Fiche pratique

Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation

Vérifié le 04 août 2014 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Suite à un achat sur internet, par correspondance (vente par correspondance), par téléphone ou téléachat avec un professionnel, vous disposez de droits lors de l'exécution de votre commande. Ils concernent la date de livraison du bien ou de la fourniture du service et le suivi de votre commande. Ils peuvent aussi jouer en cas de mauvaise ou de défaut d'exécution de votre commande.

Le vendeur professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai qu'il vous a indiqué avant la conclusion du contrat.

Faute de cette indication ou à défaut d'accord avec vous, le professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de votre commande.

En l’absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de votre commande, vous pouvez enjoindre le vendeur de vous livrer le bien ou d’exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable. Vous pouvez le faire :

  • soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
  • soit par écrit sur un autre support durable (courriel par exemple).

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière :

  • par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
  • ou par écrit sur un support durable.

Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande sans enjoindre auparavant le vendeur, si la date indiquée pour la livraison ou la fourniture de service constitue une condition essentielle du contrat.

Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser de la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent l'annulation du contrat.

Les sommes que vous avez versées sont automatiquement majorées en cas de retard dans le remboursement.

Majorations dues par le professionnel en cas de retard dans le remboursement

Temps de retard

Majorations dues par le professionnel

Si le remboursement intervient dans les 44 jours suivant l'annulation du contrat

10%

Si le remboursement intervient entre 45 et 60 jours suivant l'annulation du contrat

20 %

Si le remboursement intervient au-delà

50 %

Les moyens de communication, notamment les numéros d'assistance téléphonique, mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande, ne peuvent pas être surtaxés.

Le professionnel doit proposer des numéros de téléphone facturés au prix d'un appel local.

Produits non conformes ou défectueux

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. Si le bien n'est pas conforme, vous pouvez refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur.

Vous pouvez exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, en faisant jouer ce qu'on appelle l'obligation de délivrance conforme. Vous pouvez adresser votre demande par lettre recommandée avec accusé de réception.

Vous pouvez aussi invoquer la garantie légale de conformité.

Vous pouvez demander :

  • la réparation ou le remplacement du produit,
  • ou, en cas d'impossibilité, l'annulation du contrat et le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien.

Sous certaines conditions, vous pouvez aussi :

Produits abîmés lors du transport ou perdus

Si vous vous apercevez à la livraison que la marchandise a été abîmée lors du transport, vous pouvez refuser la livraison ou, si vous l'acceptez, noter vos remarques sur le bon de livraison. Vous devez rapidement prendre contact avec le service clients du vendeur.

En cas d'insatisfaction, vous devez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de vous délivrer un bien en parfait état.

Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, vous devez aussi le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le vendeur est seul responsable vis-à-vis de vous de la bonne exécution de la commande. Peu importe qu'il assure lui-même les commandes ou fasse appel à d'autres prestataires (transporteurs chargés de la livraison, compagnies aériennes sous-traitantes...). Cette responsabilité est automatique, sans que vous ayez à prouver une faute.

Le vendeur ne peut s'exonérer de sa responsabilité que s'il prouve que l'inexécution du contrat ou sa mauvaise exécution est due :

  • à votre action,
  • ou au fait imprévisible et insurmontable d'une personne étrangère au contrat (les prestataires de service, auxquels le vendeur recourt, ne sont pas considérés comme tels),
  • ou à un cas de force majeure.

Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité du professionnel à distance, sont considérées comme abusives.

Pour plus d'informations en cas de litige portant sur la livraison d'un bien ou la fourniture d'un service acheté à distance

Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services

Par téléphone

3939 (coût : 0,15 € TTC la minute)

Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h

Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 1 73 60 39 39 uniquement depuis un poste fixe (coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays)

Par messagerie

Accès au formulaire de contact