Fiche pratique
Achat à distance : recours en cas de litige
Vérifié le 31 août 2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non.
Professionnel situé en France
En cas de litige suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.
Le problème peut être un produit non livré ou non conforme par exemple.
Le vendeur peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de suivi des commandes. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, facturé au prix d'un appel local. Il ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.
Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez :
- expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
- et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).
Il est recommandé de garder une copie des courriels reçus et envoyés.
À noter :
en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.
Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.
Vous pouvez également contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches.
Si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.
Où s’adresser ?
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services.
Par téléphone
3939
Coût : 0,15 € / minute + prix de l'appel (en savoir plus ).
Du lundi au vendredi de 8h45 à 17h15
Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)
Par messagerie
Accès au formulaire de contact
Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:
- la justice civile,
- ou, si vous estimez être victime d'une infraction (par exemple : escroquerie), la justice pénale en portant plainte.
Professionnel situé à l'étranger
Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement
Professionnel exerçant son activité dans le pays où réside le consommateur ou dirigeant son activité vers ce pays (par exemple : site en langue française, nom de domaine en .com ou .eu, coordonnées téléphoniques avec préfixe international)
La loi applicable est celle du pays du consommateur.
Le juge compétent peut être celui :
- du lieu du siège social de l'entreprise,
- ou du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat,
- ou du lieu de livraison ou d'exécution de la prestation de service,
- ou bien du lieu de la survenance du fait dommageable.
Professionnel situé dans l'Union Européenne ou en Norvège ou Islande ou Liechtenstein
Vous avez la possibilité de recourir :
- si le montant de votre litige n'excède pas 2000 €, à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne,
- ou, dans tous les cas, aux services du Centre Européen des Consommateurs France.
Service en ligne
Règlement en ligne des litiges - Consommateurs et commerçants de l'UE
Où s’adresser ?
Centre européen des consommateurs France
Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers
Par téléphone
0820 20 09 99
Ouvert du mardi au jeudi de 9h à 12h et de 13h à 17h
Numéro violet ou majoré : coût du service 0,12 € /min + prix d'un appel
Sur place
Centre Européen des Consommateurs France
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne
Ouverture des bureaux au public du mardi au jeudi, de 9h à 12h et de 13h à 17h
En ligne
Accès au formulaire de contact
Professionnel situé dans un autre pays
Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), qui traite les réclamations contre des sociétés implantées dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).
Service en ligne
Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger
Professionnel non identifiable
Si l'information précisant le pays dans lequel le professionnel exerce son activité n'est pas précisée ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement sur une plateforme dédiée à cet effet.
Service en ligne