Question-réponse

Médiateur du groupe La Poste : comment y recourir ?

Vérifié le 24 avril 2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Le médiateur du groupe La Poste examine et cherche une solution aux litiges rencontrés par les usagers de La Poste.

Vous pouvez saisir le médiateur si vous êtes un client du groupe La Poste (particulier, professionnel, élu) et que vous rencontrez des difficultés portant sur le courrier, les colis, les services financiers, le réseau des bureaux de poste, etc.

Vous pouvez vous faire assister par un conseil (avocat, association de consommateurs, etc.).

En ligne

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir déposé une réclamation au service consommateur par internet. Renseignez-vous auprès de ce service pour savoir comment faire cette réclamation. Un double niveau d'examen du dossier par les services clients peut être exigé dans certains cas.

Vous pouvez saisir le médiateur si vous n'avez pas de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

La saisine doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

Service en ligne

Faire une réclamation au service consommateurs de La Poste

Vous pouvez saisir le médiateur en ligne mais les pièces justificatives doivent ensuite être transmises par courrier :

Service en ligne

Saisir en ligne le médiateur de La Poste

Par correspondance

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir envoyé par courrier une réclamation au service consommateur (sur papier libre ou un formulaire disponible dans les bureaux de poste).

Renseignez-vous auprès de ce service pour connaître les conditions de dépôt. Un double niveau d'examen du dossier par les services clients peut être exigé dans certains cas.

Vous pouvez saisir le médiateur si vous n'avez pas de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

La saisine doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

Où s’adresser ?
  • Service consommateur de La Poste

    Par téléphone

    3631

    Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 8h30 à 13h

    Numéro gris ou banalisé : coût d'un appel vers un fixe et service gratuit, depuis un téléphone fixe ou mobile

    Service clients international : 0 810 821 821 du lundi au vendredi de 8h à 19h 

    Par messagerie

    Accès au formulaire de contact

    Par courrier

    Service consommateurs

    99 999 LA POSTE

Vous pouvez saisir le médiateur par courrier avec les pièces justificatives :

Vous pouvez aussi le saisir via une association de consommateurs .

  À noter :

vous pouvez saisir le médiateur du groupe La Poste uniquement si votre litige n'a pas déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Gratuit.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat et/ou à un expert, les frais sont à votre charge.

Si l'affaire n'est pas recevable, le médiateur la fait suivre au service compétent pour traitement.

Si l'affaire est recevable, le médiateur vous le notifie.

Il donne son avis dans les 2 mois suivant la notification. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

L'avis est communiqué à chacune des parties.

Vous avez 14 jours après l'émission de l'avis pour l'accepter ou le refuser.

Compte tenu que l'avis du médiateur est dépourvu de portée obligatoire, il ne peut pas faire l'objet d'un recours.

Toutefois, faire appel au médiateur n'interrompt pas les délais de prescription. Vous pouvez donc saisir le juge de votre litige.