Fiche pratique

Vente à distance : délai de rétractation du consommateur

Vérifié le 04 août 2016 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous avez un délai de 14 jours pour changer d'avis en cas d'achat par internet ou par téléphone. C'est le droit de rétractation. Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés.

Principe

Si vous achetez un bien ou un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat. C'est le droit de rétractation.

Le vendeur doit vous informer de ce droit avant la conclusion de votre commande. Il peut utiliser un avis d'information type.

Si vous vous rétractez, vous n'avez pas à vous justifier ou à payer de pénalités.

Vous devrez éventuellement régler :

  • les frais de retour du bien commandé,
  • ou un montant correspondant au service déjà fourni si vous avez demandé que la prestation débute avant la fin du délai de rétractation. Vous ne devez avoir renoncé à votre droit de rétractation.

Contrats exclus

Toutefois, le droit de rétractation ne s'applique pas aux achats suivants :

  • biens de services dont le prix dépend des taux du marché financier,
  • biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés (meuble sur mesure...),
  • biens détériorables ou périssables rapidement (aliments...),
  • biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé,
  • biens indissociables d'autres articles (par exemple, une télécommande pour un téléviseur),
  • services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation ou dont l'exécution a commencé, avec votre accord (vous devez avoir renoncé explicitement à votre droit de rétractation, avant la fin de ce délai). Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (place de parking, billet d'avion....) mais que vous n'avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre,
  • fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier,
  • CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts,
  • fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement,
  • contenu numérique fourni sur un support immatériel dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation. Par exemple, un film téléchargé,
  • travaux urgents d'entretien ou de réparation à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents,
  • conclus lors d'une enchère publique,
  • service d'hébergement (hôtel, camping...), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...).

Vous disposez d'un délai de 14 jours francs pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique pour un démarchage par téléphone.

Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.

Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients (3 semaines...).

Le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

Le 1er jour du délai est  :

  • pour les prestations de service, le jour même de la conclusion du contrat ;
  • pour les biens, le jour même de leur réception.

Si votre commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai commence à réception :

  • du dernier bien ou lot,
  • ou de la dernière pièce.

Si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence à réception du 1er bien.

Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois, à partir de la fin du délai initial de rétractation.

Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.

  À noter :

si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez adresser au vendeur :

  • le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat,
  • ou une déclaration exprimant votre volonté de vous rétracter.

Modèle de document

Rétractation d'un achat à distance (sur internet, par correspondance, téléachat ou téléphone)

Accéder au modèle de document

Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Modèle de document

Se rétracter suite à l'achat à distance d'un bien

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration. Dans ce cas, le professionnel vous délivre un accusé de réception de votre rétractation.

En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation.

Vous devez retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de votre rétractation.

Vous ne devez payer que les coûts directs de renvoi sauf si le professionnel les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que vous deviez régler ces coûts.

Délai de remboursement

En cas de rétractation, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.

Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation.

Toutefois pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.

En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.

Majorations en cas de retard du remboursement

Retard après l'expiration du délai de 14 jours ou de la récupération du bien

Majorations sur les sommes dues à charge du professionnel

Avant le 1er juillet 2016

À partir du 1er juillet 2016

Au plus 10 jours

4,54 %

4,35 %

Entre 10 et 20 jours

5 %

5 %

Entre 20 et 30 jours

10 %

10 %

Entre 30 et 60 jours

20 %

20 %

Entre 60 et 90 jours

50 %

50 %

Par nouveau mois de retard

5 points supplémentaires dans la limite du prix du produit, puis majoré du taux de l'intérêt légal soit : 4,54 %

5 points supplémentaires dans la limite du prix du produit, puis majoré du taux de l'intérêt légal soit : 4,35 %

En cas de difficulté à être remboursé, vous pouvez mettre en demeure le professionnel.

Modèle de document

Mettre en demeure le vendeur de rembourser les sommes versées suite à l'exercice de son droit de rétraction

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

En cas de litige, vous pouvez saisir une association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance.

  À noter :

des frais supplémentaires de livraison peuvent rester à votre charge si le mode de livraison choisi est plus coûteux que le mode proposé par le vendeur.

Moyens du remboursement

Le vendeur vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l'achat.

Si vous êtes d'accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge.

Pour toute information

Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services

Par téléphone

3939 (coût : 0,15 € TTC la minute)

Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h

Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 1 73 60 39 39 uniquement depuis un poste fixe (coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays)

Par messagerie

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