Question-réponse

Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?

Vérifié le 20 mai 2015 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Le médiateur des communications électroniques propose des solutions à l'amiable aux litiges opposant un un client à son opérateur de téléphonie ou son fournisseur d'accès internet.

Le client qui rencontre des difficultés (facturation, fonctionnement du service...) avec :

  • un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile),
  • ou un fournisseur d'accès à internet.

Le fournisseur ou l'opérateur doit être membre de l'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE) . La plupart des opérateurs et fournisseurs français y adhèrent.

Démarches préalables

Avant de saisir le médiateur, il faut :

  • avoir pris contact avec le service clients de son opérateur,
  • puis , si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de son opérateur.

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. Le service clients est chargé de traiter tout type de demande des clients sur l'utilisation des services proposés. Le service consommateurs réexamine les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites après un 1er contact avec le service clients.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans le contrat et sur les factures du client. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs, dans leurs points de vente et sur le site du médiateur des communications électroniques .

Saisine du médiateur

Le médiateur peut être saisi en cas :

  • de réponse insatisfaisante des services clients et consommateurs,
  • ou d'absence de réponse de ces services (depuis plus de 2 mois pour le service clients ou 1 mois pour le service consommateurs).

La saisie peut se faire en ligne ou par courrier.

En ligne

Service en ligne

Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques

Permet de saisir le médiateur des communications électroniques si le litige n'a pas pu être réglé à l'amiable avec le service clients ou consommateurs de son opérateur de téléphonie ou son fournisseur d'accès à internet.

Accéder au service en ligne

Médiateur des communications électroniques

Par correspondance

Formulaire

Saisine du médiateur des communications électroniques

Accéder au formulaire (pdf - 94.5 KB)

Association de médiation des communications électroniques

Où s’adresser ?

Par courrier

Le Médiateur des communications électroniques

CS 30342

94257 Gentilly Cedex

Le client doit joindre à sa saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de ses lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier....).

  À savoir :

la saisine du médiateur est facultative. Son absence n'empêche pas le recours au juge civil.

Coût de la saisine

La saisine du médiateur est gratuite

Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.

Cet avis est communiqué à chacune des parties (client et opérateur), qui est libre de le suivre ou non.

Chaque partie doit, dans un délai d'un mois, faire connaître sa position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.