Fiche pratique

Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation

Vérifié le 24 janvier 2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Suite à un achat sur internet, par correspondance (vente par correspondance), par téléphone ou téléachat avec un professionnel, vous disposez de droits lors de l'exécution de votre commande. Ils concernent la date de livraison du bien ou de la fourniture du service et le suivi de votre commande. Ils peuvent aussi jouer en cas de mauvaise ou de défaut d'exécution de votre commande.

Le vendeur professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai qu'il vous a indiqué avant et lors de la conclusion du contrat.

Faute de cette indication ou à défaut d'accord avec vous, le professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de votre commande.

En l'absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de votre commande, vous pouvez enjoindre le vendeur de vous livrer le bien ou d'exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable. Vous pouvez le faire :

  • soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
  • soit par écrit sur un autre support durable (courriel par exemple).

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière :

  • par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
  • ou par écrit sur un support durable.

Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande sans enjoindre auparavant le vendeur, en cas de refus du professionnel de livrer ou de fournir le service, ou si la date indiquée constitue une condition essentielle du contrat, une demande expresse de votre part au moment de la conclusion du contrat (tel un mariage).

Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser de la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent l'annulation du contrat.

Les sommes que vous avez versées sont automatiquement majorées en cas de retard dans le remboursement.

Majorations dues par le professionnel en cas de retard dans le remboursement

Temps de retard

Majorations dues par le professionnel

Si le remboursement intervient dans les 30 jours après l'annulation du contrat

10%

Si le remboursement intervient entre 31 et 60 jours après l'annulation du contrat

20 %

Si le remboursement intervient au-delà

50 %

Les moyens de communication, mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande, ne peuvent pas être surtaxés.

Lorsque le professionnel propose un numéro d'assistance téléphonique (mais ce n'est pas une obligation), il est facturé au prix d'un appel local.

Lorsque la livraison du bien est assurée par le transporteur proposé par le professionnel, le transfert des risques ne s'opère qu'au moment où le consommateur (ou un tiers désigné par lui) entre physiquement en possession du bien et qu'il peut ainsi vérifier son état général.

Le vendeur à distance doit s'assurer de la possession physique du bien par le consommateur : s'il ne dispose pas de cette preuve et que le consommateur conteste avoir reçu le bien commandé, il lui appartient de prendre à sa charge les risques de la perte du bien.

Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.

En revanche, lorsque le consommateur confie la livraison du bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le transfert des risques est transféré au consommateur au moment où le professionnel vendeur remet les biens au transporteur. En cas de dommages, le consommateur devra se retourner contre le transporteur qui est présumé responsable : par lettre recommandée dans les 3 jours, portés à 10 jours si le transporteur n'a pas laissé au consommateur la possibilité de vérifier l'état du colis.

Répondez aux questions successives et les réponses s’afficheront automatiquement

Produits non conformes ou défectueux

Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui que vous avez commandé. Si le bien n'est pas conforme, vous pouvez refuser le produit à la livraison.

Vous pouvez, sans frais supplémentaires :

  • exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, en faisant jouer ce qu'on appelle l'obligation de délivrance conforme (vous pouvez adresser votre demande par lettre recommandée avec accusé de réception),
  • ou invoquer la garantie légale de conformité, qui vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit ou, en cas d'impossibilité, l'annulation du contrat avec le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien (en gardant le produit).

Sous certaines conditions, vous pouvez aussi :

Produits abîmés lors du transport ou perdus

Si vous vous apercevez à la livraison que la marchandise a été abîmée lors du transport, vous pouvez refuser la livraison ou, si vous l'acceptez, notez vos remarques sur le bon de livraison ou à défaut sur la facture. Vous devez rapidement prendre contact avec le service clients du vendeur.

En cas d'insatisfaction, vous devez adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur en le mettant en demeure de vous délivrer un bien en parfait état.

Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande vis-à-vis de vous. Peu importe qu'il assure lui-même les commandes ou fasse appel à d'autres prestataires (transporteurs chargés de la livraison, compagnies aériennes sous-traitantes...). Cette responsabilité est automatique, sans que vous ayez à prouver une faute : le vendeur à distance est responsable jusqu'à la livraison des produits.

Le vendeur ne peut s'exonérer de sa responsabilité que s'il prouve que l'inexécution du contrat ou sa mauvaise exécution est due :

  • à votre action,
  • ou au fait imprévisible et insurmontable d'une personne étrangère au contrat (les prestataires de service, auxquels le vendeur recourt, ne sont pas considérés comme tels),
  • ou à un cas de force majeure (une grève des services de la Poste n'est pas un cas de force majeure du fait qu'il existe d'autres entreprises assurant le transport de colis)

Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité du professionnel de la remise au consommateur d'un bien conforme, sont considérées comme abusives (exemple : clause imposant la vérification immédiate de de la marchandise par le consommateur).

  À savoir :

pour des avaries ou des pertes partielles liées au transport, le vendeur à distance peut prévoir dans ses conditions générales que le consommateur puisse également s'adresser directement auprès du transporteur.