Fiche pratique

Obligations de l'administration dans ses échanges avec l'usager

Vérifié le 07 novembre 2016 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Les administrations (préfecture, trésorerie, mairie, organisme de sécurité sociale...) peuvent être saisies par voie électronique ou par demande papier. Dans leurs échanges avec les usagers, elles doivent respecter certaines règles, concernant notamment la bonne réception de la demande et la suite qui lui sera donnée.

Voie électronique

Obligations de l'administration

L'administration doit envoyer à l'usager un accusé de réception de la demande qu'elle a reçue.

L'accusé de réception électronique (ARE) mentionne :

  • la date de réception de l'envoi électronique effectué par l'usager
  • la désignation, l'adresse postale (et le cas échéant, électronique), le numéro de téléphone du service chargé du dossier.

Cet accusé doit indiquer également si la demande peut faire l'objet d'une décision implicite de rejet (la demande est refusée si l'administration garde le silence pendant un certain délai).

L'ARE est envoyé dans un délai de 7 jours à compter de la réception de la demande.

Lorsque l'ARE n'est pas instantané, un accusé d'enregistrement électronique (AEE) qui mentionne l'heure et le jour de réception est adressé à l'usager.

Cet accusé est envoyé dans un délai d'un jour ouvré à compter de la réception de la demande.

L'AEE et l'ARE sont envoyés :

  • à l'adresse électronique utilisée par l'usager pour effectuer son envoi
  • ou, en cas d'utilisation d'un téléservice, à l'adresse électronique indiquée par l'usager.

Exceptions

L'administration n'est pas obligée d'adresser un accusé de réception :

  • si sa réponse (écrite ou implicite) doit intervenir, en application de lois ou règlements dans un délai inférieur ou égal à 15 jours,
  • si, pour la formalité concernée, elle ne peut que vérifier que l'usager remplit bien les conditions légales pour l'obtenir,
  • en cas de demandes abusives (demandes répétitives ou systématiques) ou portant atteinte à la sécurité de son système d'information

Si la demande est incomplète, l'administration fait connaître à l'usager les pièces manquantes.

En cas de présentation de documents rédigés en langue étrangère, elle doit également indiquer si leur traduction ou leur légalisation est nécessaire.

Le délai au terme duquel, à défaut de décision écrite, la demande est acceptée ou refusée ne court qu'à partir de la réception des pièces manquantes ou traduites ou légalisées.

La liste des pièces manquantes et le délai fixé pour les produire figurent dans l'accusé de réception (ou, s'il a déjà été remis, communiqués par lettre au demandeur).

Lorsqu'une demande est adressée à un service incompétent, ce dernier doit la transmettre à l'autorité compétente et en informer l'usager.

Le délai au terme duquel peut naître une décision implicite de rejet débute à la date de réception de la demande par le service incompétent saisi. Au contraire, ce délai, dans les cas d'intervention possible d'une décision implicite d'acceptation, ne débute qu'à partir de la date de réception de la demande par le service compétent.

Dans tous les cas, l'accusé de réception est délivré par l'administration compétente.

L'usager doit savoir le prénom, le nom, la qualité et l'adresse administrative de l'agent en charge de traiter sa demande.

Les courriers adressés à l'usager doivent les mentionner.

L'anonymat de l'agent ne peut être invoqué que pour des motifs de sécurité publique ou des personnes.

Les délais dont dispose l'administration pour répondre à une demande sont variables et dépendent de la nature de la demande, de son urgence, de la matière concernée et de sa complexité éventuelle.

Depuis le 12 novembre 2014, la règle générale est que si l'administration n'a pas répondu dans un délai de 2 mois, la demande est acceptée. Cette règle comporte néanmoins de nombreuses exceptions.

Des délais différents existent dans certains cas. Ils peuvent être plus courts ou plus longs (par exemple 5 mois pour l'obtention d'un permis de construire).

Procédure classique (courrier, guichet)

Obligations de l'administration

L'administration doit envoyer à l'usager un accusé de réception de la demande qu'elle a reçue.

L'accusé de réception mentionne :

  • la date de réception de la demande et la date à laquelle, à défaut de réponse écrite, celle-ci sera considérée comme acceptée ou rejetée,
  • la désignation, l'adresse postale (et le cas échéant, électronique), le numéro de téléphone du service chargé du dossier.

Cet accusé doit indiquer également si la demande peut faire l'objet d'une décision implicite de rejet (la demande est refusée si l'administration garde le silence pendant un certain délai).

Exceptions

L'administration n'est pas obligée d'adresser un accusé de réception :

  • si sa réponse (écrite ou implicite) doit intervenir, en application de lois ou règlements, dans un délai inférieur ou égal à 15 jours,
  • si, pour la formalité concernée, elle ne peut que vérifier que l'usager remplit bien les conditions légales pour l'obtenir,
  • en cas de demandes abusives (demandes répétitives ou systématiques).

Si la demande est incomplète, l'administration fait connaître à l'usager les pièces manquantes.

En cas de présentation de documents rédigés en langue étrangère, elle doit également indiquer si leur traduction ou leur légalisation est nécessaire.

Le délai au terme duquel, à défaut de décision écrite, la demande est acceptée ou refusée ne court qu'à partir de la réception des pièces manquantes ou traduites ou légalisées.

La liste des pièces manquantes et le délai fixé pour les produire figurent dans l'accusé de réception (ou, s'il a déjà été remis, communiqués par lettre au demandeur).

Lorsqu'une demande est adressée à un service incompétent, ce dernier doit la transmettre à l'autorité compétente et en informer l'usager.

Le délai au terme duquel peut naître une décision implicite de rejet débute à la date de réception de la demande par le service incompétent saisi. Au contraire, ce délai, dans les cas d'intervention possible d'une décision implicite d'acceptation, ne débute qu'à partir de la date de réception de la demande par le service compétent.

Dans tous les cas, l'accusé de réception est délivré par l'administration compétente.

L'usager doit savoir le prénom, le nom, la qualité et l'adresse administrative de l'agent en charge de traiter sa demande.

Les courriers adressés à l'usager doivent les mentionner.

L'anonymat de l'agent ne peut être invoqué que pour des motifs de sécurité publique ou des personnes.

Les délais dont dispose l'administration pour répondre à une demande sont variables et dépendent de la nature de la demande, de son urgence, de la matière concernée et de sa complexité éventuelle.

Depuis le 12 novembre 2014, si l'administration n'a pas répondu dans un délai de 2 mois, la demande est acceptée.

Des délais différents existent dans certains cas. Ils peuvent être plus courts ou plus longs (par exemple 5 mois pour l'obtention d'un permis de construire).