Fiche pratique

Achat à distance : recours en cas de litige

Vérifié le 31 août 2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non.

Professionnel situé en France

En cas de litige suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.

Le problème peut être un produit non livré ou non conforme par exemple.

Le vendeur peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de suivi des commandes. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, facturé au prix d'un appel local. Il ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
  • et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Il est recommandé de garder une copie des courriels reçus et envoyés.

  À noter :

en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.

Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.

Vous pouvez également contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches.

Si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.

Où s’adresser ?
  • Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

    Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.

    Par téléphone

    3939

    Coût : 0,15 € / minute + prix de l'appel (en savoir plus ).

    Du lundi au vendredi de 8h45 à 17h15

    Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

    Par messagerie

    Accès au formulaire de contact

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:

Professionnel situé à l'étranger

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Professionnel exerçant son activité dans le pays où réside le consommateur ou dirigeant son activité vers ce pays (par exemple : site en langue française, nom de domaine en .com ou .eu, coordonnées téléphoniques avec préfixe international)

La loi applicable est celle du pays du consommateur.

Le juge compétent peut être celui :

  • du lieu du siège social de l'entreprise,
  • ou du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat,
  • ou du lieu de livraison ou d'exécution de la prestation de service,
  • ou bien du lieu de la survenance du fait dommageable.

Professionnel situé dans l'Union Européenne ou en Norvège ou Islande ou Liechtenstein

Vous avez la possibilité de recourir :

  • si le montant de votre litige n'excède pas 2000 €, à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne,
  • ou, dans tous les cas, aux services du Centre Européen des Consommateurs France.

Service en ligne

Règlement en ligne des litiges - Consommateurs et commerçants de l'UE

Accéder au service en ligne

Commission européenne

Où s’adresser ?
  • Centre européen des consommateurs France

    Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers

    Par téléphone

    0820 20 09 99

    Ouvert du mardi au jeudi de 9h à 12h et de 13h à 17h

    Numéro violet ou majoré : coût du service 0,12 € /min + prix d'un appel

    Sur place

    Centre Européen des Consommateurs France

    Bahnhofsplatz 3

    77694 Kehl

    Allemagne

    Ouverture des bureaux au public du mardi au jeudi, de 9h à 12h et de 13h à 17h

    En ligne

    Accès au formulaire de contact

Professionnel situé dans un autre pays

Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), qui traite les réclamations contre des sociétés implantées dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

Service en ligne

Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

Accéder au service en ligne

Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC)

Professionnel non identifiable

Si l'information précisant le pays dans lequel le professionnel exerce son activité n'est pas précisée ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement sur une plateforme dédiée à cet effet.

Service en ligne

Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos)

Accéder au service en ligne

Ministère chargé de l'intérieur

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