Fiche pratique

Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation

Vérifié le 04 septembre 2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Suite à un achat auprès d'un professionnel sur internet, par correspondance, téléphone ou téléachat, vous disposez de droits concernant la date de livraison du bien ou de la fourniture du service ainsi que du suivi de votre commande. Vous pouvez notamment les faire valoir en cas de mauvaise ou de défaut d'exécution de votre commande.

Le vendeur professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai indiqué avant et lors de la conclusion du contrat.

S'il ne vous a pas indiqué de date ou délai, ou à défaut d'accord avec vous, le professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir la prestation de service au plus tard 30 jours après votre commande.

Les moyens de communication mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande ne peuvent pas être surtaxés.

Lorsque le professionnel propose un numéro d'assistance téléphonique, il est facturé au prix d'un appel local. Il n'est néanmoins pas obligé de proposer un numéro d'assistance téléphonique.

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

La livraison du bien est réalisée par le transporteur proposé par le vendeur

Le vendeur à distance est seul responsable de la bonne exécution de la commande vis-à-vis de vous.

Le transfert du risque de perte ou d'endommagement s'effectue du vendeur au consommateur au moment où ce dernier (ou un tiers désigné par lui) possède le produit et peut en vérifier son état général.

Le vendeur à distance doit s'assurer que le consommateur possède bien le produit. Si le vendeur n'en possède pas la preuve, et que le consommateur conteste avoir reçu le produit commandé, il prend à sa charge les risques de la perte du produit. Cette responsabilité est automatique, sans que le consommateur ait à prouver une faute.

Le vendeur ne peut s'exonérer de sa responsabilité que s'il prouve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est due :

  • à votre action,
  • ou au fait imprévisible et insurmontable d'une personne étrangère au contrat (les prestataires de service auxquels le vendeur recourt ne sont pas considérés comme tels),
  • ou à un cas de force majeure. À titre d'exemple, une grève des services de la Poste n'est pas un cas de force majeure, car il existe d'autres entreprises assurant le transport de colis.

Autre situation

Le risque de perte ou d'endommagement est transféré du vendeur au consommateur au moment où le vendeur remet les produits au transporteur.

En cas de dommage, le consommateur devra se retourner contre le transporteur qui est présumé responsable. Il doit le faire par lettre recommandée dans les 3 jours. Le délai est porté à 10 jours si le transporteur n'a pas laissé au consommateur la possibilité de vérifier l'état du colis.

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Produits non conformes ou défectueux

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. Si le bien n'est pas conforme, vous pouvez refuser le produit à la livraison.

Vous pouvez, sans frais supplémentaires :

  • exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, en faisant jouer ce qu'on appelle l'obligation de délivrance conforme (vous pouvez adresser votre demande par lettre recommandée avec accusé de réception),
  • ou invoquer la garantie légale de conformité. Elle vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit. En cas d'impossibilité, vous pouvez demander l'annulation du contrat avec le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien en gardant le produit.

Sous certaines conditions, vous pouvez aussi :

Produits abîmés lors du transport

Si vous vous apercevez à la livraison que la marchandise a été abîmée lors du transport, vous pouvez refuser la livraison.

Si vous l'acceptez, vous pouvez noter vos remarques sur le bon de livraison ou à défaut sur la facture. Vous devez rapidement prendre contact avec le service client du vendeur.

En cas d'insatisfaction, vous devez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de vous délivrer un bien en parfait état.

Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité du professionnel de la remise au consommateur d'un bien conforme, sont considérées comme abusives. Par exemple, une clause imposant la vérification immédiate de de la marchandise par le consommateur est considérée comme abusive.

  À savoir :

pour des avaries ou des pertes partielles liées au transport, le vendeur à distance peut prévoir dans ses conditions générales que le consommateur puisse également s'adresser directement auprès du transporteur.

Si vous avez choisi un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, vous devez vous retourner contre le transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours. Le délai est porté à 10 jours s'il ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis.

Absence d'exécution

En l'absence de livraison à la date prévue, ou à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de votre commande, vous pouvez exiger au vendeur de vous livrer le bien ou d'exécuter la prestation dans un délai supplémentaire raisonnable. Vous pouvez le faire :

  • soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
  • soit par écrit sur un autre support durable (mail par exemple).

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière (c'est-à-dire par lettre recommandée avec demande d'avis de réception, ou par écrit sur un support durable.)

Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande :

  • en cas de refus du professionnel de livrer ou de fournir le service,
  • ou si la date indiquée constitue une condition essentielle du contrat (par exemple, l'achat est lié à un événement précis et ponctuel tel qu'un mariage ou bien la date a été demandée de manière expresse au moment de la conclusion du contrat par le consommateur).

Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent l'annulation du contrat.

Les sommes que vous avez versées sont automatiquement majorées en cas de retard dans le remboursement.

Majorations dues par le professionnel en cas de retard dans le remboursement

Temps de retard

Majoration due par le professionnel

Si le remboursement intervient dans les 30 jours après l'annulation du contrat

10%

Si le remboursement intervient entre 31 et 60 jours après l'annulation du contrat

20 %

Si le remboursement intervient au-delà

50 %

Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.