnie aérienne doit vous prendre en charge.

La compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :

  • Rafraîchissements
  • Restauration
  • 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
  • Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

Vous ne souhaitez pas prendre le prochain vol

La compagnie doit vous rembourser votre billet si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

Elle doit vous rembourser dans un délai de 7 jours francs: titleContent.

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.

Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.

Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR: titleContent) au service clientèle de la compagnie aérienne.

Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.

Un modèle de lettre est disponible :

Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement

Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Jusqu'à 1 500 km

250 € (125 € si le retard est de 2 heures au plus)

De 1 500 à 3 500 km

400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)

Plus de 3 500 km

  • Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
  • Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)

Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :

  • La compagnie refuse de vous indemniser
  • Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.

Vous devez remplir un formulaire en ligne :

Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol

À noter

une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.

Qui peut m'aider ?

Vous avez une question ? Vous souhaitez être accompagné(e) dans vos démarches ?

  • Direction générale de l'aviation civile (DGAC)

    Par courrier

    Direction générale de l'aviation civile

    50 rue Henry Farman

    75720 Paris Cedex 15

    Par téléphone

    01 58 09 43 21

  • 0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

    Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?

    Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF: titleContent en appelant le 0809 540 550.

    Numéro non surtaxé

    • Horaires d'ouverture du service :
    • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
    • Mercredi : de 13h15 à 17h15
    • Jeudi : de 8h30 à 12h30
    • Vendredi : de 8h30 à 16h

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