Recours en cas de litige après un achat à distance (par internet ou téléphone)

Associations de consommateurs

• Vendeur situé en France
• Vendeur situé en Europe

Fédération des entreprises de vente à distance

Vous pouvez aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère. Vous pouvez vérifier cela sur le site internet du vendeur.

La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.

Vous pouvez la contacter par téléphone, voie postale ou par internet.

• En ligne
• Par correspondance

Médiateur

En cas de litige avec un commerçant, il est possible de faire appel un médiateur. Le médiateur est une tierce personne chargée de trouver un accord à l'amiable entre les 2 parties.

Ce médiateur peut être :

• le médiateur propre au commerçant. Il convient de se renseigner auprès de ce dernier,
• ou un médiateur propre à tout un secteur comme le médiateur des communications électroniques.

Conciliateur

Il est également possible de faire appel à un conciliateur de justice. Le conciliateur est un bénévole désigné par le président de la cour d'appel pour régler des litiges à l'amiable.

Signaler un cas d'escroquerie sur internet

Vous pouvez signaler tout site escroc aux services de police. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site.

Mais il s'agit d'un simple signalement, pour obtenir un dédommagement, vous devez saisir la justice civil ou pénale.

Si vous souhaitez simplement vous informer sur les escroqueries via internet, vous pouvez auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries.

Saisir la justice civile

Si vous n'avez pas réussi à régler le litige qui vous oppose au vendeur à distance, vous pouvez saisir la juridiction civile. Vous pouvez entamer cette procédure même si le vendeur n'a pas commis d'infraction pénale comme une escroquerie.

Vous pouvez demander au tribunal un dédommagement financier (des dommages-intérêts) pour rembourser le produit non-livré ou réparer les dommages causés par un produit défectueux.

Vous pouvez aussi demander au juge une injonction de faire pour exiger la livraison ou la réparation d'un produit.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

• Pour un litige inférieur à 4 000 €, c'est le juge de proximité.
• Pour un litige compris entre 4 000 € et 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
• Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).

Porter plainte au pénal

Une telle plainte est possible uniquement si vous pensez que le vendeur a commis une infraction pénale.

Cette infraction peut être : 

• une tromperie sur la marchandise , si le vendeur a menti sur les caractéristiques essentielles du produit. Par exemple, si l'ordinateur livré a moins de mémoire qu'affiché sur le site du vendeur.
• ou une escroquerie, si le vendeur a employé des manœuvres frauduleuses pour vendre son produit. Le mensonge est plus grave que dans les cas de tromperie. Par exemple, si le vendeur a fait qu'il appartenait à un grand groupe de distribution.

Dans ces cas là, vous pouvez déposer une plainte au pénal :

• auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,

• ou directement auprès du procureur de la République. Le tribunal compétent est celui de votre domicile ou celui du siège du vendeur, s'il se trouve en France.

Vous devez porter plainte contre l'entreprise vendeuse. Vous pouvez trouver ses coordonnées sur son site internet. Si es coordonnées ne sont pas indiquées ou si elles sont fausses vous pouvez porter plainte contre X.

Votre plainte sera également valable si le vendeur est basé à l'étranger.