Fiche pratique

Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat

Vérifié le 07 juillet 2016 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur et vous-même devez respecter. Le professionnel doit fournir le service prévu au contrat. De votre côté, vous devez payer vos factures. La modification de votre contrat et sa reconduction automatique sont possibles sous certaines conditions.

Votre opérateur ou fournisseur d'accès à internet doit respecter ses engagements contenus dans le contrat. Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse.

Par exemple, votre abonnement téléphonique vous donne accès à des SMS illimités.

Le professionnel a aussi une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services, sauf s'il peut prouver que l'origine des pannes lui est extérieure.

Par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas.

En cas de problème, vous pouvez :

Modèle de document

Mettre en demeure son fournisseur d'accès à internet de fournir le service promis

Permet de mettre en demeure son fournisseur d'accès à Internet de fournir le service promis ou de le rétablir (accès à internet, à la télévision...)

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

  • et lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service.

Modèle de document

Demander une indemnité à son opérateur de téléphonie ou d'accès à internet

Permet de demander, en l'absence de service ou en cas de service dégradé, une compensation financière ou un remboursement à son opérateur de téléphonie mobile ou  fournisseur d'accès à internet

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

Vous devez respecter les conditions contractuelles que vous avez acceptées.

Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.

Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils (box internet, décodeur...) prêtés.

Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique.

Il doit vous proposer un autre moyen de paiement , par chèque ou par virement par exemple. Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (traitement du chèque...)

  À noter :

si vous êtes en difficulté financière, votre opérateur ou fournisseur ne peut vous facturer aucun frais lié à un rejet de paiement.

À la demande de l'opérateur

L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer.

Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.

Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant leur application. Il peut le faire par courrier ou sur tout autre support durable (par l’envoi d’un mail par exemple).

Dès que les modifications sont appliquées à votre abonnement, vous disposez de 4 mois pour :

À la demande du client

Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement s’il le prévoit expressément.

Vous pouvez par exemple souhaiter modifier la durée de votre forfait téléphonique ou certains services optionnels.

La modification de votre contrat se traduit soit par un nouveau contrat, soit par un avenant (un document qui indique les corrections) ajouté à votre contrat initial. Elle peut entraîner un allongement de votre période d’engagement.

Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois.

Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre possibilité de ne pas reconduire le contrat conclu avec une clause de reconduction tacite. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction.

En cas de litige, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques.

Pour toute information

Par téléphone

01 40 47 70 00

Ouvert du lundi au vendredi de 9h30 à 12h et de 14h à 17h

Par messagerie

Accès au formulaire de contact

Par courrier

7, square Max Hymans - 75730 PARIS Cedex 15

Pour toute information

Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services

Par téléphone

3939 (coût : 0,15 € TTC la minute)

Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h

Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 1 73 60 39 39 uniquement depuis un poste fixe (coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays)

Par messagerie

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