Fiche pratique

Vente à distance : délai de rétractation du consommateur

Vérifié le 24 janvier 2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous avez un délai de 14 jours pour changer d'avis en cas d'achat par internet ou par téléphone. C'est le droit de rétractation. Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés.

Principe

Si vous achetez un bien ou un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis dans un délai de 14 jours francs. C'est le droit de rétractation.

Le vendeur doit vous informer de l'existence ou non de ce droit avant la conclusion de votre commande.

Ce droit s'applique même si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

Contrats exclus

Le droit de rétractation ne s'applique pas aux achats suivants :

  • Biens ou services dont le prix dépend des taux du marché financier
  • Biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (meubles sur mesure...). Par contre, le choix d'options dans les gammes proposées par le professionnel ou l'immatriculation ne rend pas un bien personnalisé et le délai de rétractation s'applique
  • Biens détériorables ou périssables rapidement (fruits, légumes...)
  • Biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène : sous-vêtements, cosmétiques...
  • Biens indissociables d'autres articles (une télécommande pour un téléviseur)
  • Services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé, avec votre accord et renoncement explicite à votre droit de rétractation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas vous rétracter le 21 septembre. Pour les services qui n'ont pas été totalement exécutés, vous pouvez vous rétracter avant la fin de l'exécution, dans le délai de 14 jours. Vous devrez alors verser payer le service fourni jusqu'à la rétractation
  • CD, DVD ou logiciels informatiques ouverts
  • Journaux ou magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement
  • Contenu numérique fourni sur un support immatériel avec ou sans abonnement dont l'exécution a débuté (livraison du fichier...) pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation. Par exemple, un film téléchargé. Votre accord exprès doit avoir été recueilli sur support durable. Il peut consister en une case à cocher si les informations sur les conséquences ont été clairement indiquées
  • Travaux urgents d'entretien ou de réparation à votre domicile et à votre demande
  • Achat lors d'une vente aux enchères
  • Hébergement (hôtel...), transport de biens, location de voitures, prestation de restauration ou de loisirs fournie à une date déterminée (spectacle...)

  À savoir :

dans les autres cas, le vendeur peut fixer des limites pour l'essai du bien. Par exemple, ne pas enlever les étiquettes sur un vêtement. Ces limites doivent être fixées de façon raisonnable et clairement indiquées.

Vous disposez d'un délai de 14 jours francs minimum pour changer d'avis..

Le 1er jour est  :

  • le jour de la conclusion du contrat pour les prestations de service, la fourniture d'un contenu numérique sans support matériel, la fourniture d'eau, de gaz, d'électricité ou de chauffage urbain,
  • le jour de leur réception pour les biens,
  • le jour de la réception des biens pour les contrats mixtes (mêlant fourniture de services et livraison de biens).

Si votre commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots multiples dont la livraison est échelonnée, le délai commence à la livraison :

  • du dernier bien,
  • ou de la dernière pièce.

Si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence à réception du 1er bien.

Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit, le délai est prolongé de 12 mois, à partir de la fin du délai initial.

Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.

Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez adresser au vendeur :

  • le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat,
  • ou une déclaration exprimant votre volonté de vous rétracter.

Modèle de document

Rétractation d'un achat à distance (sur internet, par correspondance, téléachat ou téléphone)

Accéder au modèle de document

Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Modèle de document

Se rétracter suite à l'achat à distance d'un bien

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

Le vendeur ne peut pas exiger un mode d'envoi particulier (exemple : une lettre recommandée). Si le vendeur le permet, la démarche peut aussi se faire en ligne.

Vous devez rendre le bien au plus tard dans les 14 jours francs après l'envoi de votre rétractation.

Vous devez payer les coûts de renvoi sauf si le vendeur ne vous a pas informé que vous deviez régler ces coûts.

Délai de remboursement

En cas de rétractation, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées. Le vendeur doit aussi vous rembourser les frais de livraison, sauf si vous avez choisi un mode de livraison plus cher que le mode standard proposé par le vendeur.

Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours francs qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation.

Toutefois pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.

En cas de retard, les sommes dues sont majorées. La majoration applicable change selon la période.

Depuis janvier 2017

Retard

Majorations sur les sommes dues par le professionnel

10 jours maximum

4,16 %

Entre 10 et 20 jours

5 %

Entre 20 et 30 jours

10 %

Entre 30 et 60 jours

20 %

Entre 60 et 90 jours

50 %

Par nouveau mois de retard

5% supplémentaires dans la limite du double du prix du produit, puis majoré de 4,16 %

De juillet à décembre 2016

Retard

Majorations sur les sommes dues par le professionnel

10 jours maximum

4,35 %

Entre 10 et 20 jours

5 %

Entre 20 et 30 jours

10 %

Entre 30 et 60 jours

20 %

Entre 60 et 90 jours

50 %

Par nouveau mois de retard

5% supplémentaires dans la limite du double du prix du produit, puis majoré de 4,35 %

De janvier à juin 2016

Majorations en cas de retard du remboursement

Retard

Majorations sur les sommes dues à par le professionnel

10 jours maximum

4,54 %

Entre 10 et 20 jours

5 %

Entre 20 et 30 jours

10 %

Entre 30 et 60 jours

20 %

Entre 60 et 90 jours

50 %

Par nouveau mois de retard

5% supplémentaires dans la limite du double du prix du produit, puis majoré de: 4,54 %

En cas de difficulté à être remboursé, vous pouvez mettre en demeure le professionnel.

Modèle de document

Mettre en demeure le vendeur de rembourser les sommes versées suite à l'exercice de son droit de rétraction

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

En cas de litige avec un commerçant, il est également possible de faire appel un médiateur. Le médiateur est une tierce personne chargée de trouver un accord à l'amiable entre les 2 parties.

Ce médiateur peut être :

Où s’adresser ?

Par téléphone

01 42 56 38 86

Par courrier

Fevad

60 rue La Boétie

75008 Paris

Moyens du remboursement

Le vendeur vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l'achat.

Si vous êtes d'accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire.